➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
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不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待
• 得到尊重
• 立即采取行动
• 赔偿或补偿
• 让某人得到惩罚
• 消除问题不让它再次发生
• 让别人听取自己的意见
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客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
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第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
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问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
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第四步：给出一个解决的方法
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第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客 户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方 案
它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
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投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
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面对客户投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
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面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
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投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
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严重投诉
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投诉处理原则—时效性
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级
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投诉处理原则—同理心
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正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 处理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
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正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”“这不可能来自……”“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的 话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重 要。
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
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讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
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第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
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投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄
➢ 充分道歉并表示关心
➢ 收集信息
➢ 给出一个解决的方法
➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见
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如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
96%不向你抱怨 他们决不回头
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--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
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心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所 要购买产品或已经购买的产品的一种 客观的心理活动。
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正确处理客户投诉的原则
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什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。
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投诉
？ ？ 不 满 ？
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
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顾客投诉的原因
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➢ 跟踪服务
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
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如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
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注意点1：
下列句型应避免使用：
4
我们现在遇到的顾客投诉 原因有哪些？
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5
你曾经是一名不愉快的顾客吗？
• 你有什么感受？ • 你认为听取投诉的人有什么感受? • 你是否向他人诉说过你的经历？ • 估计与多少人说过？
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6
面对不愉快顾客的经验
➢ 你当时有什么感受？ ➢ 你认为顾客有什么感受?
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