前厅管理制度前厅管理制度1一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。

与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。

4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。

5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。

7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;代办服务;三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。

2、每周将工作情况汇总至部门经理。

3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。

4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

2、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。

3、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部副经理(分管礼宾)岗位职责报告上级——前厅部经理督导下级——前厅部礼宾联系部门——酒店各部门、本部门各岗点前厅管理制度2一、岗位职责1、落实礼宾各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织。

2、最大限度地提高礼宾服务质量，服务技能水平。

3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

4、负责日常的质量管理工作。

经常检查和督促礼宾班组工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。

5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、负责督促礼宾员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好礼宾员工。

8、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

9、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区1、团队预订接车，贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的.服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促礼宾班组员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作情况汇总，在部门工作周会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作计划》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。

2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。

4、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部大堂副理岗位职责报告上级——前厅部经理督导下级——接待、礼宾员联系部门——有工作关系相关部门前厅管理制度3一、岗位职责1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。

3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调。

6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。

8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。

10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题)。

11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

二、工作责任区1、酒店各项投诉处理工作。

2、大堂的日常管理工作。

三、工作标准1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。

2、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理;及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

4、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

四、工作汇报1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。

3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、大堂副理每日工作流程细则。

大堂副理早班工作流程1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。

2.交接酒店x，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响)，并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。

4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。

5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。

7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。

发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.及时处理当值期间的所有宾客事务。

10.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

11.协助前台收银员处理D/O房(原定当天退房而未退的房间)。

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做好复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

大堂副理中班工作流程1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店x。

阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。

2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。

4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。

6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。

发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。

8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

10.记录当日MOD值班人员于交班本上。

(详见值班经理排班表)。

11.继续跟进D/O房(原定当天退房而未退的房间);12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。

14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。

16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。

17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢使用情况。

18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。