第三章旅游者情绪和情感一、情绪与情感的定义：都是人们对客观世界的一种特殊反映形式，是人们对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。
二、情绪与情感的关系1、区别：（1）情绪是一种初级的、原始的情感，与生理需要联系；情感是一种高级的、社会的情感，与社会需要联系. （2）情绪具有外观性、情景性、冲动性、不稳定性；情感具有内涵性、社会性、控制性、稳定性（3）情绪人和动物皆有；情感是人类特有的2、联系：情绪的本质内容是情感，情感的表现形式是情绪；情绪源自情感，情感隐于情绪三、情绪的类型1、四大基本情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀2、三大类型（依据其强度）（1）心境（心情）A定义：一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态B特点：微弱性、弥散性C类型：主导性心境、暂时性心境D运用：自己每天保持一个好的心情；要密切关注旅游者的心境，对心境不好者要给予关心和帮助（2）激情A定义：一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验B特点：强烈性、短暂性、伴有明显的外部行为表现C类型：高兴性激情、愤怒性激情D运用：学会自我的情绪控制，保持平稳的心态（激情会对身体产生一定影响）；对旅游者的激情要理智对待和处理（3）应激A定义：在意外的紧急情况下所产生的适应性反应B特点：强烈性；会有两种不同的行为表现C运用：尽量避免应激状态的出现；要有“临危不惧”的心理状态，学会理智的处理各类突发事件四、情感的类型（1）道德感A定义：根据一定的社会政治道德标准，评价人们的言行、思想、意图是否符合人的道德需要而产生的一种情感。
B 特点：历史性、社会性C运用：自己要具有高尚的道德情操（2）理智感A定义：在认知活动中，人们认识、评价事物时所产生的情绪体验B类型：求知感、惊讶感、怀疑感、坚信感、成就感C运用：要密切关注旅游者的理智感，要给予必要的满足3）美感A定义：它是客观事物是否符合人们对美的要求而产生的情感，是人对自然和社会生活的一种美的体验B特点：社会性、时代性、民族性、直觉性、愉悦性C运用：自己应具有正确的审美倾向；尽量满足旅游者的审美需要五、情绪和情感的影响因素1、客观事物本身的特性：2、认知主体本身的特性：身体是否健康；个性等六、情绪对个体行为的影响1、对动机的影响：积极的情绪有利于激发、强化人的动机2、对认知的影响：积极的情绪有利于认知活动的顺利进行3、对活动效率的影响：积极的情绪有利于提高活动效率4、对人际关系和心理气氛的影响：一、旅游者的情绪特征1、兴奋性2、紧张感：环境的变化（变化越大，紧张感越强烈）3、感染性：通过语言、动作、表情影响他人，引起情绪上的共鸣4、易变性：积极——懒散——平静——疲倦二、影响旅游者的情绪因素1、客观条件是否优越：包括旅游资源、接待设施、社会环境因素2、旅游者需要是否满足：包括审美怡情的需要、避常求变的需要、社会交往的需要3、旅游活动是否顺利：旅游活动安排是否合理；其它旅游消费活动的安排是否合理（食、住、行、购、娱五环节）4、旅游者身体是否良好：三、旅游者情绪的调节方法1、控制法（1）转化控制：即转移大脑的兴奋点，通常说就是“转移视线”（2）冷化控制：不要头脑发热，要冷静（3）激化控制：可以分为自我激化和他人激化，最终发挥作用的还是自我激化2、补偿法：从物质上或精神上给旅游者补偿，从而消除或弱化旅游者不满情绪（1）物质补偿法：（2）精神补偿法：3、分析法：指导游人员将造成旅游者消极情绪的原委向其讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的一种方法。
第四章旅游者人格一、人格的含义人格也叫个性，是个体在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下所形成的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
二、人格的内容1、个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观2、个性心理特征：气质、性格、能力三、人格的特征：1、独特性（个体性）2、相对稳定性3、功能性：会对个体的生活产生影响，甚至会影响个体的整个人生4、整体性：否则为人格的分裂，会形成“双面人”四、人格的形成（非常复杂，在多因素作用下形成）1、先天遗传素质：是人格形成的基础和重要前提2、家庭：对人格的形成有重大影响，“三岁看大，七岁看老”，涉及到母亲（怀孕年龄、孕期营养、胎教）、早教、父母的个性等因素3、学校教育：涉及到老师、学校的氛围、学校教育的内容等因素4、社会文化：不同社会文化背景下的人会有同的人格特质5、社会实践：是人格形成的关键因素气质的含义：指一个人心理过程的速度、强度、稳定度、灵活度等动力方面的特征的综合二、气质的特点1、稳定性：在个性的成分中最稳定2、无好坏之分：每种气质都有其优缺点三、气质的类型1、中国：（1）孔子：将人分为狂、狷、中行三类（2）阴阳五行说：金、木、水、火、土2、西方（1）希波克拉底：根据人体内体液比例的不同，将人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四大类型（2）巴莆洛夫：根据高级神经活动过程的不同特点，将人的气质分为兴奋型、活泼型、安静型、弱型四大类型四、旅游者的气质类型差异及其服务对策1、多血质—活泼型旅游者服务对策：（1）尽量多交谈，但不过多重复（2）多安排娱乐活动（3）尽量满足其要求（4）可以同他们开善意的玩笑2、胆汁质—兴奋型旅游者服务对策：（1）不要激怒他们（2）万一出现矛盾，应该避其风芒，不要计较他们冲动性语言（3）在服务时要尽可能迅速（4）多提醒他们不要遗忘物品3、黏液质—安静型旅游者服务对策：（1）服务速度可以放慢些（2）多安排熟悉的菜肴、活动、项目（3）一般情况下不要同他们有过多的交谈4、抑郁质—弱型旅游者服务对策：（1）要充分尊重他们，决不可以和他们开玩笑（2）要耐心；遇到特殊情况应给予他们特别的关心和帮助（3）尽量少在他们面前讲话第二节能力一、能力的含义：指顺利完成某项活动所必须具备的并直接影响活动效果的个性心理特征二、能力的类型1、一般划分：认识能力、活动能力、特殊能力2、旅游消费者的能力：识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力、决策能力三、能力的个体差异性：1、能力表现早晚的差异：既有早慧型，也有大器晚成型2、能力的类型差异3、能力的性别差异：男女有别有一定道理4、能力的水平差异：在60-130之间，低于60愚笨，高于130为天才，常人在90左右，呈正态分布四、能力的形成1、先天的素质（智力）2、知识技能：主要是通过学校的教育获得3、社会实践：是能力形成的关键因素4、个人的勤奋程度：“笨鸟先飞”现象性格的含义指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式二、性格的特点1、性格是个性中最重要、最显著的心理特征，具有核心地位2、性格是一个人本质属性的独特的、稳定的个性特征的结合3、性格具有好坏之分三、性格的类型1、威特金（美国）根据人对外界环境的依赖程度：场独立性、场依存性2、培因（英国）根据占优势的人格维度：情绪型、理智型、意志型3、荣格（瑞士）根据力比多（心理能量）作用的方向不同：外倾、内倾4、罗特（美国）根据人们对环境的控制点的差异：内控型、外控型四、如何识别旅游者性格特征：一个游客怎样说话，话多还是话少，用什麽方式说话，语言的风格如何，话语是否真诚等都可以表现出旅游者不同的性格特一、人格结构分析1、人格的认知维度：表现在感知、记忆、思维等认知方面的个体差异2、人格的情绪维度：3、人格的意志维度：二、PAC人格结构理论1、加拿大的埃里克伯恩于19世纪50年代在“人们玩的游戏”一书中提出2、内容：该理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析。
该理论认为，每个人的个性是由三种比重不同的自我心理状态构成，即“父母自我”状态，“儿童自我”状态、“成人自我”状态。
（分别取父母、成人、儿童这三个英文单词的第一个字母）。
这三种自我状态都是个体思维、情绪和行为的单独来源，在每个人身上都交互存在。
一个心理健康的人，其个性的三种自我状态必须相互平衡、协调，在不同的情境中各起主导作用，共同担负着支配人的行为的职责。
1）父母自我状态：可以细分为严父和慈母两种状态。
严父自我状态以权威和优越感为标志；慈母自我状态以关怀、呵护、安慰为特征（2）成人自我状态：该自我状态起主导作用，是一个人心理成熟的标志（3）儿童自我状态：可以细分为顺从型和任性型两种3、具体运用（1）与旅游者的决策行为：任何决策都是三个自我协调后的结果。
一般来说，瞬时决策多由儿童自我状态所产生，常规决策多由成人自我状态完成，而重大决策由父母自我状态独断作出。
（2）与旅游服务中的客我关系：会出现两种情况，平行式交往、交叉式交往[案例分析题]导游小张带着一个20人的台湾团队从宜昌出发到重庆，在正准备离开酒店去船码头的时候，团内一位客人范太太突然发现，自己在上海购买的一串项链不见了，她立即坐到地上，号啕大哭起来，一边哭，一边不停地说“这可怎办？怎办？好几千块钱啊。
”这时，该酒店一位曾经被范太太投诉过的服务员A 在旁边小声地嘀咕了一句“活该。
”幸好她的声音比较小，范太太没有听见。
小张马上拿了一杯水，递给范太太，一边安慰她一边询问她最后一次看见项链是什么时候，这时范太太的情绪逐渐稳定下来，开始努力努力回忆。
“哦，想起来了，昨天晚上睡觉之前我把它放在枕头下面了。
”小张立即让酒店服务员上楼去查看，几分钟以后，服务员拿着项链下来了，这时范太太自己倒不好意思了，连连说自己记性太差了。
请运用PAC人格结构理论分析：（1）范太太的行为表现分别经历了哪几种自我状态？（2）酒店服务员A说“活该”的时候是哪种自我状态？假设范太太听到了她的话，请运用PAC人格结构理论分析她们之间可能的交往状态。
（3）导游小张是如何有效化解这一问题的？第五章旅游行为动因-需要和动机一、需要的概念：个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。
（不足之感+求足之愿）二、需要的特征1、对象性2、社会性3、差异性4、发展性三、需要的类型四、1、两分法（1）按需要的起源：自然（生理）需要、社会需要（2）按需要对象的性质：物质需要、精神需要（3）按需要的合理性：合理性需要、不合理需要（4）按需要的地位不同：优势需要、非优势需要2、三分法根据需要的发展阶段，马克思提出：生存需要、生活需要、发展需要3、需要层次论（1）美国人本心理学家马斯洛在1943年提出，是公认最有代表性、最具影响力的理论。
（2）内容指出人类的基本需要有五种，每种需要都有不同的内容，按照她们上下间的依赖程度，从低向高依次为：生理需要、安全需要、社交需要（归属和爱的需要）、自尊需要和自我实现需要。
马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。
一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。