情绪情感
调节
四、旅游者情绪、情感的调节
2、转移注意力法 不良情绪产生后，往往不能摆脱不良情绪的情景，不 断弥漫，笼罩整个身心。解决这个问题的方法之一是有 意识的转移注意力，把注意转到更有意义的事上。
3、分析法 将造成旅游者情绪的事情原委向其讲清楚，一分为二 地分析事物的两面性。对于某些特殊要求得不到满足而 情绪不佳的旅游者，导游要从“合理”“可能”两方面 加以分析。
在旅游过程中哪些事会让你有不好的情绪？
食
住
行
游
二、影响旅游者情绪情感的因素
（一）客观条件是否优越
1、旅游资源 在旅游时，旅游者首先是从景物观赏中产生美的情感 体验，获得精神的愉悦。 2、接待设施 现代旅游饭店，不仅要高舒适度、高效能的服务设施， 还需要高度审美效果的室内外环境。 3、社会环境 到了一个旅游目的，人们必然会审视，观察和体验当 地的地区制度、结构、人情、伦理、道德、民风民俗 和生活方式。（除此之外交通、通信、地理位置、气 候条件也是影响因素）
情绪情感
调节
五、旅游者的情绪、情感特征
（一）通过旅游可以扩展和更新自己的生活，得到新 鲜感 新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等 多种成分的内在满足感。追求新鲜感是人 的本性。 人不会在丰衣足食后就感到幸福 和满足。人的本性就是要不断地为自己 寻找更广阔的天地，不断的扩展和 更新自己的生活。
五、旅游者的情绪、情感特征
情绪情感
四、旅游者情绪、情感的调节
（一）激发有利的情绪、情感 1、开发适销对路的旅游产品 旅游产品必须有吸引力，其次是多样性，以满足各种 类型的旅游者的需要。同时还要对旅游产品及时更新和 增加新的项目。 2、提供细致入微的旅游服务 旅游服务从细微做起，让游客感到周到，感到温暖。 3、传递准确有效的旅游信息 做景区宣传首先要真实，还要有针对性。（例如P155）
目录
一、旅游者情绪、情感的特征 二、影响旅游者情绪情感的因素 三、旅游者情绪、情感对旅游行为影响 四、旅游者情绪、情感的调节 五、旅游对旅游者情绪、情感的的 心理补偿
一、旅游者的情绪、情感特征
（一）兴奋性 从某种意义上来说，旅游时人们离开自己所居住的地 方，到别处去过一段不同于日常生活的生活。因此， 外出旅游就给旅游者带来了一系列的改变。这些改变 在给旅游者带来的新奇的同时，还给他们带来情绪上 的兴奋。 （二）感染力 旅游活动是一种高密度、高频率的人际交往活动。在这种 交往活动中，有信息的交流和对象的互相租用，同时 伴有情绪交换。旅游服务的情绪含量极高，以致被称 为“情绪行业”（例如P151）
一、旅游者的情绪、情感特征
1、导游与旅游者之间的情绪感染（例如P151） 2、旅游者与旅游者之间的情绪感染 3、情境活动对旅游者的情绪感染
（三）易变性 在旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺 激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游 者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。
小思考：
二、影响旅游者情绪情感的因素
（二）旅游者的需要是否满足
如果能够满足旅游者的需要，旅游者就会产生积极的情 绪，如果得不到满足就会产生消极的情绪。 1、审美怡情的需要 爱美是人的天性，旅游者大多数时间都是用来鉴赏各种美 的事物。尤其是生活节奏日渐加快，学习工作压力极大的今 天，总希望到美的环境中获得放松。 2、避常求变的需要 人本能地需要客观环境丰富多彩的刺激。人虽然都希望 有安定的生活、但厌烦平淡如水、周而复始的枯燥日子。 3、社会交往的需要 旅游者为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友而进行的 旅游，就是社会交往的体现
（二）通过旅游可以寻求广义的人类之爱，得到亲 切感 人们内心深处满怀着爱的需求，渴望人与人的的相互 关心，互相理解，互相尊重。但由于工业文明的发展， 市场竞争日益激烈，人与人之间也受到竞争威胁。 然而在旅游活动中，旅游者之间没有直接的利益冲 突，可以建立起淳朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。
五、旅游者的情绪、情感特征
二、影响旅游者情绪情感的因素
（三）旅游活动是否顺利 1、游览活动 在游览过程中，会遇到一些计划中没考虑到 的情况，即使出于一些不可控的原因。 2、消费活动 虽然处于不同消费观念的旅游者有不同需求， 但追求愉悦与享受是每个人外出旅游的共同需 求。人们常常利用在异国他乡的机会，购买合 意的商品，因此导游应向游客介绍当地土特产 品和名贵物品。
（三）通过旅游可以提高自我评价，得到自豪感 在旅游活动中人们挣脱学习、工作的束缚，随心所 欲做自己想做的事，充分展示自我。通过享受“贵宾” 般的旅游接待，摆脱渺小感，从众生芸芸中脱颖而出， 获得自豪感和极大的心理补偿。
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小组成员：廖 琦 吴芳芳 刘艳萍
陈漫菲 陈小凤 钟旭东

（四）团体及人际关系 （五）旅游者身体是否良好
三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响
人的任何活动都需要一定程度的情绪 和情感的激发，这样活动才能顺利进行， 情绪情感对旅游者的影响，有以下几个 方面：
旅游者
（一）对旅游者动机的影响 动机是激励人们从事某项活动的内在 动力。要促使人们产生旅游行为，首先 要激发人们的旅游动机。 旅游行为 （二）对认知的影响 旅游者的情绪能影响和调节其认知过 程。就旅途中的旅游者的认知过程来说， 不适当的消极情绪有干扰和破坏作用
情绪情感
调节
四、旅游者情绪、情感的调节
（二）调控不利的情绪情感 1、补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮项目旅游等方面若有不符合 旅游合同规定的情况，应对旅游者予以补偿，而且替代 物一般应高于原来的标准。 精神补偿法：因某种原因无法满足旅游者的合理要求而 导致旅游者不满时，导游人员应说明困难，诚恳的道歉; 或者让旅游者将不满情绪发泄出来，待其消气后再进行 解释。
Байду номын сангаас
情绪情感
三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响
（三）对旅游活动效率的影响 从情绪的性质来讲，积极的情绪可以 积分旅游者的能力，助力动机性行为， 提高旅游活动效率；而消极的情绪会降 低旅游者的活动能力，导致较低的活动 效率。 （四）对人际关系和心理气氛的影响
旅游者
旅游行为
旅游者的情绪具有一种感染功能。 旅游活动是一项重要的社会交往活动， 协调好其中的人际关系十分重要。
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任务三
旅游者的情绪、情感
情景小故事
前台登记员正在填一张卡片（当时柜台旁没有其他客 人），她看见我提着行李走过来，我说“小姐，我要 登记”。“稍等一会儿”她回答道。大约过了两三分 钟以后，她才抬起头来，拖长声调问“什么事· · · · · ？” 前台登记员正在给其他客人安排房间，她马上转过脸 对我说“我马上来给您登记，麻烦您先填一下这张登 记表!”那位客人办完手续后，她走过来对我说：“晚 上好，您预订了房间吗，王先生· · · · · · ”（这时她早已从 登记表上看见了我的名字· · · · · · · ） 分别遇到这两种情况，你会有怎样的情绪。你更喜欢 那种服务呢？