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服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
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3、顾 客 要 的 是 什 么 ？
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顾客的需求？
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文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的
一是酒店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
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顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人
消费型顾客 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客 人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
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服务意识
l 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动 的服务欲望和意识
l 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做 好服务工作的一种观念和习惯
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硬件设施+软件服务=服务质量
l 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
l 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
l 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
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2020/11/17
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服务的含义
l 服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供 的行为和过程的总和。
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服务（SERVICE）
l S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾 客提供微笑服务
l E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。
l C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围
l E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客 时刻感受到服务员在关心自己
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服务员的基本职责
l 迎接和招呼顾客 l 提供各种相应的服务 l 回答顾客的问询 l 为顾客解决困难 l 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 l 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复
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服务质量
l 指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客 需要的程度。
l 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
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彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等……..
这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
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顾客的期望值越来越高
l 是通过培养和教育训练而形成的
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服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
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1、为什么要有服务顾客的意识？
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竞争带来的………..!
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最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
顾客感到不满可能是因为….
➢ 他的期望没有得到满足。 ➢ 他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ➢ 他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或
重视他。 ➢ 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ➢ 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 ➢ 服务人员没有迅速准确地处理他的问题
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这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
l R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备 好为宾客服务。
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服务（SERVICE）
l V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾
l I— Inviting（邀请）： 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显 示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临
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便利的需求
与过去相比
l 更注重自己所得到的服务
l 对服务有了更多的要求 l 对服务更加不满意
我想要的是...
l 需要更好的服务质量
他们认为
l 服务水平并未完善
l 许多员工对优质服务的意识还不够
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提供了优质服务的员工
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更容易
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
顾客不满的后果……
恶名昭彰
l 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多
l 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
l 将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 l 当场圆满解决，95%会再光临
l 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
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2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？
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失去顾客的百分比
原因
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1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡
பைடு நூலகம்
移居
改变了喜好
在朋友的推荐下换了企业
发现了更物有所值的产品
对硬件设施不满意
服务人员对他们的需求漠不关
心
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