一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．下列费用中属于预防成本的是（）A．进货测试费B．质量等级的评审费C．对测试设备的评价费D．试制产品质量的评审费2．著名质量管理大师戴明的主要贡献是（）A．开发出了因果图B．提出了组织的管理者必须关注的14个要点C．提出了质量改进三步曲D．开创了统计质量控制的新领域3．产品质量的最终裁判者是（）A．产品质量监督部门B．公司领导C．产品设计人员D．顾客4．企业经营的逻辑起点是（）A．识别和细分顾客B．产品的开发设计C．到工商部门登记注册D．销售产品5．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（）A．马斯洛B．朱兰C．石川馨D．狩野纪昭6.最先提出全面质量管理概念的学者是（）A.朱兰B.菲根堡姆C.戴明D.泰罗7.一般来讲，预防成本占全部质量成本的（）A.25%-40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%-5%8．给核心过程提供基础保证的活动过程称为（）A．设计过程B．生产提供过程C．支持过程D．供应和合作过程9．发动质量改进的第一步是（）A．质量改进的制度化B．高层管理者的参与C．产品设计人员D．顾客10.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为（）A.99.73%B.95.45%C.68.27%D.80.25%11. 贯彻和实施质量方针和质量管理的要素是（）A.质量文件B.质量目标C.质量体系D.最高管理者12. PDCA循环的关键在于（）A. P阶段B. D阶段C.A阶段D. C阶段13. 在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是（）A.正相关B.不相关C.负相关D.曲线相关14. ＿＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理15. 质量检验的实质是＿＿。
A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术16. 质量改进是通过改进（）来实现的。
A. 工序B．工艺C．生产D．过程17. 产品或质量管理体系认证，普遍称为（）认证。
A．生产企业B．顾客C．经销企业D．第三方18. 质量方针是由企业的（）正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A．领导B．质量管理部门C．最高管理者D．总经理19. 提高工序能力的首要措施是（）。
A.减少中心偏移量B．减少工序加工分散程度C.增大公差范围D．增大质量数据分布中心数值20.直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示（）A.数据的分散程B.数据范围的间隔C.数据值的大小D.数据的分布中心位置21. ＿＿是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。
A．管理标准B．国家标准C．强制标准D．技术标准22．计量的＿＿是指测量结果与被测量真值的一致程度。
A．准确性B．一致性C．溯源性D．法制性23. 通过检测出现的差错的防错方式，不包括_____。
A．后继检测B．抽检C．预防性检测D．自我检测24. 排列图的作用之一是识别（）的机会。
A质量管理B．质量进步C质量控制D．质量改进25. 从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（）。
A营销B．设计C采购D．产品试制二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个选项中有二至四个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
多选、少选、错选均无分。
26. 属于质量成本的内部故障成本有（）A.废品损失费B.保修费C.返工费D.工序控制费27. 现代质量管理发展经历了（）三个阶段。
A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段C．质量改进D．全面质量管理阶段28. 质量审核一般包括（）A.产品质量审核B.质量体系审核C.过程质量审核D.管理评审29. 在我国工厂中，"两图一表"通常指（）A.排列图B.流程图C.因果图D.对策表30. 宏观质量管理采取的手段和方法包括（）A.行政监督B.法律监督C.社会舆论监督D.消费者监督31. 认证制度一般包括的内容有（）A.产品和质量体系认证B.认证机构的认可C.颁发生产许可证书D.企业认证32. 质量管理体系文件包括（）。
A质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录、作业指导书33.一个企业的外部顾客主要包括（）A．购买者B．潜在顾客C．加工者D．供应商34.供应商绩效的主要测量指标包括（）A．质量B．交货期C．服务D．价格35.组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括。
A. 企业的经营理念、经营规划和中长期计划B．部门年度目标及重点对策C．上一年度方针实施中存在的问题D．企业自身的资源情况三. 填空题（每题1分，共5分）1. 方针目标的评价可分为自我评价和上级评价。
2. 目标管理是一种以自主管理为核心的管理方法。
3. 卓越绩效评价是对组织管理成熟度的评价。
4. 质量改进的基本工作程序是PDCA 循环。
5. 朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
四. 简单题（每题10分，共30分）1. 什么是质量管理体系?答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。
2. 试述PDCA循环的主要工作程序和特点。
应当怎样理解质量改进？（1）PDCA循环是一种过程管理方法，包含“策划—实施—检查—改进”这四个阶段的活动过程，具体的工作程序：P（策划）：分析现状，制定目标，并确定为实现目标所需的各种资源，形成具体明确的活动计划，一般要包括5W1H等内容；D（实施）：按既定的计划执行措施；C（检查）：根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果是否达到了预期的目标，A（改进）：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤；尚未解决的问题，可转到下一次循环中。
2）PDCA循环的特点：A. 大环套小环，互相促进。
B. 不断循环上升。
四个阶段周而复始地转动，抓住总结阶段。
3) 质量改进：2000版ISO9000族标准对质量改进(quality improvement)下的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企业的竞争力，有必要进行持续的质量改进。
为此，企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来持久的效益。
A. 在质量改进活动应当关注有效性、效率和可追溯性。
B. 质量改进通过改进过程来实现。
企业产品质量的提高，必须通过改进形成质量的过程及其支持过程来实现。
C. 质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。
对于质量改进的识别主要基于企业对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。
D. 对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。
这三个方面的质量损失问题不仅给质量改进制造了机会，也为质量改进效果的评价提供了分析比较的依据。
3. 试述研究质量成本的意义和企业实行质量成本管理的主要步骤及内容。
1）研究质量成本的意义：①在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低显示了可能的合理化潜力和改进机会；②质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节—不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；③质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。
2）主要步骤：建立跨部门的质量成本管理的团队；分析企业质量成本管理的现状，明确质量成本管理的目标；建立与企业相适应的质量成本的管理职责、程序文件和科目体系；采集、核算和分析质量成本数据，发现、分析质量成本问题；找出质量成本问题的责任单位和个人；提出和落实质量成本改进的措施。
五. 分析题（每题10分，共20分）1. 有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。
”请根据质量管理学的有关知识对这种观点进行分析。
答案要点：1）这种观点是错误的，企业的质量管理工作不只是质量管理部门的事情。
2）理由：A. 质量含义的拓展；B. 质量管理范畴的拓展；C. TQM，或ISO，或6 等质量管理的理论均强调最高管理者和全员参与等；D. 顾客含义的拓展，内部服务过程要求各个部门、各个员工都具有服务内部顾客的意识，以保证内部服务过程的输出质量，确保最终顾客的满意。
2. 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号。
请结合你自己的认识，谈谈您对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。
答：1）阐述顾客的定义；2）阐述内部服务过程，分析内部顾客和外部之间的关系；3）顾客满意管理的含义、指导思想或目的、核心等；4）阐述如何开展有效的顾客满意管理：A. 领导重视；B. 三大原则；C. 基础工作；D. 对内外部顾客满意信息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录。
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在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。
2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。
能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。
坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。
向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。
一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。