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文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部
文件编号: PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：
批准：生效日期：2007-08-15
6.客户抱怨等级区分
分
类
定义受理人
重大品质问题
（A 级）影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时
(1)由于品质问题造成客户停线；
(2)确认为品质问题将停止使用我司产品时；
(3)确认为品质问题导致客户端出货产生损失时；
(4)B级客诉再发生时（B级客诉发生日为基准一年内），在
同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。

总经理、副总、
总助、部门经理级
品质问题（B 级）
客户因发生损失而要求进行品质改善导致影响品质等级评价
时
（1）由于品质问题，使客户的正常生产存在阻碍；
（2）由于品质问题，造成客户批退货时；
（3）同种不良现象现象连续3次发生时；
（4）C级客诉再发生时（C级客诉发生日为基准3个月内）；
在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。

副总、部门经
理、主管级
品质不满（C 级）客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时
(1)客户对品质问题提出不满；
(2)客户特采使用或返工作业，要求改善时；
(3)客户产线/IQC进料不良增加，客户提出不满时。

工程师、相关人
员
一般
问题（D
级）
未造成品质影响，要求内部注意，并改善，防止再发生。

相关部门人员
客户问题原因调查结果，明确判定为用户问题时（用户承认，接受时）
客服部、业务部
人员
7. 相关文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《矫正与预防措施管理程序》7.3《文件与资料管理程序》。