大堂副理与客人谈话记录
表6-14
日期
客人姓 名
房
谈话地
号
点
时间
大堂副 理
饭店的客史档案管理工作一般归由前厅部承 担，而客史信息的收集工作要依赖于全体饭店的 各个服务部门。所以做好这项工作必须依靠前厅 部员工的努力，同时还有赖于饭店其他部门的大 力支持和密切配合。客史档案的管理工作主要有 以下几个方面内容：
客史档案通常可分为两种 住客客史和宴会客史。
⑴ 常规档案，包括客人姓名、国籍、性别、年龄、
出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、 公司名称、头衔、同行人数等，收集保存这些资 料有助于了解目标市场的基本情况，掌握客源市 场的动向客源数量等等。
⑵ 预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月 份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助 于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
有声语言沟通：语言礼貌、语气和声调优雅等 纸质媒介沟通：书面语言沟通、信函沟通等 电子媒介沟通：短信、电话语音等 无声语言沟通：表情、手势等
1、注重对客人的心理服务。 现代饭店往往为客人提供双重服务，即功能服
务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要， 而心理服务则是让客人得到一种经历，一种在饭店 的经历，其经历的主要组成部分是客人与饭店人员 的人际交往。 2、讲究语言表达艺术。
会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、
所用饮料、菜品名称、出席者事后评价等等。这些
资料由餐饮部收集，反馈给前厅部。
1．客史档案的收集 及时准确地收集和整理客史档案资料，是做好客史
档案的管理工作的基础。这即要求饭店要有切实可 行的信息收集方法，又要求前台和饭店其他对客服 务部门的员工用心服务，善于捕捉有用信息。
为了充分发挥客史档案的作用，饭店应每年系统地对客史档 案进行一至两次的检查和整理。检查资料的准确性，整理和 删除过期档案。对久未住店的客人档案予以清理前，最好给 客人寄一份“召回书”，以唤起客人住过的饭店的美好回忆， 做最后一次促销努力。
总之，客史档案信息的收集、过滤、储存和使用是饭店的重 要武器，信息就是力量，客史信息残缺不全、不能充分有效 利用都意味着对客服务的落后。
力，用不同的方式和方法，既要
保持与饭店各部门、环节的内部
沟通协调，又要处理好与宾客的 沟通。
建立与宾客的密切关系和获
取宾客对饭店的忠诚，必须时刻
注意宾客的需求。一般来讲，吸
引一位新的宾客所需要的成本，
要比留住现有宾客所付出的更多。
因此，前厅部员工要与客人建立
良好的宾客关系，就应该“读懂”
客人，对客人有正确的认识，懂
收集客史资料的主要途径有：
⑴ 总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账 等收集有关信息。
⑵ 大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客对服务 的需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分 析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉 处理结果的满意程度。
⑶ 客房、餐饮、康乐、营销等服务部门全体员工主 动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需 求认真记录，并及时反馈。
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其 纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、 规范化。
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斐济总统的特大号拖鞋
斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城日后来到上海， 下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。当
他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在 床前，总统穿上—试，刚好合脚，不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道： “得知您将
投诉的原则、程序及方法，逐步明确客史档案管理
对前厅服务质量管理体系的建立具有重要意义，是
保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。
一、简答题：
1．怎样与客人沟通？ 2．怎样理解“客人总是对的”？ 3．处理投诉也是一种学习吗？ 4．客史档案是怎样建立起来的？ 二、分组练习：尝试编排情节，练习单元英语
⑷ 饭店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、 电视台等媒体上发表的有关饭店服务于管理、声誉 与形象等方面的评价。
⑴ 登记单。最常见、也是最简单的做法是用图表形式， 在总台宾客住宿单的背面记录客人住店次数、住宿房号、 同来店人数、支付的房价及方式，开房员姓名。图表中应 留空白，以便填写评语和信贷等信息。
为了便于客史档案的管理和使 用，应对客史档案进行分类整理。 如按国别和地区划分，可分为国外 客人、国内客人、港澳台客人；按 信誉程度划分，可分为信誉良好客 人、信誉较好客人、黑名单客人等。 经过归类整理的客史档案是客史档 案有效运行的基础和保证。
建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥 作用，不断提高经营管理水平和服务质量。客人订房时，如 属重新订房，与预订定员可直接调用以往客史，打印客史档 案卡与订房资料一道存放，并按时传递给总台接待员；如属 首次订房，应将常规资料和特殊要求录入电脑，并按时传递 给总台接待员；未经预订的常客抵店，总台接待员在客人填 写登记表时，调出该客人的客史档案，以提供个性化服务； 未经预订的客人第一次住店，总台接待员应将有关信息录入 电脑。对涉及客房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服 务要求的，要及时将信息传递到位。同时，也要注意收集和 整理来自其他服务部门的有关客史信息。客人离店后，要将 客人的客史档案再次输入新内容，使客史档案的内容不断得 到补充完善。
⑸反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表
扬和赞誉；投诉及处理结果等。
宴会客史的内容与散客客史相似。主要记录选
定宴会者的情况，即来宾的姓名、单位地址、电话
号码。每次宴会或酒会的情况也要详细地记录在案，
包括：宴会日期、种类、出席人数、出席会议者中
有特殊要求的客人的身份，要求的内容等。还有宴
前厅员工应该尽可能用“肯定”的语气，去 表示“否定”的意义，即学会“反”话“正”说。 3、学会看到自己的不足。
客人来自各行各业，在饭店这个有限的空间， 很多人还有盲区。因此，前厅员工在对客服务过程 中，应善于学习首先否定自己，而不去首先否定客 人。
前厅部人员，特别是管理人
员，每天都要花大量的时间和精
1．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客
人需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必 不可少的依据。
2．建立客史档案有助于饭店做好针对性的促销
工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多 的回头客，培养忠诚的顾客。
3．建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态， 不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水 平和经营决策的科学性。
得饭店员工和客人之间的社会角
色关系和心理角色关系，以及掌
握客人的需求心理和与客人的沟
通技巧。只有处理好了宾客关系，
饭店才能留住客人，才能发展壮 大。
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、投诉处理的方法
四、投诉处理时要注 意的事项
1．对设备设施的投诉 2．对服务态度的投诉 3．对服务质量方面的投诉 4．对饭店安全问题的投诉 5．对异常事件的投诉 6．对饭店相关政策规定的投诉
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一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店 得知，该团的艺术大师朱宾· 梅特酷爱芒果与蟋 蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的 芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行 过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解， 为什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪 华饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱进“东方” 的道理。也许是同样原因，东方饭店接待的客人 中，曾经下榻过的客人达50%以上，尽管那里的 房价昂贵，但仍然有不少巨贾富商不惜巨金，长 时间把几间客房包租下来。
①包括客人租用客房的种类、房价、每天费 用支出数额、付款方式、所接受的服务种类 以及欠款、漏账等。
②客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、 订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
⑷个性档案 包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、
生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期 和要求、旅行的目的、住店期间要求的额外 服务等等。
一、“读懂”客人
客人是具有优越感的人。 客人是来寻求享受的人。 客人是最讲面子的人。 “客人永远是对的”
“求补偿”和“求解脱”心理。 新鲜感、亲切感以及自豪感
不仅要为客人提供各种方便，帮忙客人解决
实际问题，而且还要注意方式方法。为客人提供
热情周到的人性化服务，给客人提供轻松、愉快、
亲切、自豪的体验，以满足客人的需求心理。
⑵ 档案卡。这也是最常见的方法。档案卡中除记录上述 信息之外，信贷信息占显著位置。档案卡颜色可以不同， 分别表示不同类别。档案人员可根据卡片颜色立即对客人 进行选择，判断其重要程度，而不必逐个查看卡片。
（3）电子计算机。将所有住客资料用电脑储存起来，需 要什么信息可随时调用，不仅使用方便，而且存储量很大， 目前正被广泛采纳。
【知识目标】 1、了解与客人的沟通技巧 2、熟知客人投诉的分类、处理的原则和方法 3、了解客史档案管理的重要意义 4、熟悉客史档案的主要内容 【技能目标】 1、掌握基本的沟通技巧，提高服务水平和管理水平 2、掌握处理客人投诉的方法和技巧 3、熟练掌握客史档案建立及管理的方式与方法
单元一 良好宾客关系的建立 单元二 受理客人投诉 单元三 客史档案管理
来上海下榻我们锦江饭店，公关部人员早就把您的资料提供
给我们，我们就给您特地订做了这双拖鞋，您看可以 吗?”“舒服，太舒服了，大小正好!谢谢你们!”当总统离开 中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。
模块小结
客户管理是饭店质量管理和服务的关键。本模
块通过学习对客户沟通，让大家懂得前厅服务质量
管理规范的意义。通过掌握宾客投诉的原因、处理
1．真心诚意帮助客人 2．尽快处理解决客人投诉的问题 3．处理客人投诉时绝不与客人争辩 4．维护饭店应有的利益
1．做好接受投诉的心理准备