东风汽车的售后服务模块和 岗位职责
第三组，全体成员
目录：
售后服务组织机构设置的原则及方法 售后服务部组织架构 各岗位职责
售后服务组织机构设置的原则及方法：
售后服 务部组 织架构
各岗位：
售后服务经理
信息员 技术专家（技术内训师） 前台主管
车间主管 备件主管 车间调度/质检员 事故车业务经理
精品销售员/库管





岗位名称：事故车业务经理 岗位职责： 与保险公司/交警等行业部门联络并保持良好的关系， 不断挖掘新的事故车资源并提升事故车产值。 对当月下达的事故车经营指标执行并达成。 对当地区域保险市场的动态变化及时了解，并上报 售后服务经理及总经理。 保险事故车的接待、跟踪、协助保险公司订损。 KPI：事故车维修台次/事故车营业额/事故车客单价 等

岗位名称：前台主管

岗位职责： 确保客户满意（CS不断提升），避免客户抱怨及投诉。 组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服 务流程的有效执行。 领导/监督保修索赔业务正常进行。 负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。 制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员 的岗位能力。 与售后信息员有效沟通，利用信息员反馈的信息及数据不断改 善前台工作存在的问题。 KPI：预约率、预约达成率，回访满意率，DYK各车型入库台数 /营业额/毛利润/毛利率，售后精品销量，续保，客单价，工单 合格率等。

岗位名称：精品销售员/库管
岗位职责： 精品库存管理、精品到货管理、精品摆放区及 精品库房管理及5S管理。 售后及销售精品安装派工与协调。 售后精品销售，售后月度销售目标达成。 辅助信息员（前台接待员）对前台及客户休息 区日常5S的维系

岗位名称：服务顾问 岗位职责： 售后服务标准流程严格执行，确保客户满意。 按标准接待流程接待进店车辆并向客户提供咨询服务。 个人当月业绩目标的达成。 收集、分析、反馈客户意见、信息和需求，与客户建立紧密 联系，向客户传递东风悦达起亚及本公司的品牌形象服务形 象。 如果出现客户抱怨及投诉，第一时间响应处理，并及时上报 前台主管或售后服务经理。 不断提升个人岗位技能（良好的服务意识及执行力/产品专业 知识/沟通技巧/客户关怀技巧）。n

岗位名称：信息员



岗位职责： 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络， 厂家与专营店之间的信息沟通（上传下达）。 售后报厂家部分月报表的收集/发送。 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等） 售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理）。 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件 及相应KPI数据。 客户休息区日常维护。 售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。




岗位名称：保修鉴定员 岗位职责： 严格执行厂家的保修政策，向客户提供保修服务，避免客户 的抱怨与投诉。 判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例。 保修旧件的管理与回运，保修费用的结算和账目管理。 与厂家保修部门的联络与沟通，确保信息畅通。对于超权限 的保修车辆及时申报、质量信息及时反馈。
服务顾问 保修鉴定员 机修/钣喷班组长 前台接待员
各岗位职责：

岗位名称：售后服务经理 岗位职责： 售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划， 并合理分解至各岗位人员。 各岗位职责 监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现 场5S等工作的正确实施。 售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、 激励考核。 收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据 专营店业务状况执行市场拓展计划。

岗位名称：车间调度/质检员 岗位职责： 对进店维修车辆进行合理化派工，不断提升车间整体作业效 率。与车间机修各班组，钣喷之间的沟通与协调。 对前台服务顾问提供支持，确定车辆预交车时间，确保客户 满意。 严格按照相关标准和规定对维修车辆进行完工检验并反馈相 关的质量信息。 进行维修质量事故分析，并提出处理意见，必要时寻求技术 专家支持。 检查整理测试数据记录并归档保存，参与重大疑难故障分析 鉴定。

岗位名称：车间主管



岗位职责： 执行并落实售后服务策略，确保达成经营指标， 合理调配并管理车间内人员、工位、设施资源，控制并执行车间业 务流程，并确保专营店售后服务维修流程得以有效执行。 负责车间环境、工具、设备和安全管理，落实执行各项环境、安全 检查措施。车间现场5S管理。 车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效 评估，级别晋升考核管理。 负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈。 24小时救援人员安排/出车安排。 KPI：车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/ 技师效率/工位效益。

岗位名称：备件主管 岗位职责： 备件人员管理（考勤/绩效/考评），备件现场5S管 理。 制定执行备件管理规章制度并有效执行。 严格执行备件业务流程，确保专营店售后服务核心 流程有效执行。 对前台及车间提供必要的支持。 每月对备件相应KPI的达成，并符合厂家及公司的相 关要求。

岗位名称：技术专家（技术内训师）






岗位职责： 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与GSM系 统中技术热线讨论。 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提 供技术支持，负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面 的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规 范车间维修技师维修工艺操作规范，专用工具及诊断电脑的正 确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不 断提升车间作业效率。 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩 效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提 升车间整体的技术水平。 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术 文件和技术资料。 制定车间维修技师月度培训计划并上报。