第二章 质量管理的基本原理
2.1、 全面质量管理（Total Quality Management） 费根堡姆于 1961 年在其《全面质量管理》 国际标准化组织在 ISO9000：2000 版标准中，将 TQM 定义为： “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 ” 特点：全员参与的质量管理、全过程控制的质量管理、管理对象的全 面性、管理方法的全面性、经济效益的全面性 核心支柱： 以顾客为导向 （内部与外部顾客） 、 授权与团队合作 （TPM） 、 持续改进和学习、以事实为管理依据、领导与战略策划 基本原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管 理的系统方法、持续改进、以事实为基础进行决策、与供方互利的关 系 基本原理：体系管理原理、过程监控原理、人本原理 工作方法：PDCA 循环（Plan Do Check Action ）周而复始、大环带小 环、阶梯式上升（关键在于 A） 质量目标管理 基础工作：质量教育培训工作、标准化工作、计量工作、质量信息管 理工作、质量责任制 2.2、 质量管理的组织结构和 TQM 的实现 1）常见组织形式 质量管理委员会， 或者叫做质量议会， 是企业质量管理的决策组织， 通常由企业的最高管理成员们所组成， 对企业质量战略的建立与维 护实施全面监督
第一章 质量管理概论
1.1、 质量概念的发展 符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，直观，单纯 的站在了生产者的角度但忽视了顾客的需求 适用性质量：产品的使用期间能满足使用者的要求，判断依据是顾客的 要求 全面质量：20 世纪 90 年代以后，不仅指最终的产品，覆盖于产品相关 的一切过程的质量，包括工作质量、服务质量、信息质量等等，相关方 为内部和外部顾客 1.2、 质量的相关术语 质量（ Quality） ：一组固有特性满足要求的程度； 特性（Characteristic） ：可区分的特征； 要求（ Requirement） ：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 质量特性（ Quality characteristic）:有关要求的产品、过程、或体系的 固有特性； 过程（ process） ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动； 产品（ product） ：过程的结果 产品的类别：①服务②软件③硬件④流程性材料 程序（ Procedure） ：为进行某项活动或过程所规定的途径； 组织 (Organization):职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和实施； 顾客（ Customer） ：指接收产品的组织或个人。包括消费者、购物者、 最终使用者、零售商、受益者和采购方； 相关方 (Interested party) ： 指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或 团体；包括顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴 和社会； 1.3、 质量管理及其发展 1）质量检验阶段（ Quality Inspection） （20 世纪 40 年代之前） 操作者的质量管理——工厂的质量管理——检验员的质量管理 缺点：事后检验损失无法挽回、全数检验浪费资源、有些属于 破坏性检验 2）统计质量管理阶段（ Statistical Quality Control）(20 世纪 40 年代初 到 50 年代末) 以休哈特、戴明为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计 的思想应用到质量管理中，标志着事后检验的概念改变为预测 质量事故的发生并实现加以预防的概念 缺点：过分强调数学方法的应用，忽视了组织管理工作，限制 了其推广 3）全面质量管理阶段（ Total Quality Management） (20 世纪 60 年代 初至今) 1961 年美国通用电气公司质量总经理给费根堡姆出版《全面质 量管理》 ，系统阐述了全面质量管理的概念 戴明、朱兰等专家在日本的质量革命，使全面质量管理最先在 日本蓬勃发展 4）质量管理的国际化
第三章 质量管理体系及评价
3.1、 质量管理体系的基本知识 1）ISO9000 族标准的产生和发展 产生背景： 社会基础—科技进步产品复杂化 合同法及产品责任法 法律法规要求 保护消费者权益 理论基础—TQM 的产生及影响 质量科学的形成 统计技术的应用 八项质量管理原则 8 项质量管理原则之间的联系 以顾客为中心
质量管理 与可靠性 宝典
The Bible of Quality Management and Reliability
Hunan University Compiled by Titchy
说明
1. 编制此宝典的目的在于帮助读者梳理一下质量管理与可靠性这本书的知识结 构与框架，便于读者复习之用 2. 本宝典不仅仅针对于考试，其既涵盖考试内容也包括考试不涉及的内容 3. 此宝典主要根据课件及书本整理而成，如有一些出入的之处请以课件及书本 为准 4. 由于版面及文字、图片转换的问题等一些原因，有些图标、公式等等就没必 要列在宝典内，请读者参阅书本及课件 5. 建议读者复习时结合书本或课件一起使用，复习效果更佳 6. 本次考试老师重点考察的内容如下： 1）质量管理先驱的理论 2） PDCA 循环 3）质量管理体系的内容 4）供应商审核 5） QFD 6）抽样接收概率的计算 7）各计数标准型、计数挑选型、计数调整型的计算及应用场合 8）过程能力指数的计算、过程不合格品率的计算 9）过程控制图的绘制 10）质量成本构成的判断 11）劣质成本与现代成本质量观 12） 6σ 管理（特别是组织形式） 13）可靠性的计算 7. 宝典中加粗字体及内容为作者认为比较重要的内容 8. 常见的术语的全称及意思 5M1E:人(Man) ， 机器 (Machine) ， 材料 (Material)， 方法(Method)， 测量(Measurement) ， 环境(Environment) QI:质量检验（Quality Inspection ） SQC:统计质量管理（ Statistical Quality Control ） TQM:全面质量管理阶段（Total Quality Management） PDCA:计划(Plan) ，实施(Do) ，检查(Check)，行动 (Act) TPM:全面生产性维护(Total Productive Management) QCA: 质量管理诊断(Quality Control Audit) CSI:顾客满意指数(Customer Satisfaction Index) QFD:质量功能扩展(Quality Function Deployment) HOQ:质量屋 (House of Quality) TRIZ: 发明问题解决理论(Theory of Inventive Problem Solving） FTA:故障树分析(Fault Tree Analysis) FMEA:故障模式及影响分析(Failure Mode and Effect Analysis) FMECA:故障模式、故障影响及危害性分析(Failure Mode, Effects and Criticality Analysis) AOQL:平均出厂质量界限 (Average Outgoing Quality Limit) AQL:接受质量限(Accepted Quality Limit) SPC:统计过程控制(Statistical Process Control) COPQ:劣质成本 (Cost of Poor Quality) DMAIC:过程改进模式（定义 (Define) ——测量 (Measurement) ——分析 (Analyze) ——改进(Improve) ——控制(Control)） CTQ: 关键质量特性(Critical to Quality) FTY:首次产出率(First Time Yield) RTY:流通产出率 (Rolled Throughput Yield)
2）戴明的生产系统观 组织层：在这一层面上，应对的主要质量问题是如何符合外部 顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。 运作层：组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、 产品设计、开发、生产、财务、采购等等 实务层：这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产 品合格的标产品质量是产品实现的全过程的结果， 将质量的产生和形成过 程划分为 12 个阶段，形成质量环（Quality Loop） 。其包括三个 管理环节：质量计划、质量控制、质量改进 1.5、 质量管理的基础性工作 标准化工作、计量工作、质量信息管理、质量责任制、质量教育工作、 现场质量管理、全面生产性维护（TPM, Total Productive Maintenance）
随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，国 际产品质量保证和产品责任问题日益突出； 1979 年国际标准化组织单独成立了 “ 质量管理和质量保证技术 委员会”(TC176)负责制定质量管理的国际标准 1987 年正式发布了 ISO9000-9004 质量管理和质量保证系列标准。 1994 年和 2000 年陆续发布了新的质量管理和质量保证系列标准。 5）质量先驱的质量哲理 ①戴明（ Deming） 1900 年出生于美国， 毕业于耶鲁大学数学物理学获博士学位， 1950 年前往日本，对日本的质量管理做出了巨大贡献； “戴明质量奖” 为日本品质管理最高奖； 戴明的基本质量观： 减少变异 （著名的红珠实验和漏斗实验） 、 持续改进、 PDCA 循环 戴明的“质量管理十四要点” （Deming’s 14 points） ②朱兰（Joseph Juran） 朱兰提出了适用性质量； 质量三步曲 : （ 1）质量计划 — 实现质量目标的准备程序。 （ 2）质量控制 — 对过程进行控制保证质量目标的实现。 （ 3）质量改进 — 有助于发现更好的管理工作方式 1937 年最早将帕雷托原理引入质量管理； 80/20 原则 质量螺旋（ Quality Spiral） ③克劳士比（ Philip B. Crosby）——零缺陷之父 质量即符合要求 质量的系统是预防 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对） 质量的衡量标准是“不符合要求的代价” 质量和成本不相斥 ④费根堡姆（ A.V. Feigenbaum） 曾为美国通用电气公司质量总经理， 1961 年著 《全面质量理》 ； 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现： 质量第一、现代质量技术、组织承诺 ⑤田口玄一（ Genichi Taguchi） 著名的“三次设计”概念： 系统设计 （一次设计） 、 参数设计 （二 次设计） 、容差设计（三次设计） 基于实验设计的健壮设计、质量损失函数、线内质量工程和 线外质量工程等； ⑥石川馨（ Kaoru Ishikawa） 因果图又叫“ 石川馨图” ，也称为鱼刺图、特性要因图等。它 是利用 “ 头脑风暴法” ，集思广益，寻找影响质量、时间、成 本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有 用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系 1.4、 制造和服务系统的质量 1）传统生产系统观 输入——转换——输出