A卷一、填空题（每空1分，共20分）1.导游服务工作是一项劳动和劳动相结合的工作，导游人员必须保持身体和心理的健康。
2.导游员在对客人进行沿途景观导游讲解包括的内容有、和。
3. 被誉为中国鸽子树，又名公孙树，白果树，人称“植物熊猫”的是。
4.旅游团队参加的节庆活动，一般包括活动和活动，或二者兼有。
5.导游人员同旅游者进行沟通，主要包括和两方面。
6.劝说语言艺术主要有、和三种方法。
7.只要是我们的客人，作为导游人员都要一视同仁的为他们服务，维护他们的满足他们的要求。
8. 是指旅游者抵达后没有导游来接站的现象；一般可分为和。
二、不定项选择题（2分/题*10题=20分）1.导游人员工作的基本性质可以概括为（）。
A.服务性B.经济性C.社会性D.跨文化性2.导游人员在安排游览及活动节目上不能过于紧张，需要考虑留有一定时间的余地。
体现了导游工作的（）。
A.预见性原则B.周密性原则C.特定性原则D.灵活性原则3.下列各项不属于自然景观的是（）A.飞鸟B.瀑布C.石窟D.洞穴4.我国的三大瀑布指的是（）。
A.诺日朗瀑布B.壶口瀑布C.黄果树瀑布D.吊水楼瀑布5.以民风民俗、风味饮食、节庆活动、宗教仪式、购物消遣、家庭访问为主的旅游活动类型是（）。
A.游览鉴赏型B.知识型C.体验型D.康乐型6.具有明媚秀丽、淡雅朴素、曲折幽深特点的园林是（）。
A.北方园林B.江南园林C.岭南园林D.四川园林7.导游语言的特征主要包括（）。
A.职业性B.服务性C.口语性D.随意性8.用一种隐蔽含蓄、不公开的语言给对方以启示，以实现劝说的意图，这种劝说方式被称为（）。
A.诱导式B.暗示式C.曲语式D.直接式9.旅游者在旅游过程中，会提出一些额外的要求。
导游应对合理而可能的要求尽可能地满足，对不可能满足的要求也要一一解释清楚。
这体现了（）原则。
A.宾客至上B.AIDI原则C.服务至上D.合理而可能10.游览某一胜景时，有的旅游者不愿随团，想单独活动，对此导游应（）。
A.允许B.不允许C.不可置否D.请示旅游主管部门三、名词解释（5分/题*3题=15分）1.园林2.人文景观3.旅游商品四、简答题（5分/题*4题=20分）1.地方陪同导游员在接受旅行社委派之前应该做好哪些准备工作？2.地陪导游员怎样做好迎接旅游者的工作？3.怎样精心进行景点介绍？4.博物馆导游要领主要有哪些？五、论述题（10分）1.导游人员对旅游者的投诉该如何处理？六、案例分析题(15分)一个日本旅游团在西夏王陵游览，结束游览清点人数时，发现少了一位男性老年旅游者，找了两回都没有找到。
正在这时，团内的另一个老太太又突然病倒，倒在车上不能动弹，而其余的旅游者按计划要去沙湖游览。
面对这样一个复杂的事故，作为导游员的你在来不及向旅行社汇报的情况下，应该如何处理，请你写出处理的步骤。
A卷答案一、填空题1. 脑力，体力2.风光导游、风情导游、介绍下榻的饭店3.珙桐，银杏，银杉4.观赏性，参与性5.意见沟通，情感沟通6.诱导式、曲语式、暗示式7.合法权益、合理而可能8.漏接、非责任性、责任性二、不定项选择题1.ABCD2.D3.C4.BCD5.C6.B7.ABC8.B9.D 10.A三、名词解释1.园林：是按照一定的审美要求，把自然或经人工营造的山水、植物和建筑进行有机组合的综合性建筑艺术，是吸引旅游者的重要风景名胜之一。
2.人文景观：是整个人类生产、生活活动的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科学的、历史的、艺术的概括。
3.旅游商品：是供旅游者购买的具有纪念价值或使用价值的物品。
四、简答题1.准备工作有：熟悉接待计划、落实接待事宜、语言知识准备、物质准备、心理准备和形象准备2.应从迎接准备，接站工作，致欢迎辞，首次沿途导游和入住及用餐五个方面做好迎接工作。
3.做好景点讲解包括：强调注意事项，游览设计，景物讲解，关心旅游者四个方面。
4.要领有（一）多学习，做行家；（二）知识性、趣味性并重；（三）了解博物馆导游的发展趋势五、论述题答：1.耐心聆听，不做争辩；2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；3.抓住投诉的核心内容；4.比较各种解决方法5.核实情况，尽快做出正确的处理；6.记录存档六、案例分析答：1.用车把并病人送医院，并告诉其他旅游者在车上稍等，然后带他们去故宫，稳定情绪 2.和领队一起陪同老人就诊，有导游留医院陪护，领队带全团继续游览3.导游为病人办理住院手续，并打电话向旅行社领导汇报情况，建议社里派人寻找走失的老年旅游者，并同宾馆联系。
同时请求派一位翻译到医院来替换自己。
B卷一、填空题（每空1分，共20分）1.良好的政治觉悟要求导游人员必须做到和两点。
2.导游员带团出发前的准备工作应包括、和等事宜。
3. 被誉为中国鸽子树，又名公孙树，白果树，人称“植物熊猫”的是。
4.旅游团队参加的节庆活动，一般包括活动和活动，或二者兼有。
5.导游人员同旅游者进行沟通，主要包括和两方面。
6.劝说语言艺术主要有、和三种方法。
7.只要是我们的客人，作为导游人员都要一视同仁的为他们服务，维护他们的满足他们的要求。
8.古代园林理水之法一般有、和。
二、不定项选择题（2分/题*10题=20分）1.导游人员工作的基本性质可以概括为（）。
A.服务性B.经济性C.社会性D.跨文化性2.导游人员在安排游览及活动节目上不能过于紧张，需要考虑留有一定时间的余地。
体现了导游工作的（）。
A.预见性原则B.周密性原则C.特定性原则D.灵活性原则3.下列各项不属于自然景观的是（）A.飞鸟B.瀑布C.石窟D.洞穴4.我国的三大瀑布指的是（）。
A.诺日朗瀑布B.壶口瀑布C.黄果树瀑布D.吊水楼瀑布5.以民风民俗、风味饮食、节庆活动、宗教仪式、购物消遣、家庭访问为主的旅游活动类型是（）。
A.游览鉴赏型B.知识型C.体验型D.康乐型6.具有明媚秀丽、淡雅朴素、曲折幽深特点的园林是（）。
A.北方园林B.江南园林C.岭南园林D.四川园林7.导游语言的特征主要包括（）。
A.职业性B.服务性C.口语性D.随意性8.用一种隐蔽含蓄、不公开的语言给对方以启示，以实现劝说的意图，这种劝说方式被称为（）。
A.诱导式B.暗示式C.曲语式D.直接式9.旅游者在旅游过程中，会提出一些额外的要求。
导游应对合理而可能的要求尽可能地满足，对不可能满足的要求也要一一解释清楚。
这体现了（）原则。
A.宾客至上B.AIDI原则C.服务至上D.合理而可能10.游览某一胜景时，有的旅游者不愿随团，想单独活动，对此导游应（）。
A.允许B.不允许C.不可置否D.请示旅游主管部门三、名词解释（5分/题*3题=15分）1.博物馆2.人文景观3.旅游商品四、简答题（5分/题*4题=20分）1.地方陪同导游员在接受旅行社委派之前应该做好哪些准备工作？2.山地景观的导游要领主要有哪些？3.怎样精心进行景点介绍？4.博物馆导游要领主要有哪些？五、论述题（10分）1.为避免事故发生，导游人员应做好哪些工作？六、案例分析题(15分)一个日本旅游团在西夏王陵游览，结束游览清点人数时，发现少了一位男性老年旅游者，找了两回都没有找到。
正在这时，团内的另一个老太太又突然病倒，倒在车上不能动弹，而其余的旅游者按计划要去沙湖游览。
面对这样一个复杂的事故，作为导游员的你在来不及向旅行社汇报的情况下，应该如何处理，请你写出处理的步骤。
B卷答案一、填空题1. 爱国心，事业心2.物质准备、集合准备和提醒注意事项3.珙桐，银杏，银杉4.观赏性，参与性5.意见沟通，情感沟通6.诱导式、曲语式、暗示式7.合法权益、合理而可能8.漏接、非责任性、责任性二、不定项选择题1.ABCD2.D3.C4.BCD5.C6.B7.ABC8.B9.D 10.A三、名词解释1.博物馆：是一种对历史文物、自然标本和其他实物资料进行收藏保管、陈列宣传和科学研究的机构，是进行生动历史教育的社会课堂和欣赏古今文物瑰宝的艺术殿堂。
2.人文景观：是整个人类生产、生活活动的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科学的、历史的、艺术的概括。
3.旅游商品：是供旅游者购买的具有纪念价值或使用价值的物品。
四、简答题1.准备工作有：熟悉接待计划、落实接待事宜、语言知识准备、物质准备、心理准备和形象准备2.地质角度导游，按山地景观在旅游业中所起的作用导游，从人文的价值角度导游，从美学特征导游。
3.做好景点讲解包括：强调注意事项，游览设计，景物讲解，关心旅游者四个方面。
4.要领有（一）多学习，做行家；（二）知识性、趣味性并重；（三）了解博物馆导游的发展趋势五、论述题答：1.牢记导游服务宗旨2.游览中应时刻不离旅游者3。
做好各项预报工作4.安排活动的时间和内容要留有余地5.严格按照接待工作程序和规章制度办事。
六、案例分析答：1.用车把并病人送医院，并告诉其他旅游者在车上稍等，然后带他们去故宫，稳定情绪 2.和领队一起陪同老人就诊，有导游留医院陪护，领队带全团继续游览3.导游为病人办理住院手续，并打电话向旅行社领导汇报情况，建议社里派人寻找走失的老年旅游者，并同宾馆联系。
同时请求派一位翻译到医院来替换自己。