酒店来宾关系管理酒店来宾关系管理09 旅本 2 酒店会展 094150314李萍纲要：使每壹位客人满意，是每壹家酒店努力的方向和工作目标，成立优秀的来宾关系则是实现这壹目标的重要门路之壹。

酒店经过建立大堂副理和来宾关系主任等岗位来建立、发展和改良和住店客人及来访客人的关系，努力使每壹位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下优秀的印象。

那要成立优秀的来宾关系，仍要求酒店各级职工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及和客人的交流技巧，同时，仍要掌握招待投诉客人，办理客人投诉的方法和艺术。

重点字：来宾关系大堂副理客历档案客人投诉关于壹个酒店来说，和客人成立壹个优秀的关系是至关重要的。

那这就要求酒店关于这来宾关系方面做到完美的管理。

所以当下的酒店中，大均有较为完善，并且比较专业的部门或工作人员，关于来宾关系来做壹个管理。

一、大堂副理每当我们走进壹家酒店大堂，我们会见到于大堂的壹侧会有壹位能讲壹口流利英语的、怡颜悦色的酒店“官员” ，这位就是酒店的大堂副理。

大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的良友，是酒店成立优秀来宾关系的重要环节。

于我国，三星级之上酒店壹般均设有大堂副理。

大堂副理的直接上司是前厅经理或总经理，直接部下是来宾关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理于办理各种问题时能更好的发挥作用。

所以，大堂副理的岗位职责也有很多，比方：1．代表总经理接受及办理酒店客人对酒店内全部部门（包含个人）的壹切投诉，听取客人的各种建议和建议2．会同相关部门办理客人于酒店内发生的不测事故；3．解答客人的咨询，向客人供给必需的帮助和服务；4．保护来宾安全；5．保护酒店利益；6．采集客人建议且实时向总经理及相关部门反应；7．保护大堂及邻近公共地区的次序和环境的安静，整齐；8．督导，检查于大堂工作人员的工作状况及恪守纪律状况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；9．辅助总经理或代表总经理招待好VIP 和商务楼层客人；10．晚班肩负酒店值班总经理的部分工作；如遇特别，紧迫状况即便向上司报告；11．向客人介绍且销售酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决建议；13．辅助各部维系酒店和 VIP 客人，熟客，商务客人的优秀关系；14．负责督导高级帐务的催竣工作；15．按期探望各种重要客人；听取建议，且整理好呈总经理；16．达成总经理及前台经理暂时指派的各项工作；17．参和前台部的内部管理。

所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之壹，可以说他的职责涵盖了整个酒店，他既是饭馆和来宾关系的桥梁，又是饭馆前厅部和各部门间交流的纽带。

那既然说大堂副理是这样重要的壹个职位，自然不是壹般的人可以胜任的，作为壹个大堂副理就一定具备较高的素质：1、言传身教，敬业乐业，作风正派；2、掌握和客人交流的语言能力（起码壹门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；4、认识各部门的运作程序；5、掌握所于城市的历史，游玩场所地址，购物及饮食场所；6、认识主要国家的风土人情；7、有壹定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不骄不躁；9、有较强的判断，剖析，办理问题的能力；思想矫捷，意思表达正确，处理问题正确；10、有敏锐的察看力，对问题的发展有预示性11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12、于前台岗位工作 3 年之上，有教丰富的饭馆实质工作经验，熟习客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

二、客人投诉及办理前厅部和客房部服务和管理人员常常碰到令人头疼的问题就是客人投诉。

如何招待投诉客人，怎样办理客人投诉，是没壹个酒店前厅和客房管理人员所关怀的问题。

酒店工作的目标是使每壹位客人满意，但事实上，不论是多么豪华、多高档次的酒店，不论酒店管理者于服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，于某个时间，对某件事、物或人表示不满，所以，投诉是不行防止的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（招待投诉客人是大堂副理的主要职责之壹），也可能直接向服务员宣泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。

所以，不论是服务员还是前厅管理人员，于招待投诉客人和办理客人投诉方面均要训练有素。

前厅招待人员和管理人员应该理解，掌握招待投诉客人的要领和办理客人投诉的方法和技巧，正确办理客人投诉，不单会使自己的工作变得轻松、快乐，而且关于提升酒店服务质量和管理水平，博得回头客，拥有重要意义。

投诉产生的原由有：设备设备出现故障；客人关于作为软件的无形的服务不满；酒店管理不善；客人对酒店的相关政策规定不认识或有误会。

关于客人投诉，一定认识投诉关于酒店的意义，这样才能适合地做出办理。

第一于办理投诉事件时，我们一定认识投诉时交流酒店管理者和顾客之间的桥梁。

关于酒店来说，客人的投诉就有以下几方面的意义：1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存于的问题和不足;2.为酒店方面供给了壹个改良来宾关系的时机，使其可以将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，进而有益于酒店的市场营销;3.有益于酒店改良服务质量，提升管理水平。

那于办理投诉事件时呢，我们也要依据壹定的原则，那样我们才能使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。

第一一定是诚心真意地帮助客人解决问题；其次是不要和客人争论，只好耐心地解说来获得客人的理解；再来是不要因大失小，必需时要把“对” 让给客人；最后是既要保护酒店利益，也不可以伤害客人的利益，做到“双利益”。

此外招待投诉客人，不论对服务人员还是管理人员，均是壹个挑战。

要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就一定掌握办理客人投诉的程序、方法和艺术。

第一一定做好接收投诉的心理准备，于这里，要摆正心态，要清楚掌握投诉客人的求宣泄、求尊敬、求赔偿这三种心态。

其次于接收投诉时，我们要仔细聆听，做好笔录，且对客人表示怜悯和理解，向客人表态会立刻办理等。

所以办理客人投诉其实也是壹门艺术，要想掌握这门艺术，我们就一定好好的学习，只有于正确认识投诉这个问题，想客人所想，认识客人所需，这样我们才能正确有效地办理好客人投诉。

这也是酒店和来宾关系重要的壹环节。

三、客历档案成立客历档案是酒店认识客人，掌握客人的需求特色，进而为客人供给针对性服务的重要门路。

关于那些力争搞好市场营销，努力使工作卓有收效，且千方百计是自己的壹切活动均针对每位客人个性的酒店经理和工作人员来说，客历档案室壹个宝贵的工具。

成立客历档案对提升提升酒店服务质量，改良酒店营运管理水平拥有重要意义。

成立客历档案对酒店而言有“三个有益于”，分别是有益于为客人供给“个性化”服务，增添人气味；有益于搞好市场营销，争取回头客；有益于提升酒店营运决议的科学性。

既然说客历档案是帮助酒店更多认识客人的方式，那它的内容自然也是要比较系统和详尽的，其内容包含：1、惯例档案（比方姓名、年纪、诞辰、电话、企业、头衔等）；2、预定档案（比方订房方式、介绍人、订房季节、月份等）；3、花费档案（包含报价种类、租用房间、支付房价、餐费、信誉、账号等）；4、风俗、喜好档案（包含客人旅行目的、喜好、生活习惯、宗教崇奉和禁忌等）；5、反应建议档案（包含客人住店时期的建议、建议、夸奖、投诉等）；此外客历档案的成立一定获得酒店管理人员的重视和支持，且将其归入相关部门和人员的岗位职责之中，使之常常化、制度化、规范化。

并且为了增强对客户关系的管理，提升酒店的竞争力，酒店仍应和酒店管理软件企业合作，经过计算机系统，依据来店客人的重要性及地理根源等指标对客人进行分类，进而为客人供给针对性的服务和营销工作。

所以说，客历档案的成立是酒店和客人成立优秀来宾关系重要的壹点，只有于认识客人的基础上，酒店才能真真实正的做到个性化的服务，再升级到人性化的服务。

四、来宾交流技巧要和客人成立优秀的来宾关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店职工和客人的关系，掌握客人的心理和客人的交流技巧。

第一要正确认识客人，客人是“服务的接收者”,是“服务的对象”。

不可以把客人变为其余对象，比方：1、客人不是品头论足的对象2、客人不是比高低、争胜败的对象3、客人不是“说理”的对象（这里的说理是当客人不满时，不要为自己或酒店辩白，而是立刻致歉）4、客人不是“教训”和“改造”的对象于和客人交流时要掌握和客人的交流技巧，包含：1、重视对客人的“心理服务”2、对客人不单要文雅赫落落大方，并且要做到“谦和”、“殷勤”3、对待客人，要“善解人意”4、“反”话“正”说，不得对客人说“NO ”5、否认自己，而不要否认客人6、投其所好，避其所忌7、不可以由于和客人熟，而使用过分任意的语言总而言之，要成立优秀的来宾关系是就一定于酒店各个部门进行，酒店一定重视这个方面，不论是大堂副理的选择，客人投诉的办理或许是来宾档案的成立。

只有将这几个方面有效的联合起来，那么才能真实的成立好的来宾关系，所以这几个方面是缺壹不行的。

参照文件：1、《前台和客房管理》高等教育第一版社第二版刘伟主编2、《现代饭馆前厅部服务和管理》广东旅行第一版社刘伟主编3、《酒店管理新思想》大学第一版社程新友主编。