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一、如何掌握问题？
3、问题解决优先级 （3）防范潜在型问题，预防和应对并重： A、评价问题重要性时，辨别问题的不良影响及今后扩大的可能性是最
要紧的。 B、已经显在化的不良影响程度越大，则越紧急。
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二、问题分析
1、解决问题的原点在于发现问题的存在 （1）发现问题最重要的关键是对变化要够敏感： 当我们每天为例行公事忙得团团转的时候，其实很难察觉问题的存在。
的评价标准，从多种解决方法中选出合适的。 （3）解决问题第一步——明确说出本质问题。 发现问题之后，将本质性课题明确化，只有将重点课题明确化，才能
期待替代方案能带来明确的成果。
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三、课题本质
1、课题的本质是什么 （4）课题设定，决定了解答的范围。 如，T任职于某大型超市宣传部门，因为工作上的关系，他几乎每天都
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二、问题分析
2、运用SCQA分析工具，发现问题、设定课题
（1）什么是SCQA分析。
是透过描述当事者的心理及状况，在发现问题的过程中，以设问的方式刻画 出课题的问题接近法。
（2）SCQA分析程序。
A、预先确认当事者的具体形象，无论当事者是人或是公司。
B、描述当事 者过去的经验、目前稳定状态和心中理想，及未来的目标。
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二、问题分析
1、解决问题的原点在于发现问题的存在 （3）自己权限内的问题，才是解决问题的问题。 不是自己业务范围内的问题，就无法解决，反而成为纸上谈兵，因此，
最重要的是现专注于自己的工作范围，先在自己有权限的地方发掘问 题。拥有大格局的视点，别超出自己的权责范围，以当事者的身份脚 踏实地的解决问题。 （4）问自己六个问题。
C、假设一个正在颠覆目前稳定状态的事件。
D、疑问，可说是课题。
E、思考出Q的解答。
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三、课题本质
1、课题的本质是什么 （1）错误的解决策略，反而让问题恶化。 先发现问题，在设定课题，最后思考解决策略。但是，如果提出的解
决策略是错误的，那么当然不能够解决问题。 （2）聪明的选择解决方案。 一个聪明的问题解决者，应该要针对已设定好的课题，必须根据真实
问题分析与解决技巧
初期制作：HPI关注者老徐
制作日期：2015年5月27日
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第一章 从发现问题到想出解决策略
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一、如何掌握问题？
1、问题的本质就是期望和现状落差
所谓问题都包含一个要点，存在单一或者多种课题，必须拟定解决策 略并付诸实施去解决。
解决的意思就是，做了决定便难以撤回。 例如： 某公司为了扩大营业额，增设生产线，然而在其他公司的产量也增加
问题。 可能会被雨淋湿这件事与T期待状况有落差，这就是问题的本质，因此，对T
要外出办公，某天，T正要赶往其他公司开会时，抬头看看天空，发觉 快要变天了。他分析状况：对了，气象预报好像说今天会下雨，看起 来快要下雨了。 T发现快要下雨这个防范潜在型问题，并将它定义成具体的课题：我是 否应该带伞外出？这一瞬间，就界定了解决策略已被限定在雨伞这个 雨具上面，选项的范围也被限制在该不该带出门，只能够选择是或否， 换句话说，完全没有讨论到其他的解决策略或替代方案。
现状并无大碍的观点来看，它是以时间周作区分的方法潜在型问题相 同，不过，与防范潜在型问题不同的是，即使置之不理，将来也未必 会发生重大不良状态。
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一、如何掌握问题？
3、问题解决优先级 （1）根据紧急性和重要性决定优先级： A、优先处理高重要性且高紧急性问题。 B、影响小且不紧急的问题最后处理。 C、能轻易解决的问题，最好尽快处理。 （2）不紧急但重要性高的问题，最容易忽略： A、存在一拖再拖的危险。 B、由于被一些低重要性高紧急性的问题缠身，容易被忽略。
.Hale Waihona Puke 4一、如何掌握问题？
2、问题的类型
（1）从目的划分： A、恢复原状型：恢复成原本的状态，遇到这种类型的问题时，要将原
来的状况视为期待的状况，其思考方式是现状和过去状况之间的落差， 要从落差中找出Question。 B、追求理想型：现在的状况未满足期待，其思考方式是，虽然现在没 有重大损害，但由于现状未能满足期待的状态，于是将其视为问题。 （2）从潜在或显在的时间性划分： A、显在型问题：眼可见其行、或大或小、已发生不良状态的问题。 B、潜在型问题：现价段并未发生危害，但未来可能显在化的问题。
之后，该公司的营业额便不会实现预期的增长。 如此一来，该公司虽然增加了生产线，却面临不得不降低运转效率的
窘境。
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一、如何掌握问题？
1、问题的本质就是期望和现状落差
Problem：现状和期望之间的落差。 Question：Problem延伸出来的问题，是追求答案的提问。
解决问题的作业流程： （1）发现与期待产生落差的Problem； （2）选定作为具体课题的Question； （3）找出作为解答的Answer。
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三、课题本质
1、课题的本质是什么 （5）课题设定太表面，无法解决问题本质。 假如T将课题设定范围扩大为该带哪种雨具出门，是要带普通的伞、大一点的
伞、折叠伞，或是雨衣等，那么在雨具的范围中，将出现多种替代方案。 接着，还可以提出更加接近本质的课题设定：该怎么做才能不会被淋湿。这
样的课题设定，凸显出一个本质性的课题：淋湿。 其实，下雨本身并没有问题，无论是下雨还是下刀子，只要不被淋湿都不成
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一、如何掌握问题？
2、问题的类型 （3）结合目的和发生时间，将问题分成三类： A、恢复原状型问题：大多数情况下，不良状态已全部显在化，因此恢
复原状型问题也等于显在型问题。 B、防范潜在型问题：因为目前并无大碍、但将来发生不良状态的问题，
所以若以目的作区分，可视为恢复原状型问题。 C、追求理想型问题：其目标在于提升现状以达到理想状况，因此，从
不过，当落差越趋明显，任谁都能轻易察觉，但问题一单演变到这个 阶段，往往很难收拾。 （2）解决问题的出发点就是要积极发现问题所在。 美国哈佛商学院的毕业生到社会后，没有人肯实际行动，直到有人给 他们个案研究为止。该学校有名的地方就是，所有课程均已个案研究 的方式进行。在教师给予个案前，学生无法预习，老师无法上课。