实际问题解决
Why? Why?
Why?
Why? Why?
根本原因
通过不断地问“为什么”来查找问题的根本原因。
每一个为什么是前一个为什么的回答，这被称为因果链，因为这些原因
都有关联。继续问为什么直到无法再往下问，这时便能找到问题的根源， 顺着这个因果链也可以往回走到问题的直接原因。
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一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们 的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的 话！”
管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼 子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。解决问题就是先分析事情 的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”， 然后从重要的方面下手。
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实际问题解决
问题是改进的种子! 问题是预示发展的良好机遇! 如果没有问题，那一定有环节出错了!
成 长
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实际问题解决
问题并不意味着指责!
出现问题是由于系统中存在缺陷。.
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实际问题解决
上医医无病, 中医医欲病,
下医医已病！
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The end
谢
谢
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组织并跟踪跨部门问题解决活动
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实际问题解决
案例讨论：
纸箱开胶！！！
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实际问题解决
总
• • • • • • •
结
一个有效的问题解决流程包括： 问题描述 问题定义 短期措施 查找起因点 根本原因分析 长期措施 跟踪验证 与问题直接相关或受问题影响的人员参与问题解决活动； 问题解决活动的目的是解决问题根本原因； 通过目视化管理监控问题解决进度； 后续跟踪和确认是重要并且必不可少的。
问题解决能力与技巧培训
课程内容
一．破冰游戏 二．传统思维的误区 三．问题解决能力与技巧
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破冰游戏－－－9个圆点的问题 Βιβλιοθήκη 最快速一笔四条直线把9点连接起来。
〇 ○
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○ ○
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○
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备选答案（1）：
〇
○
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○
○
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实际问题解决 3 确定原因所在
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实际问题解决
可以看见
1 可以看见 开始
观察： 回到4
2 可以看见 可以看见 3 4 5 6
看不见 看不见
第4步是原因之所在!
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实际问题解决
5
根本原因分析
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平行思维
同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考
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案例讨论：
付勇请假照顾生病女朋友！您的决定是同意&不同意？
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实际问题解决
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袋鼠与笼子
一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是 笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。 结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到 30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不 做二不休，将笼子的高度加高到100米。
雪花原汁麦568C铝箔标搭接超 标（连续五瓶）。
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实际问题解决
3
短期包容措施
目的：抑制问题和保护顾客。 方法：如挑选、返工、返修、调整操作、更换材料等。 确定短期措施断点。 根据需要发布（问题报告与解决）和（生产措施授权）
。
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实际问题解决
5个为什么-范例1
车间主任徐益强在生产线巡视时看到一些没有封好的纸箱酒散落在地 上，这是一个安全隐患。雷春是他手下的班组长，这时正朝他走过来。
徐益强：你好，雷春，你知不知道为什么这些纸箱酒放在地上？ 雷春：哦，刚刚打包机的次品突然很多，操作工来不及放在规定的位置。 徐益强：打包机的次品为什么突然很多？ 雷春：有些变形的纸板被加到机器里了。 徐益强：你是否知道变形的纸板为什么被加到机器里？ 雷春：是的，本周新来了一个培训人员，他对纸板的检查不太熟悉。 徐益强：为什么培训人员不熟悉？ 雷春：师傅应该已经和他讲了，他没有掌握技巧。 徐益强：噢，让我们和这位新来的员工谈一谈! 雷春：嗨，葛庆怀，为什么你没有把变形的纸板拿出来 ？ 葛庆怀：师傅只说不要把变形的纸板加进去，可我不知道变形到什么程度的必须 要拿出来。我想刚才的那些应该还可以，不要浪费。
备选答案： 1． 可以一笔画出三条直线来把这九个点连起来。第一条直线 从上排左端那个点的上缘开始，向右下方延伸，穿过上排中 间的点的中心和上排右端的点的下缘。第二条直线折返回来， 穿过中排的三个点，从右至左，逐渐向下方延伸。最后一条 线是再从左至右穿过下排的三个点。 2． 另一个办法是把纸折起来，让这三排点靠得尽可能近，这 样画一道粗铅笔线就能同时盖住这九个点。 3． 第三个办法是拿一把画刷，只需在纸上刷一下，就可以把 九个点同时连接起来。
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实际问题解决
6
长期措施 ◆ 相对于短期措施； ◆ 针对问题根本原因制定明确的解决办法； ◆ 防止将来再发生这种问题。
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实际问题解决
7
跟踪验证
目的：确保所实施的措施是有效的，如果无效，那么就要重
新进行问题解决的步骤。 根据问题制定相应的验证方法和时间段；
实际问题解决
什么是问题？
所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。
标准
差距
水平
时间
实际
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实际问题解决 问题解决的七个步骤
跟踪验证
问题描述
长期措施
7 1 6
5
4 查 找 起 因 点
2 3
问题定义
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实际问题解决
问题解决漏斗
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传统思维的误区
——对抗性思维
对抗性思维容易—— 1、指出错误可以有利于进一步提高； 2、容易引起争论，破坏关系； 3、缺乏建设性、计划性和创新。
“你把一个洞挖得再深也不能变成两个洞。”
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替代传统思维的方法
——平行思维
平行思维是一个管理我们思维本身的一种 方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行 分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因 素。
实际问题解决
4
查找问题起因点 确认问题产生的地方 区分：问题产生点和问题发现点
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实际问题解决
范例
1
问题描述
“安全带掉出来了？ ”
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实际问题解决
2
问题定义
• 发生了什么？ • 应该发生什么？ • 这种情况持续多久了？
传统思维的误区
当我们进行传统性思维时，我们总是尽可 能同时考虑很多的因素。我们总是在同一时刻 既考察信息、形成观点，又要评判其他人的观 点。
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传统思维的误区
——局限性思维
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传统思维的误区
——局限性思维
局限性思维容易—— 1、从自身的角度进行考虑； 2、从片面的角度进行考虑； 3、情绪会影响思维的效率。
记录跟踪的数据以说明问题解决措施的有效性；
MARCH
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实际问题解决
实际问题解决的优点
提供了一个企业中每个成员都能理解并遵循的标准 化的问题解决程序；
使成员间易于交流，迅速了解每个成员在活动中所 处的位置；
针对问题的根本原因，而不是仅仅停留在问题的表 面上； 具有逻辑性，易于遵循。
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实际问题解决：5个为什么-范例2
1. 问：为什么生产线停了？ 答：瓶空偶尔有不合格，酒机在调整。 2. 问：为什么瓶空偶尔不合格？ 答：瓶子在引沫位置时晃动太大。 3. 问：为什么瓶子晃动大？ 答：过渡底板不平。 4. 问：为什么会过渡底板不平？ 答：过渡底板已磨损，没有及时跟换。 5. 问：为什么过渡底板磨损没有及时跟换？ 答：因为没有及时发现。 6. 问：为什么没有及时发现？ 答：酒机常规检查中没有这项内容。
Do
实 施
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实际问题解决
角色和职责
职责 参与问题解决活动 组织并跟踪班组内问题解决活动 组织并跟踪车间内问题解决活动 组织并跟踪部门内问题解决活动
班 组 成 员
班 组 长
车 间 主 任
工 程 师
值 班 长
部 门 经 理
工 厂 经 理
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