3.4.1 负责库存的查询和补货的处理安排.
3.5 制造部：
3.5.1 负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
3.5.2 负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6 工程部：
3.6.1 PIE 课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。
3.6.2 ME 课负责对客户服务中提供必要的协助。
5．PMC 对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。
《成品退货单》
相关部 门
1． 由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部主导处理对策。 《退货修理分
2． 可采用测试、实验等方式收集数据，并运用 5WIH 的 析和处理报告》
方法进行分析。
《客户抱怨处
3． 将分析出来的原因和改善对策填写到《退货修理分析 理单》
部门主管确认无误后传递给客户。
《8D 报告》
2． 若有需要，业务、客服部门应派人至客户处了解客户
的使用状况并加以记录，以利于研拟有效的改善、预
防措施，追踪改善成果。
3．若需补货或退修，由业务部根据 PMC 的生产安排，告 知客户补货/退修产品的交期。
品质部 客服部
1． 品质部、客服部或业务部密切跟进客户的回应，若客 户满意回复的措施和改善后的产品，品质部则将投诉 案件关闭。
XX 光电科技有限公司
文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-1
4.定义：
4.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2 顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从 而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以 书面形式或 EMAIL 形式提出改善要求及补偿要求的情况。
和处理报告》或《客户抱怨处理单》中。
XX 光电科技有限公司
文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-1
改善措施
回复客户
NO
效果验证
返工、退 修和补货
B B
1． 各部门共同研讨的改善措施，由责任部门落实执行， 《退货修理分
品质部跟踪改善效果。
析和处理报告》
相关部 2． 若改善效果良好，则需建立或完善标准以利于维持成 《客户抱怨处
门
效，依据《文件与资料管理程序》办理存档。
理单》
3． 若改善效果未达预期目标，则由品质部门再召集相关 部门研讨对策，直至完全改善为止。
客服部/ 业务部
1． 客服部的工程师根据品质部提供的《客户抱怨处理单》 《客户抱怨处 的改善措施，需在三个工作日内完成《8D 报告》，经 理单》
任务，品质部重点监控。
客服部
1． 客服部负责将客户投诉回复的《8D 报告》及有关资料 《8D 报告》
进行存档。
《客户抱怨处
2． 为此已修改的相关文件由相关部门交品质部的文控中 理单》
Hale Waihona Puke 心存档和分发。《品质周报》
3． 品质部每周/每月对客户抱怨进行统计，并定期召开品 《品质月报》 质会议进行检讨，避免重复发生。
《8D 报告》 《退货修理分 析和处理报告》
业务部 2． 若客户不满意回复报告或改善后的产品，则返回以上 《客户抱怨处
流程进行处理，直至客户满意。
理单》
相关部 门
1． 需要派人返工的客诉，由客服部工程师带领人员前往 《退货修理分 客户处进行，并确保返工产品的质量符合客户要求。 析和处理报告》
2． 客户退货不良品处理，由品质部主导处理。 3． 需要补货的客诉，由 PMC 补料并安排生产，按时完成
分发份数 共 份
1.目的：
以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利
c.
..
..
XX 光电科技有限公司
文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-1
益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户 持续满意。 2.范围：
4.3 8D 报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。
5.工作流程及流程说明：
流程
客户抱怨 信息接收
NO
确认
部门
说明
业务部/ 客服部
1． 顾客以资讯（E-mail、FAX 或電話）或拜访、退货、 补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部接受。
2． 接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮 件的方式通知相关部门；若只得到客户含糊的信息， 无具体事证，则需与客户沟通确认后再通知。
..
.. .
程序文件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序 文件编号: PEP/B-QC-014 编 写： 批 准：
部 门：品质部 版 本/次：A/0 审 核： 生效日期：2007-08-15
修订日期
修订
容
修订者
原版本
会签部门
□工程部 □客服部 □行政部
□品质部 □采购课 □PMC
□仓管部 □设计部
□制造部 □业务部
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3.权责：
3.1 业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。
3.2 客服部：
3.2.1 负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和 8D 回复，并对退货品处理进行跟进。
3.2.2 负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。
3.2.3 负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。
1． 客服部接到信息后进行确认，如图片、不良品等 客服部 2. 必要时可亲自前往客户处现场确认
相关表单 内部邮件
退货点收
原因分析
A A NO
2． 若客户不满意的产品需退货时，则由业务部门通知仓 管部进行数量点收。
业务部/ 仓管部
3． 如需补货，则通知 PMC 安排生产。
4． PMC 对材料库存进行查询，如材料足够则安排紧急生 产，若材料不足，则知会采购，通知供应商补货后生 产。
3.2.4 对改善措施的实施状况进行确认。
3.3 品质部：
3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行 纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC 部：