❖ 灵活运用沟通技巧，使用通俗、清晰、准确，符合 个性化的语 言，避免生搬硬套，使以人为本的护理 行为在具体的服务过程中 得到规范和升华。
二、护理人员语言规范
（一）文明服务用语
❖ 1.请问您贵姓？ ❖ 2.请问您哪里不舒服，有几天了？ ❖ 3.请问您看过医生吗？吃过什么药吗？ ❖ 4.别着急，请慢慢讲。 ❖ 5.您要按时服药，注意休息。 ❖ 6.您的病需要坚持治疗。 ❖ 7.您的病不要紧，很快会恢复的。 ❖ 8.昨晚休息好吗？今天感觉好些吗？ ❖ 9.请稍候，马上就来。 ❖ 10.对不起，请您原谅。
（四）护士相关礼仪
❖ 14、治疗护理时的礼仪 要托盘或推治疗车，不得 将废物、污物仍至病房。
❖ 15、与病人相的礼仪 遇要点头示意，并请病人先 行。治疗车 需停时要靠边，以免影响他人行走。
❖ 16、位进行治疗的礼仪 操作时要称呼病人姓名。 在巡视病房或 进行非治疗性操作时，可以按病人的 年龄、性别称呼大爷、大娘、先生、大姐等；治疗 和护理结束时，应帮助病人整理衣服、床铺，保持 卧位舒适，并向病人的合作道谢。
❖ 11、工作的礼仪 中不得袖手、背手和将手插入衣袋；不 得嘻笑、打闹、搭肩、挽臂或吃东西；工作时不带手机、做 治疗和护理时不得接听电话。
❖ 12、谷、巡视病房的礼仪 不靠、坐病床，不吃病人的东 西，不与病人或家属开不恰当的玩笑。
❖ 13、病人出院的礼仪 要主动征求意见，并热情送至电梯 或医院门口。
❖ 4、戴口罩要遮盖口鼻。不穿工作服进餐厅或外出上街。
（二）护士的举止
❖ 举止是一种无声的语言，能真实地反映一个人的素质、受教 育的程度及能够被人信任的程度、也是展示一个人才华和修 养的重要外在形态。作为护士，更要对自己的曰常举止和行 为有所规范和要求。
❖ 1、站姿：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢， 足跟并拢，足尖分开，重心落在两腿之问，双手自然下垂或 在体前交叉。站立较长时间时可釆用“丁”字形站姿。
（二）禁止使用让人感觉不尊重的命令式 和无称谓的语句
❖ 1.先去交钱、快点！ ❖ 2.躺在那儿，不要乱动！ ❖ 3.嗨，X床，去做XX检查（不称呼姓名）！ ❖ 4.把裤子脱了（把衣服扯起来）！ ❖ 5.看这破血管，扎都扎不进去！ ❖ 6.还没到时间，你们都出去！ ❖ 7.在这儿签个字，快点！ ❖ 8.不要讲话了，我们开始查房了！ ❖ 9.把证件（证明、资料）拿出来让我看看！ ❖ 10.把你的东西收捡好，不要到处摆起！
（四）护士相关礼仪
7、接听电话的礼仪 电话礼仪包括使用电话时的态 度表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃 声一旦响起，应立即停止 自己所做之事，尽快接 听，响铃不要超过三声，如因特殊原因不能及时 接听，须在通话之初向发话人表示歉意。通话时 要态度和蔼，言简意赅，发音清晰，用语文明， 尽量讲普通话，首先向对方问候并做简单的自我 介绍，如“你好，这里是外科一病房，请问找哪 位？”“张大夫不在，有什么需要转告好吗？”
❖ 2、坐姿：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直， 轻稳坐在椅子的前2/3-3/4处，挺胸，使背部和大腿成一直 角，双膝并拢，小腿稍后收，双手自然放在双膝上，或放在 椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧， 把双膝靠拢，脚跟靠紧后收。一般由左侧入座或离开座位。
（二）护士的举止
❖ 3、行姿：精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收 腹，足尖向前，行走轨迹呈直线形，不拖脚发出声 音，步幅在30cm左右。
❖ 3、每天晨会后护士长带领全体护理人员交接班时看望并问 候所有病人“XX大爷，早上好！我们全体护士看您来了，昨 晚好吗？”；护士每次交接班时向病人问一声好；晚间护理 后或熄灯时向病人到声晚安。
（五）病房护士服务礼仪规范
❖ 4、治疗护理操作前，“请”字当头，作好解释，配 合准备，操作中询问病人有无不适，操作后，“谢” 字结尾，并再次询问有无不适，告知其注意事项。
（四）护士相关礼仪
❖ 8、与医生合作的礼仪 医生查房与护土进行护理操作冲突 时，不应打扰医生查房，一是暂时等候在一旁，二是征得医 生同意后进行护理操作；向医生报告病情时，要礼貌敲门， 在进入办公室，如“X X医生，您好！ X X床X X病人的病情 有变化，血压下降，您看如何处置？ ”。如此时医生正在 书写病历或讨论病例，需安静的环境，护士切勿在门口大声 叫喊，惊扰多人。
（一）文明服务用语
❖ 11.对不起，打扰您了。 ❖ 12.别客气，您慢走。 ❖ 13.请您配合医生治疗，别饮酒。 ❖ 14.您的检查已结束，谢谢您的配合。 ❖ 15.不麻烦，不用谢，这是我们应该做的。 ❖ 16.请您别吸烟，吸烟有害健康。 ❖ 17.请您小声一点好吗，以免影响他人休息。 ❖ 18.请问您找谁，需要帮助吗？ ❖ 19.现在我为您作治疗（检查)，请您配合行吗？ ❖ 20.谢谢您对我们工作的支持，请多提宝贵意见！
❖ 9、护士工作中常用的距离 平时与病人交谈，站立距离在 0.5-1 米；为病人做护理处置、床边交接病情时，保持在 0.15-0.45 米；进行护理查房、晨交班时，一般距离1.2-3 米间；以上距离并非绝对，如在与危重病人交谈时，应在病 人床边并稍向前倾， 或俯下身倾听。
（四）护士相关礼仪
❖ 10、参会礼仪 参加院内学习、集会，要按规定时间提前 10 分钟到会；遵守会场秩序，保持良好坐，不开小会；将 手机处于震动状态，需接听电话时离开会场。
❖ 4、推治疗车：双手扶治疗车两侧，躯干略向前倾， 轻巧向前推行，进入病房前应先停车，用手轻轻推 门，禁止用脚踢或车撞击房门。
❖ 5、持病历夹：左手持病历夹右下缘中段处，轻放在 左侧胸前，稍外展，右手自然下垂。翻阅病历时以 右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻阅。
（二）护士的举止
❖ 6、托治疗盘：双手托住治疗盘两侧中1/3处，拇指 在盘边缘，其他四指分开托住盘底；前臂内收、前 臂同上臂及手一同用力，保持治疗盘重心平稳 ，进 门时可用肩或肘部将门推开，不可用脚踢门。
（四）护士相关礼仪
❖ 4、引领病人（来宾）的礼仪 护士作引领时，应 主动走在被引领人前面，行走中半侧前行朝向被引 领人。引领者应主动开门，将被引领人引入，进入 病房时，护士应先将门推开站于门侧，请被引领人 先行，然后护士随手关门。引领时以右为尊，上下 楼梯时靠右而行，上楼时被引领人在前，下楼时被 引领人在后。送被引领人时主动靠后，不得抢行。
安岳骨科医院
一、护士基本礼仪规范
学习内容
❖ （一）护士仪表 ❖ （二）护士举止 ❖ （三）护士谈吐 ❖ （四）相关礼仪 ❖ （五）病房护士礼仪规范
❖ 护士，是人们心目中的健康使者，生命的守护神。 当一个人因病住院，面对恐惧、忧虑、悲观甚至充 满绝望的时候，护士的一言一行、一举一动都应给 患者带来信任、温暖、安慰和希望。因此，护士必 须不断提高自身修养，在工作中摒弃一切烦恼，以 整洁端庄的仪表、优雅大方的举止、亲切和蔼的态 度，积极向上语言和患者沟通，增强其与疾病作斗 争的信心。
❖ 7、下蹲操作：护士需蹲下做操作时，应左脚在前， 右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下；俯身拾物时，应 左脚近物体，右脚退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服
下摆，右手拾物，保持美观且省力。
（三）护士谈吐
❖ 交谈是社会交往活动的一种重要的基本方式之一， 是人与人之间进行沟通、理解的纽带。护士与患者 交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静 的心态，做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍 缓，声音委婉柔和，填度适中，适当配合手势与表 情；提倡“十字礼貌用语”：您好、请、对不起、 谢谢、再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握 主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、 年龄、文化水平、地位和性格的不同。选择合适的 谈话方式和措辞进行交谈、取得患者配合。
❖ 2、头发梳理整齐，保持洁净，不染夸张颜色。戴燕尾帽时， 前缘离发际3厘米。长发应套在发网内或卷在头上，不触及 衣领； 短发不过肩，前发不得披散在前额，侧发以不掩耳 为宜；头上不能佩戴规定外的发饰。
❖ 3、工作时间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯等饰物；鼓 励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂有色 指甲油。
（四）护士相关礼仪
❖ 5、搭乘电梯的礼仪 护士应先控制电梯运行开关， 迎请病人进入电梯后自己再进出电梯时，应先将电 运行开关控制，请病人先下电梯，不得抢行。
❖ 6、握手的礼仪 与他人握手时神态要专注、热情、 友好、自然、而带笑意，并且口道问候，手心不可 触及对方手心；握手时间不超过3秒钟，也就是一次 呼吸的时间；握手应由尊者首先伸出手。
（四）护士相关礼仪
❖ 1、接待门诊患者礼仪 门诊护士接待患者要主动热情，使 用文明用语。“同志，您来看病吗？您有什么不舒 服？”“请先到某某地方挂号，然后到某诊室看病”。接待 患者时、姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼 自然，切忌举目四顾，心不在焉。
❖ 2、接待急诊患者礼仪 急诊患者起病急，病情重，生命垂 危，需要紧急抢救处理。要求急诊护士行动敏捷、技术熟练， 具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力， 做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。并适时地 给患者或家属以必要的安慰。
（一）护士仪表
❖ 护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，要求淡妆上岗，不戴首 饰、不浓妆艳扶，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。
❖ 1、仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全， 工作时着统一工作装、戴护士帽、穿白色工作裤，护士工作 鞋、与皮 肤颜色相近的长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表；护 士服下摆在膝下， 裙摆不可露在工作服外，不可穿彩裤彩 袜，奇装异服。
（四）护士相关礼仪
❖ 3、接待住院患者的礼仪 患者入院后，责任护士主 动热情接待, 将其送入病房：“您好，我是您的责 任护士叫某某某，有什么要求我会尽量帮您解决； 您的主管医师叫某某某，希望您能积极配合治疗， 祝您早日康复!”；认真介绍环境如卫生间、洗刷间、 配餐室、开水炉、开饭时时间等，适时对患者送行 健康教育，详细讲解有关疾病方面的知识（但要注 意保护性医疗）、采取的护理措施等以取得患者配 合；如患者有疑问时，应耐心细致地解释，直至患 者明白，不能表现出不耐烦