三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客
诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你
第二次机会，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加 深销售与客户之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中
我们应该做到
1、让客户感到尊重：被尊重是用户的第 一期望，每句服务用语、 服务的语气 都应该规范标准热情、真诚，为解决 问题创造良好氛围。
理解客户情感需求的技 希望得到重视－－往往会把问题描述得很严 巧
重，添油加醋，大发脾气。
2、让客户感到重视：被重视是用户的另 一个重要需求，因此，第一时间关注 用户的需求认真倾听、适度点头回应 ，并复述客户的问题，表示同情和理 解是赢得好感的关键。
客户投诉处理技巧实务
目录
1 客户投诉概述 2 投诉处理原则
3 投诉处理流程 4 投诉处理技巧 5 常见情景案例PA R TFra bibliotek0 1
客户投诉概述
什么是投诉？
凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使 客户产生抱怨的现象。
希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、 并
常常有威胁的语句.
步骤2：记录投诉内容
做好记录，了解要点 How---客户希望怎样处理 Where
客户所在的城市、地址等详细信息?
When
什么时间购买的产品？ 什么时间出现这个问题?
who
为客户服务的当事人 是谁?
what
客户投诉什么? 产品？服务？
why
客户为什么会投诉?
步骤3：受理投诉 确定部门
在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉
的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。
PA R T
0 2
投诉处理原则
投诉处理基础原则
快速响应、迅速处理为原则 各相关人员直接或间接接到客户提出的问 以诚相待是根本，承诺有度是重点 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题 应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作； 为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺 能力以外的事情，不轻易承诺。
A
题，迅速与客户取得联系（电话投诉1天 内，邮件投诉2天内）；快速响应并与客 户沟通，明确处理意见。
责任到人是要求
投诉处理的每一个环节都应确定具体责
D
任人。
其他原则
优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再 查实内部原因； 处理结果：遵循客户有利原则； 处理补偿：遵循返券优于现金原则； 处理跟踪：遵循客户满意原则；
优先原则

正确处理客户投诉的总原则：攻心为上，先处理心情再处理事件
安抚客户情绪、积极倾听、了解客户意向、表现出同理心 耐心的倾听顾客的抱怨 分析顾客不满的原因 设法平息顾客的抱怨
B
C
记录留证是必备 所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行 管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。 在处理过程中，要注意以各种形式留证，拍照、 录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。 记录留证切记：（1）投诉沟通电话尽量要录 音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻承 诺；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留 证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批 依据；（6）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡 量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
再处理事情
要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制
争取获得双赢
前事不忘后事之师
时效原则

重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
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03
投诉处理流程
投诉处理流程
制定规范的服务流程制度,按流程提交工单流转,多部门协同处理.
已经产生投诉的客户

质量监督型——希望看到改进 理智型——希望得到满意的答复 谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生

受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿
非投诉，但抱怨型客户

无所谓型——小事一桩


怕麻烦型——又远、又烦、不划算
不相信有结果型——他们不会解决的 指望别人型——别人会卖的 更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往 例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了 观察型——看看以后会怎么样 离婚型——再见
4%向你抱怨，正确处理他们会再回来
96%不向你抱怨他们绝不回头
为什么客户会投诉？
1 4
2
服务质量的问题
求补偿心理
3
规章制度的问题
解决问题的心理
服务技能、态度问题
求尊重心理
5
管理问题
求重视心理
6
承诺不兑现
求兑现和合理的解释
自身情绪问题
求发泄心理
不满意的顾客想要得到什么？
客户真实想法目的 : : 客户真实想法目的 圆满地解决处理投诉,得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方
1
客户发泄
2
3
4
5
6
记录投诉内容
受理投诉 确定部门
协商解决 处理问题 提交方案 领导批示
目的关键---回头客 “善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败
跟踪服务
步骤1：客户发泄
不是冲你发火，通过载体发泄
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前， 避免过早的提出建议或承诺；
如果客户投诉 响应慢
那么客户的价值取向是 速度
工作人员态度不好
资费、额外的损失 产品缺陷 繁琐的流程 前后的不同待遇，与他人的 不同待遇
获得尊重
金钱的价值（费用） 可靠性、便利性 灵活性 公平性
如何看待投诉？
顾客满意三定律： 一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。 二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。
3、让客户感到信任：快速准确的判断原 因，合理提出解决方案，帮助客户解 决问题，同时做好沟通工作，赢得用 户信赖。 4、判断客户的情绪变化情况： 从客户的 声音、语速、音量、内容、判断其性 格、焦急程度、愤怒程度。
希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，
或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释 自 己所提要求的合理性。