第一部分小节，解释从功能服务向体验服务、情感服务发展的核心
任务：请用三分钟时间，思考一个发生在你身上或岗位上的功能服务、体验服务或情感服务的“事件”。
（控制在二组之内）
第二部分关注内在需求，维护忠诚关系
1、关注内在需求
举例解释需求的4个层次
提出交易与交往两个关键词
分三种情况举例交易与交往，并请同学进行判断
小游戏：关注什么？
通过数英文中的“F”，使培训者了解：
关注什么就会得到什么
关注不同，结果就会不同
从而引入，在宾客关系中应该会关注什么，引入情感的关注。而且这种关注对于宾客关系的建立与管理是十分得要的
解释基础理论——4R，以情感视角来看宾客之间的关系
开元的案例分享：春天很美，爱在春天里飘扬
进一步诠释情感在宾客关系中的重要性
引导宾客投诉
练习一：语言与反应热身
我不喜欢我喜欢的人喜欢我不喜欢的人
我讨厌我在乎的人在乎我不在乎的人
练习二：故事接龙：讲神奇的故事，……
请按照提示的关键词，将前一位同学所讲的故事接）
二师兄
祝英台
花千骨
叮当猫
开元酒店
我
练习三：场景练习
如果是这样的情景，……
案例分享：强生婴儿油
探讨案例中对宾客的需求、客史的使用
2、关注内在本性
NO1宾客希望被理解
案例：耐心是最好的服务，以耐心去理解宾客
小活动：对语言与肢体之间的判断，要求不仅仅关注宾客的语言，也要关注宾客的行为。
视频：叫爸爸。理解宾客在注意在沟通中，能够完整表达，准确理解。
NO2宾客希望感到唯一
案例分享：开元“微”关怀，通过满足聋哑宾客的愿望，体现宾客的唯一性
根据一定的标准对客人进行筛选分类
提炼信息：终身跟随客人的信息；
临时信息（不确定）；
无用或过时信息。
更新补充信息
如何记忆客史档案
游戏：
强制记忆 分类记忆参与记忆
掌握客史记忆的重要因素，具有可记忆的参与性
完善顾客追踪系统——后续管理
针对长久不来的客人进行分析，找出原因。
委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。
第三部分
问问题
讲解
讲解
举例子
举例子
打比方
游戏
讲解
举例讲解
提问题
提问题
讲解
回顾与总结
开场：
1、问候
2、进行宾客关系管理课程的介绍：
破除情感壁垒，构建关系营销
关注内在需求，维护忠诚关系
善待宾客抱怨，预防控制纠纷
完善客史体系，设计共享平台
解释基础理论，以饭店视角形成的4P；以顾客视角形成的4C。两者是在市场发展与推动下，不断发展与融合。
小结与任务
案例小结：她和他的“捉迷藏”
任务：请用三分钟时间，思考维护忠诚关系的共同特征是什么？
（控制在二组以内）
第三部分：善待宾客抱怨，预防控制纠纷
抱怨原因
判断4种状况下客人情绪状况、饭店责任大小
状况1：住店客人等候迟到的女友
状况2：住店客人到机场后发现护照遗留在客房
状况3：住店客人发现房间床单上有根头发
1.美女，这个菜里面是什么啊？
2.有创口贴吗？我儿子在房间摔倒了？
3.怎么还没有人帮我来清洁房间？
4.这是你们饭店赠送的免费券，可是这个房间真是太差了啊？
5.外面下好大的雨，衣服全湿了。
小练与任务
任务：请用三分钟时间，思考并分享你所处理过的宾客投诉案例？（控制在二组内）
完善客史体系，设计共享平台
建立客史档案
状况4：住店客人叫醒被遗忘了
按客人情绪状况、饭店责任大小，分为四类解决算途径
感同身受英雄人物弥补+红地毯
看角度图引起思考
对客人情绪、饭店责任再次认识
没有不同，只是思考或看待的角度不同
举例说明纠纷的预防与控制
前厅：登记单、贵重物品
客房：洗衣单
餐饮：婚宴防盗
处理技巧练习
方便宾客投诉
倾听宾客投诉
关注宾客投诉
简单讲解种类与来源
种类：常规档案、习俗档案、个性档案、反馈意见档案、消费档案、相关其他信息（如：家人、单位等）
来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、娱乐等）、其他部门、客人的身边人等等。
搜集信息途径与方法
询问 观察 表单设计：顾客卡
（通过赠券、优惠卡、VIP卡等让客人填写资料，获取信息）
信息的整理（维护）
回顾与总结
破除情感壁垒，构建关系营销
关注内在需求，维护忠诚关系
善待宾客抱怨，预防控制纠纷
完善客史体系，设计共享平台
课程结束，谢谢。
5mins
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10mins
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15mins
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宾客关系管理（讲义）
培训目的:能够掌握从交易型营销向关系型营销的转变的技巧；能够有效避免或控制宾客纠纷；能够系统创建及高效利用客史资料；能够建立忠诚客户关系。
培训对象：“未来之星”人员
培训器材：手提电脑、投影仪、投影幕
培训课时：90分钟
Points
培训要点
Method
培训方式
培训步骤
时间
开场破冰
第二部分