人际交往与沟通技能一、人际交往（一）人际交往的基本知识1、人际交往的含义是指在公共关系活动中，有关人员通过各种手段，相互交流思想、感情和意向，进行沟通、理解并发生相互作用的交际活动。

2、人际交往的意义公共关系中的人际交往，对于保持社会组织内部的各种秩序和联系，对于保持和增强对外的沟通和联系，对于协调各种关系，对于提高工作效率，以至推进社会的发展，都具有重要意义。

3、人际交往的作用（1）信息沟通：增加对别人的了解，有利于与他人建立与发展和谐友好的关系。

（2）心理保健：向朋友诉说可以降低和消除消极情绪的影响，恢复心理平衡，产生归属感和安全感。

（3）自我认识：可以通过与别人的比较和别人对自己的反应来认识自己，有利于对自己较客观准确的评价。

（4）人际协调：协调人际间的亲密关系，满足包容、控割、感情的需求。

（二）人际交往的类型分析：1、人际交往的心态（1）Parent父母行为模式是命令式和慈爱式标志：权威和优越感及长者自居行为：统治人、训斥人、权威式、命令式、家长式作风态度：主管、独断、专行、滥用权威语气：“你应该…”、“你必须…”、“你不能…”强制命令（2）Adult成人以成熟的成年人思维和行为方式为特征，客观和理智标志：心理成熟、实事求是、理智行为：较冷静、慎重、理智、明断态度：较民主、平等、尊重别人、决策冷静语气：“我个人的想法是…”、“你考虑考虑…”商量讨论（3) Child儿童以自我中心、情感冲动为特征，行为模式是自然式和服从式标志：幼稚、不成熟、冲动、任性、顺从、任人摆布行为：幼稚、可爱、讨厌、冲动、无主见、依赖、畏缩态度：不稳定、易耍小孩子气、走极端、钻牛角尖语气：“凭什么”、“我不要”、“我不干”闹脾气耍性子2、人际交往个性中的P/A/C比重：(1) P高A低C高专制幼稚型。

喜怒无常、难于共事、支配欲强、有决断能力、喜听颂歌和被照顾。

（2）P高A低c低：专制型。

墨守成规、照章办事、家长作风、不合潮流，养成下属依赖性、早期工业革命经理。

(3)P低A低C高：幼稚型。

有稚气、用幼稚幻想决策、喜寻求友谊、对人有吸引力，讨人喜欢但不称职的经理。

(4) P低A高c低：正统成人型。

客观而重现实，工作刻板、带人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事。

(5) P高A高c低：父母成人型。

易把“父母”心态过度到“成人”状态，经训练学习和经验积累，是成功管理者。

(6) P低A高c高：成人儿童型。

将“成人”和“儿童”心态结合在一起，是理想管理者。

3、人际交往中的角色（1）团队人际关系：●鼓励者●调解者●折衷者●沟通信息者●制定标准者●观察和评论者●随大流者（2）完成团队任务●引进新意见的创议者●信息搜集者●提供信息者●寻求意见者●提供意见者●具体说明者●善于总结者●拨正方向者●持不同意见者●鼓动者（3）个人目的而活动：●敌意挑衅分子●阻挠分子●自夸分子●胡闹分子●有统治欲分子●逃避分子●宣传个人主张分子4、人际交往中的从众行为(1) I型：口服心服型表面从众、内心接纳。

此时心理没有冲突，个人与群体关系保持平衡，有利于增加企业凝聚力(2) Ⅱ型：口服心不服型表面从众、内心拒绝。

此时心理有冲突，为保持心态平衡，有可能改变内心态度(3) Ⅲ型：口不服心服型表面不从众、内心接纳。

多发生在个人因身份、地位存有顾忌，不便公开表态时，此时不会有反从众的行为。

(4)1V型：口不服心不服型表面不从众、内心也拒绝。

坚持原则的人往往持此态度。

此时心口一致，并不与群体妥协。

（三）影响人际交往的重要因素1、印象(1) 第一印象：先入为主。

{2) 近因效应：新得到的信息比以往所得到的信息更加强烈，会留下更深的印象。

(3) 光环效应：主观倾向，一好百好，爱屋及乌。

2、人际吸引的心理效应（1）热情的中心性品质效应：聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎（2）才能出众但有错误的人最有吸引力（3）人际吸引的相互原则：喜欢导致喜欢（人们喜欢那些对自己喜欢程度逐渐增加的人）（4）交往中的“皮格马利翁效应”：什么是皮格马利翁效应希腊神话中有个名叫皮格马利翁的人。

一天，他偶然在广场上发现一尊美丽的少女雕像。

他被少女温婉的笑容、婆娑的姿态所倾倒，一下子爱上了那个少女。

回家后，彻夜辗转，难以入眠。

他非常希望娶雕像中的少女为妻。

于是，他每天来到广场，对心爱的少女倾诉。

终于有一天，他的诚意感动了上苍，雕像变成了一个鲜活的女人……虽然只是个神话，却传诵至今。

甚至被心理学家发现，积极的期望能够带给现实生活中的人们巨大的心理效应。

美国心理学家罗森塔尔实施儿童发展性预测实验：从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。

过了8个月以后再测验，名单上那些学生果然有了很大的进步。

实际上，名单是任意开出的，但任课教师信以为真，也就对这些“有发展前途”的学生抱有更大的期待，势必表现在与他们的交往的态度和情感上。

使这些学生受到积极态度的影响，从而符合教师期待，主动配合而进步。

3、阻碍人际吸引的因素(1) 缺乏人际吸引力的个性特征A、不尊重他人，对他人缺乏感情，不关心他人，使唤他人B、自我为中心，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境和利益C、对人不真诚，不顾别人的需要，采取一切手段为自己谋利，并以此为前提和他人交往D、过分服从并取悦他人，过分惧怕权威而又不关心同事，过分依赖他人而又丧失自尊心E、嫉妒心强，怀有敌对情绪与猜疑性格，偏激，容易与他人关系陷入僵局F、过分自卑，缺乏自信，对人际关系过于敏感，对他人批评过分敏感，完成工作后又过分自夸G、情绪孤立、性格羞怯、不喜欢与人交往H、怀有偏见、固执又不愿意接受他人规劝，过分防御、报复性强I、好高骛远、提出过高要求或目标、苛求他人(2) 阻碍人际吸引的心理障碍A、嫉妒心理障碍：个体私欲得不到满足时，对造成这种不满的原因和周围已得到满足者产生不服气，不愉快的情绪．B、自我意识障碍：自傲心理者过高看待自己，自命不凡，难以让他人接受；自卑心理者过低估计自己，自惭形秽，怀疑自己的能力，畏畏缩缩。

C、羞怯心里障碍：交往时产生的紧张、拘束、尴尬、局促不安的情绪反应，原因是个体对安全感的过分追求D、猜疑心理障碍：总以怀疑、戒备的眼光看人，戴着面具与人交往。

不以诚待人，别人也不会以诚相待，久之人际关系会越来越虚假、无聊。

4、增进人际吸引的因素(1)富有人际吸引力的个性特征：交往愿望、尊重他人、关心他人、乐于助人、有同情心、一视同仁、热情开朗、性格外向、积极参加活动、持重耐心、忠厚老实、可靠、有集体责任感、聪明能干、善于独立思考、学习和事业有成绩、自尊自爱、有独立性、自治性、谦逊、不过分取悦他人、兴趣广泛、爱好多面。

（2）言行举止（3）外貌（4）真诚（5）能力与才干（6）相悦和熟悉（四）人际交往的改善1、人际交往的技巧从总体上说．良好的人际交往要考虑交往双方的个性特征、处世风格和所处的交际环境．因地因时、因人选择合适的交往方式，建立起互谅、互信、互助、愉悦、友好、持久的人际关系。

(1) 记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。

(2) 举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。

(3) 培养开朗、活泼的性格，让对方觉得和你在一起是愉快的。

(4) 培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。

与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。

(5) 做到心平气和、不乱发牢骚，不仅自己快乐、涵养性高．别人也会心情愉悦。

(6) 要注意语言的魅力，安慰受创伤的人，鼓励失败的人，祝贺真正取得成功的人，帮助有困难的人。

(7) 处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信，博得别人的信任，产生使人乐意交往的魅力。

(8) 在不同的位置说不同的话：和上级说话要谨慎，和平级说话要客气，和下级说话要尊重。

慎用命令的口吻和同事说话，即使是干部。

2、妥善运用赞扬与批评(1)赞美的技巧：用积极、肯定、支持、建设性的眼光，看待周围的人们。

善于发现并赞美别人的优点，必要时适当恭维一下。

A、不要害怕面对面赞美别人B、找机会向对方求助或征求意见C、依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的心理D、比较具体说出对方的优点E、诚恳称赞对方得意的成就(2)批评的技巧A、批评从赞扬和诚恳的感谢入手B、批评前先提到自己的错误C、简介委婉地提醒他人注意自己的错误D、不当众批评E、当被触伤感情后，仍能心平气和地交往。

F、触伤他人感情后，能及时向人道歉。

G、当有人不同意你的观点、见解时，不必强迫他人接受或感到烦恼。

H、自己有错时，要勇敢地承认自己的错误。

I、别人讲话时要留神倾听。

在交谈时让别人把话讲完，再表达你的意见。

J、愉快接受别人的批评和建议。

3、正确处理人际冲突：（1）在不损害原则前提下，在冲突中不妨妥协一下。

（2）可请共同上司、权威人士裁决或法规解决。

（3）拖延时间，任其发展，期待环境变化解决分歧。

（4）适当忍让、回避，宽恕对方。

（5）善于自我克制；（6）化干戈为玉帛，以团结为金，以大局为重，即使是个人利益受到损害时。

（7）克制并不是无条件，应有理、有利、有节，克制不等于怯懦和忍气吞声。

（8）经常性运用“移情”和“换位思考”，站在对方立场上想问题。

4、人际交往的原则：（1）宽容原则：人际交往中的宽容不容易。

真正人际交往的高手面对别人的讽刺、伤害，往往不会针尖对麦芒，而是运用机智幽默来化解，一方面表现自己的宽容，另一方面也给对方一个台阶。

（2）平等与尊重原则：表现在积极的行为上，其一就是不管你的职位有多高，能力有多强，都能够真诚地肯定、欣赏别人。

其二就是不探人隐私。

（3）主动原则：正因为人际交往中有防卫心理，所以人们往往把自己包裹起来，不愿意主动伸出友谊之手。

一个容纳动机很强，行为又主动者，如果情谊动机也很强，则他不仅喜欢与人相处，也同时关心别人、爱护别人、寻求友谊，因而在人际关系上能左右逢源、受人爱戴。

（4）真诚信用原则：“以诚为本、和为贵”，坦诚相待、理解万岁。

以诚待人，有勇气公开承认表达自己的不足、不安焦虑。

更深层的与人交往，了解别人内心的真正想法，用真诚去做敲门砖。

（5）互助互利原则：寻求帮助是人际交往的一种普遍心理需要，现代管理理论告诉我们，成功守则中最伟大的一条规律就是：“待人如己”。

所以，你要得到别人的友谊，就应该对别人表现你诚挚的关心和帮助。

(6) 适度原则：注意行为得体、合乎分寸、恰到好处。

包括：自尊适度、忍让适度、热情适度、幽默适度、距离适度等。

二、沟通（一）沟通的基本知识1、沟通的目的：(1)、在沟通中要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话。

(2)、在沟通时最重要的不是评判对方“讲的是否正确”，重要的是搞清楚“讲话的目的”。