第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 ２．书面沟通的缺点 （１）费时过长； （２）容易产生沟通障碍； （３）信息反馈速度较慢； （４）无法运用情景和非语言要素
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第一节 书面沟通概述
书面沟通口头沟通源自适合传达事实和意义适合表达感觉和感情
适合传达复杂或困难的信息 更加个性化
优 点
可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证
人阅读
第一节 书面沟通概述
三、书面沟通的主要形式
按照书面沟通的主体和 客体分类： 1、写作 2、阅读
按照书面沟通的文体分类： 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
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第一节 书面沟通概述
上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目， 涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学 生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期 收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费 5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽 管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。
在发送信息前可以进行细致的
成本较低 可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
考虑和检查
耗时
说话时较难进行快速思考
反馈有限且缓慢
话一出口就很难收回
缺 点
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东 西
有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而影 响信息的可靠性
你无法了解你所写的内容是被
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例：丰田的跨部门沟通
大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是： 当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告， 分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇 幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。
几个报告的回合，大部分问题已解决。假如问题依然存在，涉及各 方会面，此时，大家都已经认真思考过同样的问题了，写作要求的精 度有利于大家的思维过程，这样，即使开会，也会时间短，成效显著。
主要内容
第一节 书面沟通概述 第二节 写作的基础过程 第三节 常用企业文书的写作方法与技巧 第四节 求职信和个人履历的写作方法
导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？
有一天，总经理给新来的总经理助理曹 小姐布置了一个任务，要求她向各个部门 下发岗位职责空白表格，并要求各个部门 在当天下午两点之前上交总经办。总经理 问曹小姐是否明白意思？她说完全明白， 于是就去执行。
第一节 书面沟通概述
对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章 制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年 度、月度计划，还有许多商务交流。
对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外 的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接 企业与其外部环境之间的纽带。
第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 １．书面沟通的优点 （１）可阅读、长期保存，并可作为法律依据； （２）放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突； （３）便于复制，有利于大范围传播 （４）逻辑严密，说理更强； （５）可以反复修改，直到满意为止。
结果到了下午，事情出来了：到了规定 的时间，技术部没有按时上交。总经理问 曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐 说，完全按正确的意思传达的。总经理又 问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部 就是没上交，不知道为什么。
导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。 技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要 求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部 没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。
结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且 客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部小张鉴于这种情况， 就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号 错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影 响客户生产。
导入案例二：发送配件引起的整治
事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正 确型号；而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的 型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规 定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分 别进行了处理。 请问：造成陈某和小张争执的主要原因是什么？
怎样才能避免类似矛盾和争执的发生？
启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通 函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还 是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。
从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件 不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。
第一节 书面沟通概述
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的含义 书面沟通，就是利用书面文字作为主要的
表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交 流的沟通形式。
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第一节 书面沟通概述
管理者时间 100%
“听、说” 59%
“读”19%
“写”22%
正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的，管理者将他们89%的 时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%花在“听”和“说” 上，19%花在“读”上，22%花在“写”上。 因此，管理者必须精通书面沟通技能。
第五章 书面沟通
复习回顾
1、什么是沟通？ 2、什么是人际沟通？ 3、什么是组织沟通？ 4、什么是口头表达？
知识技能目标
知识技能目标
通过学习本章，学生应掌握： 1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式 2、掌握有效书面沟通的标准 3、掌握商务信函的写作技巧 4、掌握求职信的基本结构与写作技巧
到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说 不清楚。 请问：假如你是小曹，当传达总经理布置的任务时，你会怎么做？
导入案例二：发送配件引起的整治
二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电 话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一 个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保 证准确性。