XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则第一章总则第一条为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。

第二条本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。

第三条本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。

总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。

分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。

支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。

第四条本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。

第五条借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。

第六条本细则适用于本行各分支机构。

总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。

第二章交易种类第七条借记卡跨行交易种类。

根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括：（一）余额查询。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。

（二）取现。

持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。

（三）转账。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。

（四）消费。

特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS 终端渠道完成消费者用卡付款的过程。

（五）消费撤销。

特约商户由于各种原因，对已经通过POS 联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。

（六）退货。

特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。

（七）预授权。

特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。

（八）预授权撤销。

特约商户在取得预授权后的有效期内，通过POS终端或手工方式通知发卡机构取消付款承诺的过程。

（九）预授权完成。

特约商户对已取得预授权交易，在预授权金额或超出预授权金额一定比例的范围内，通过POS终端或手工方式完成持卡人付款的过程。

（十）预授权完成撤销。

特约商户由于各种原因，对已经成功的预授权完成交易于当日当批主动发起撤销的过程。

第三章交易类型第八条借记卡差错处理交易类型。

根据《中国银联业务运作规章》，借记卡差错处理交易类型包括：（一）贷记调整。

收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的请求。

业务包括本行代理他行（以下简称“本代他”）取现、他行代理本行（以下简称“他代本”）取现、POS消费等。

（二）请款。

收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误，向发卡机构提出的索款请求。

业务包括他行向本行请款和本行向他行请款等。

（三）退单。

发卡机构对收单机构提交的消费类请款交易有异议，向收单机构提出的拒绝付款。

业务包括他行向本行退单和本行向他行退单等。

（四）再请款。

收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议，向发卡机构提出的再次索款请求。

业务包括他行向本行再请款和本行向他行再请款等。

（五）二次退单。

发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议，向收单机构再次提出的拒绝付款。

业务包括他行向本行二次退单和本行向他行二次退单等。

（六）确认查询。

发卡机构对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息，通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请求。

（七）退货。

分为当日退货和隔日退货。

对当日当批次部分退货和当批次后退货的，采用联机或手工方式处理。

第四章处理要求第九条差错处理（一）所有需总行业务处理中心调整的账务，均需填写《银行卡调账通知书》（附件一）。

（二）《银行卡调账通知书》填写须要素齐全、字迹清晰、不得涂改。

业务处理完毕时间原则上为3-5日，特殊情况除外。

（三）ATM流水日志须对差错信息进行标识，同时加盖业务公章和经办人私章。

各行对ATM流水日志中差错信息的标识自行确认、负责。

（四）相关业务处理凭证须章戳齐全、清晰。

（五）单笔业务差错处理，分支机构应安排二人或二人以上人员进行业务性审查，各环节须经各机构业务主管审核；分行业务处理中心应指定专人进行全流程业务复审、扫描、处理、督办；总行业务处理中心负责人或授权人对业务最终审批。

第十条各级机构的查询、查复业务均可通过OA内部邮件处理，按层级及时反映、回复，内容包括卡号、交易金额、交易日期和业务差错描述等情况。

第五章处理流程第十一条本代他取现业务（一）支行处理流程支行受理客户的借记卡差错投诉、部门的借记卡差错查询和ATM清机发现长款时：1.支行填制《银行卡调账通知书》；如客户投诉，客户需填制《银行卡跨行交易客户投诉表》（附件二）。

2.查询ATM流水日志、调阅监控录像；通过核心系统“受理方流水查询”“银联对账结果查询”交易，打印结果进行账务比对。

3.比对结果（1）银联公司已进行记账处理，本行核心系统也进行记账处理（以下简称“银联有核心有”），ATM机未吐钞，有现金长款现象。

此类情况说明本行现金库存和清算账户有长款。

处理方式：长款处理至支行调账过渡户后，再划转至所属分行的“银联卡跨行交易清算资金”账户科目；将已填列完整的《银行卡调账通知书》、ATM流水日志、长短款处理凭证或《银行卡跨行交易客户投诉表》等相关资料原件及时传递至分行业务处理中心。

（2）银联公司已进行记账处理，本行核心系统未进行记账处理（以下简称“银联有核心无”），ATM机未吐钞，没有现金长款现象。

此类情况说明本行库存现金无长款，但银联公司已将资金清算给本行，清算账户上已出现长款。

处理方式：将已填列完整的《银行卡调账通知书》、ATM流水日志等相关资料原件及时传递至分行业务处理中心。

（二）分行处理流程分行业务处理中心对支行传递的业务差错资料原件进行核实，并将《银行卡调账通知书》、ATM流水日志或长短款凭证及时扫描发送至总行业务处理中心。

（三）总行处理流程总行业务处理中心对分行上传的扫描资料进行核实，并及时在银联差错平台上进行业务处理。

第十二条他代本取现业务（一）支行处理流程。

支行受理客户的借记卡差错投诉和部门借记卡差错查询时：1.通过核心系统查询“对私明细流水”交易和“银联对账结果查询”交易，进行对账不平流水比对。

2.支行根据业务处理过程和比对结果，填列《银行卡调账通知书》。

3.支行将对私明细流水、银联对账结果清单和《银行卡调账通知书》等相关资料原件及时传递至分行业务处理中心。

（二）分行处理流程分行业务处理中心对支行传递的业务资料原件进行核实，将资料扫描发送至总行业务处理中心。

（三）总行处理流程总行业务处理中心自接到分行的资料扫描件后，由专人在银联差错平台向受理行发出业务查询；收到受理行的查复后，将查复情况、银联平台与核心系统业务比对结果，及账务调整情况通过邮件方式反馈至分行，由分行转告支行。

总行比对结果：（1）银联无核心有，ATM机未吐钞，受理行没有现金长款现象。

此类情况说明本行出现单边账。

处理方式：总行业务处理中心将总行“银联卡清算账户”上的资金返还给持卡人即可。

（2）银联有核心有，ATM机未吐钞，受理行有现金长款现象。

此类情况说明受理行的库存现金或清算账户资金有长款。

处理方式：总行业务处理中心在银联差错平台上向受理行发出查询，待受理行将差错长款资金在银联差错平台上做“贷记调整”业务，资金退回总行“银联卡跨行交易资金清算”账户后，总行业务处理中心将资金返还给持卡人。

第十三条 POS消费业务（一）支行、分行处理流程与他代本取现业务分支机构处理流程相同。

（二）总行处理流程总行业务处理中心接到分行的资料扫描件后，由专人在银联差错平台向受理行发出业务查询；收到受理行的查复后，将查复情况、银联平台与核心系统业务比对结果，及账务调整情况通过邮件方式反馈至分行，由分行转告支行。

总行比对结果：1.银联无核心有，特约商户未提供商品或服务，但已下客户账现象。

此类情况说明本行出现单边账。

处理方式：总行业务处理中心将总行“银联卡清算账户”上的资金返还给持卡人即可。

2.银联有核心有，特约商户未提供商品或服务，但已下客户账现象。

此类情况说明受理行清算账户资金有长款。

处理方式：总行业务处理中心在银联差错平台上向受理行发出查询，待受理行将差错长款资金在银联差错平台上做“贷记调整”业务，资金退回总行“银联卡跨行交易资金清算”账户后，总行业务处理中心将资金返还给持卡人。

第十四条退货业务（一）支行、分行处理流程与他代本取现业务分支机构处理流程相同。

（二）总行处理流程总行业务处理中心接到分行的资料扫描件后，由专人在银联差错平台向受理行发出业务查询；收到受理行的查复后，将查复情况、银联平台与核心系统业务比对结果，及账务调整情况通过邮件方式反馈至分行，由分行转告支行。

总行比对结果：银联有核心无，资金未入持卡人账户现象。

此类情况说明本行出现单边账。

处理方式：总行业务处理中心将总行“银联卡清算账户”上的资金返还给持卡人即可。

第十五条请款（再请款）、退单（二次退单）业务（一）他行向本行请款（再请款）：成功或有异议退单（二次退单）1.总行处理流程：总行业务处理中心根据受理行提供的调账凭证、资料，指定专人扫描传递至分行业务处理中心。

遇客户有异议并提供拒付理由和相关证明资料的请款（再请款）业务，进行退单（二次退单）处理。

2.分行处理流程：分行业务处理中心接到总行相关扫描件后，将相关资料传递至支行，并督促支行指定专人尽快办理。

3.支行处理流程：支行接到分行业务处理中心通知后，指定专人与持卡人取得联系。

如持卡人无异议，将请款资金归集至分行“银联卡清算资金账户”；如持卡人有异议，将拒付理由和相关证明资料按层级上报到总行业务处理中心。

（二）本行向他行请款：成功或有议异退单（二次退单）1.支行处理流程：支行接到持卡人相关业务凭据、证明等资料后，指定专人及时传递至分行业务处理中心。

2.分行处理流程：分行业务处理中心接到支行相关业务凭据、证明等资料，核实无误后将扫描件传递至总行业务处理中心。

3.总行处理流程：总行业务处理中心根据分行提供的凭据、证明等相关资料，指定专人上传至银联差错平台，同时向受理行发起请款。

如受理行无异议，总行业务处理中心将请款资金划至支行持卡人账户；如受理行有异议，进行退单处理，总行业务处理中心将拒付理由和相关证明资料等扫描传递至分行。

第六章档案管理第十六条总行业务处理中心相关人员将分行上传的扫描件作为调账凭证附件，随当日记账传票装订。

第十七条各行在差错处理业务中所形成的一切资料、记录须留存归档。