（4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好 反馈，并落实下一餐的菜单及人数。
三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如： “先生，中午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介
绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及 收费项目；
（2）根据客人的意向，当好客人的参谋， 与客人商定宴会的时间、地点、形式、费 用、菜单内容、联系电话、付款方式等；
• 送上菜单酒单.客人入座后，迎送员
（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单 或酒单打开，从客人左边双手送上， 并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服 务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人 数、到达时间、台号迅速记录在《迎 宾记录本》上；
• 送客（1）当客人起身准备离开时，上
前为客人拉椅；（2）当客人起身后， 向客人致谢并提醒客人携带好随手物 品；（3）在客人前方，把客人送至餐 厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎 送员上前再次向客人致谢并道别。
• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿， 摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜 内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁 净托盘摆放于四周工作台上；（2）从 备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放 在餐厅工作台上；（3）将装满开水的 暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及 空调系统（执行相关规定）
二、中餐零点服务规范
1、中餐零点餐前准备程序标准
• 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前 会。
• 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的 清洁
• 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无 破损。用托盘依次按标准摆台。（大厅、 包房、鲍翅餐台标准各不同）
• 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花 规范操作。
• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查 一次，如有错漏处马上纠正、弥补。 （2）整理自己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位， 面向门口准备迎接客人。
2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人 （1）迎送客人要热情上前问候，询问客
人是否有预订和用餐人数； （2）引领客人到适当的座位，为客人拉
• [ 案例评析 ] • 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案
例中存在 3 个方面的问题需要引起注意： • 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后
进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐 厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶 时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅 点菜。 • 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人 口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却 在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员 都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口 头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时 移交同事，避免出现服务真空或盲点。 • 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时， 餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给 客人是很容易引起客人不满和投诉的。
时间宴请对象、人数、台数及其他要求；
（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一
遍，请客人确认；
（2）请客人留下姓名、电话
• 记录.将预定内容及接订人姓名详细记
录在册备查
• 告别.向客人致谢并道别。
• 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅
及厨房，如客人预订时未定菜单，则 通知餐厅即可。
二、会议用餐预订服务程序标准
• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 • 安排落实 （1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐
时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写, 用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处；
（2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将 具体用餐时间通知餐厅和厨房。
（3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用 餐人数；
餐饮服务基本程序标准
第一节、预定岗 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗
第一节、预定岗
• 一、零点预订服务程序标准 • 二、会议用餐预订服务程序标准 • 三、宴会预订服务程序标准
一、零点预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：
“先生，下午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定（1）了解客人身份、用餐
第二节、 服务岗
• 一、迎送服务程序标准 • 二、中餐零点服务规范 • 三、中餐宴会服务规范 • 四、中餐团队会议服务规范
一、迎送服务程序标准
• 迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎 送员主动上前迎接客人；（2）使用敬语问 候客人，询问客人是否有预订,以及就餐人 数。
• 引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾， 做手势并用敬语，人行走速度相同； （2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一 为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背， 双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并 伸手示意客人就座。
（3）宴会前主动与客人再次联系，进一 步确认。
.下单.根据预订确认的具体内容，提前开 好菜单并下至厨房。
• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销 售部经理或销售代表应在宴会举办现 场协调解决问题。
• 客人的“预定”
• 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并 说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预 留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐， 考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐 厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不 用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况 下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅， 询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定， 午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人 电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐 厅经理投诉。
另外，须了解主办单位的名称、地址以 及经办人的联系电话，全部内容记录 在册
（3）根据客人的要求，向客人提供宴会 活动布置平面图、菜单等。
• 收取订金.按消费额向客人收取一定比 率的订金确认
（1）预定确认后，须详细填写订餐单, 并请客人确认；
（2）宴会地点确认后，原则上不能改动， 必须改动时，征得客人同意；