• 问题询问的目的是发掘隐藏性需求。
• 当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的 机会将它们发展为明显性需求。
• 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。
22
下面哪些是问题询问？
• 贵公司目前有多少员工？ • 招募专业技术人员有困难吗？ • 在控制品质上你是否有困难？ • 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ • 在过程中有任何部分成本超出预算吗？
3
定位难题—解决
• 定位难题—解决： --以产品能解决的问题来代替产品本身的模式
A） 你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难
题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策
4
策划
• 正确的定位你的想法，这对提高提问技 巧来说更是重要。一般销售员偏向与讲 诉而怯于提出问题
成本因素
操作因素
成本 利益
品质 信赖性
操作容易 技术细节
决策者关心的
使用者关心的
39
需求满足询问
40
需求满足询问的目的是将客户 的注意力引导到解决方案上
清晰的问题
解决方案
41
需求满足询问思维关键点提示图
问题点
重新定义后果
解决方案的利益
设定新的标准
解决方案
42
何时使用需求满足询问？
• 在最适当时刻提出需求 满足询问
高风险区---敏感区
高风险区---本公司的老客 户
• 接近客户前，应避免问 及敏感问题。
• 如果客户已是你的用 户，
询问时要小心选择产品所 能解决的部分。
26
如何使用？
• 问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过 程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需 求仍不存在。
27
暗示询问
28
暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果
9
请问前面的录像中这个销售员 在状况询问时犯了那些错误？
10
状况询问是个陷阱，使用太多，将招致客户 反感，反而降低销售机会。
11
何时使用/何时避免使用？
• 高风险区---销售末期
---在你已拜访了客户数次后，才开始状况询问，通常意 味着：
*你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不 当或没有仔细听。
----如果问的太早，客户还 不清楚其问题所在，这 将造成阻力使你无法将 客户引向解决方案。
• 最理想的时间:
---确定了优先顺序
---客户的购买流程已经到 了方案评估阶段
----如果提出太晚，将可能 失去成交机会，或使用 户对方案失去兴趣
---客户已经明了了方案与 问题点的联系
43
你应如何提出需求确定询问？
17
状况询问的提问原则 • 提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 • 慎重选择询问内容和发问次数 • 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的
问题
18
状况询问的语言技巧 • 与客户的陈述相连 • 连接个人的观察 • 引用第三人的关点
19
问题询问
20
问题询问的关键是：
切入点
方向
21
问题询问的目的
23
请问前面的录像中这个销售员 在问题询问时犯了那些错误？
24
何时该用？何时避免使用？
• 问题询问会招致客户潜 在的抗拒吗？
• WHEN，WHAT， WHY，HOW是帮助提 出问题询问的关键。
高风险---不久前的决定
• 如果你触及客户最近的 决定，通常是不当的问 题询问。
25
何时该用？何时避免使用？
• 由于你对产品的了解要 比客户深，你会较早的 自认为客户和你一样对
产品有同样的认同
• 销售已员假设客户有了 明确的产品需求是极危 险的。
• 运用需求满足询问来建 立客户对需求的明显、 重要性认同
44
第一询问与第二询问有何区别？
45
客户是比较后知后觉地认同你的产品需求
• 在发展客户对需求明确 化的认知时某些需求满 足询问是较其他方法更
何时使用/何时避免使用？ • 高风险区---使用过度
-用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。 *当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。
14
何时使用/何时避免使用？ • 高风险区---太敏感时
---有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门， 将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。
• 发展出的明显需求应和 产品利益相关联。
• 如果只是发掘出问题， 而不进一步转为需求， 只是徒劳。
• 连接问题询问与暗示询 问的技巧是：
-----拜访之前，列出一些潜 在的问题点
---对每一个问题点列出可 能造成的后果
---将这些问题点再和你方
36
暗示询问思维关键点提示图
后果
产品的利益
问题点
设定新的标准
*不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。
12
何时使用/何时避免使用？
• 高风险区---与销售无关时
-----想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果 的。
*询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 *不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解
决的问题。 *浪费面谈时间。
13
大客户销售技巧SPIN高级篇工业品 营销管理
销售会谈的四个阶段
开场白 调查研究
•开始 •建立你自己可以问 问题的地位
•问问题 •明了顾客的需求和关心
证实能力
•表明你如何可以 帮助顾客
获得承诺
•赢得继续进行下系统地有目的地对销售会谈有作 用的行为。一个好策划就意味着通向销 售成功的路你已经走了一半了。
5
正确的定位你的想法
• 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生， 和你进行对比。
--谁说的多，你还是他？ --当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ --你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己
的处境 --你讲述的东西，是否是预先充分准备 --顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多
6
状况询问
15
何时使用/何时避免使用？ • 低风险区---新客户
• 对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记---尽 快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。
16
何时使用/何时避免使用？ • 低风险区---销售初期
• 状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问 方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对 方感到厌倦。
具效力
• 第二询问能使客户主 动，积极地思考。所谓 主动积极思考就是让客
户能仔细地想到解答，
主动地将需求明确化
• 重要的是人们总是关切 他们自己找到的解决方 案，你的角色就是帮助 他自己发现明确需求而 非只是展示介绍
46
30
客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？
31
请问前面的录像中这个销售员 在暗示询问时犯了那些错误？
32
何时该用？何时避免使用？
• 将客户的注意力转移到
状况
问题点
后果
33
高风险区/低风险区
• 低风险区:
• 高风险区
--问题点很重要
--拜访初期阶段
--客户对问题点不太清晰 --产品无法解决的
了解问题
解决问题的欲望
明显性需求
通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。
29
以下那些是暗示询问？
• 是否有因为品质不良而造成退货 • 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ • 你目前的文件处理过程中有何问题？ • 你目前雇佣多少人？ • 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？
重新定义后果
解决方案的利益
37
暗示询问的使用方法
• 依据：
• 利用连接法
---对一个问题点的反复有 效的暗示将使客户对现
状进行从新评价
--和客户的反应相连结 • 利用多变化型
---暗示使用是依照“购买优 先顺序”和“客户购买流
--利用扩大询问
程”进行的
--避免重复使用相同的说词
38
谁是你提出询问的对象？
--对问题点需要进行重新定 --高敏感性问题点（内部组
义
织政策、部门竞争）
34
暗示询问使用原则
• 将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客 户的明显性需求
• 引导进程必须和客户思维进程相符合 • 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃和
回返
35
暗示询问的使用方法
• 从问题点出发，将客户 引向产品需求关联区域
7
为什么要使用状况询问？
• 状况询问的目的是获 • 用最直接、有效的询
得关键性资料而又不 问来触及客户的问题
使客户失去兴趣。
和不满的领域。
8
下面哪些是状况询问？
• 正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要 的。
-你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？