投诉处理 技巧培 训PPT课 件【精 编】
同理心与投诉
同理心三大技巧
三：反映式倾听
封闭式反应：倾听者对客户的感受不表示接纳和了解， 甚至否定了客户的权利。
开放式反应：倾听者表示接纳当事人的感受和所说的话，
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难 忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却 突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他 满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备 签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。 我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生 气就改变了主意了！】
倾听与投诉
回应方式
一：没有重点
引导问句
我想您 您指的
意思是…… 的意思是……
二：观念相同 认同法则—直接认同 没错，我也这么认为 三：观念不同 认同法则—间接认同 没错，我 以前 也这么想的！ 没错， 有些人 也这么认为的！
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此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自 始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。
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一般性倾听
倾听与投诉
同感受 同步调 点头微笑 附和认同
一般性倾听
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投诉的价值
前言
客户投诉的类型
前言
1.会员对服务规则不理解，不满； 2.会员对服务流程不理解，不满； 3.买家对卖家的服务不满； 4.卖家对买家的评价不满； 4.会员对客服服务态度不满；
前言
问题的解决
情绪的解决
目录
解决情绪 解决事情
1
倾听与投诉
2
同理心与投诉
3
处理投诉的沟通技巧
故事分享
倾听与投诉
我 明白 您的意思
辛苦 难怪
您了！ 您会生气！
您 说 的非常正确（换做 是我 ，我也会生气的！）
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同理心与投诉
同理心三大技巧
二：自我表露技术
过去我也曾有过 如果我面临跟你
类似 相同
的经验……… 的状况是…….
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倾听与投诉
认同法则
案例一：
淘宝上的骗子真多！
没错，有些客户也跟你有一样的想法。同时，您有没有发现， 其实淘宝上也有很多诚实做生意，认真做人的卖家。您说是吧？ 当然，如果你真的碰到这样的卖家，也特别希望及时告知到我们， 我们一定会彻查到底的。同时，也建议你，购物的时候货比三家， 多参考其他买家的评价，甚至你可以通过淘宝旺旺跟其他客户咨询一下。
二：沟通 把所了解的表达出来，让对方知道，你清楚且能体会他的行为及感觉， 使其客户感觉到被 了解 ，被 接纳 ，建立彼此信任关系，这就是正确的同理心。
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同理心与投诉
同理心三大技巧
一：同理语言
我能 了解 您的立场
我能 体会 您的心情
积极性倾听
倾听与投诉
语言：同理言语 鼓励用语
非语言：声调热情回应 肢体适时前倾
积极性倾听
表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度
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练习时间
倾听与投诉
第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心
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倾听与投诉
认同法则
案例二：
你们客服根本帮不到我
没错，我们有的客户一开始打电话来的时候跟您有一样的想法。其实， 当客户跟我们深入沟通后，都会发现我们客服人员具备非常专业的 业务知识水平。也会认真处理客户的每一个问题。 您看，您能把您的问题告诉我，我们一起来讨论一下， 看看该怎么帮到您，您说好吗？
真的吗？ 你好幸运啊！ 太羡慕你了! 太棒了！ ……
真是不错的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了! 你会实现你的梦想的！ ……
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谈谈你的体会
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同理心并非要你一味的迎合别人，而是希望你能够理解和尊重别人的感受， 将对方内在复杂的情感，透过精准的语言，做明确性的表达，让对方觉得， 你很了解我，进而建立与沟通者更深入的信赖关系。
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同理心与投诉
同理心两个部分
一：辨识 站在客户的立场去了解客户的感受，在倾听客户的问题时，可听出 行为 背后的含义、行为背后的动机、情绪背后的目的。
第二轮： 请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨
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倾听与投诉
练习时间
第二轮：
请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） 请B对A说：我的梦想（说三分钟）
B的反应是： 惊讶，兴奋，羡慕
A的反应是：欣赏，有趣，认同
转折要用 同时 、 其实
眼神要 温柔 坚定
引导要 微笑
、点头
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前言
同理心的定义： 在沟通过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受， 并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
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倾听与投诉
认同法则—练习 你们淘宝越来越差劲了？ 人家拍拍的服务比你们好多了？
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倾听与投诉
倾听小结
语速要 放慢
声调要有 节奏 与层次