种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力； 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
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质量的概念
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质量的概念最初ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、 体系和组织，以及以上几项的组合。
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质量的概念
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1、质量的概念：
质量：一组固有特性满足要求的程度。
理解质量概念时应注意以下几点工要程求项： 目质量：是 指工程满足业主需 1）关于“固有特性”：特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有
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质量的概念
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市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。
质量改进是合理利用资源、提高生产率、 减少损失、增加社会效益的有效措施。
质量标识、质量认证则是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的必要手段。
质量将决定竞争力的高低， 成为和平 占领市场的最有力武器。
质量是构成产品品牌和企业信誉的基础，现代商战是一场 不用枪炮，不流血的世界战争，其主要武器就是产品质量。
7）输入：为实施该过程所确定的基础、依据和 要求。
8）输出：输入过程完成后的结果。
9）供方：提供产品的组织和个人。
工程项目质量是指工程满足业主需要的，符合 国家法律、法规、技术规范与标准、设计文件 及合同规定的特性的总和。
过程控制：对项目签约质量、项目施工准备质量、 施工过程质量和竣工验收质量进行全过程、全面 控制。
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产品质量特性： 内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等； 外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其它特性：安全、环境、美观、平稳、舒适等。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五
f功能:（如修的房屋能不能住人，道路行车等）
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2)关于“满足要求”：指明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望。
明示的___可以理解为规定的要求。例如：标准、 规范、设计要求。
通常隐含的——是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法。例如：业主、建设单位、监督 机构等习惯性做法，或惯性思维方式
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中铁X局X公司
安全质量环保部培训资料
2013年7月13日
追求卓越、勇于跨越、
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质量管理基础知识介绍
主讲人：XXX
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企业是目标：
利润
项目
关键
核心 成本
安 全
质量质量环保水 不足
人
行为，思想观念，情感
工期 检查、提醒、监督 对事物的认知、价值观。
的，就是指某事物本来就有的特性；例如：螺栓的直径，企业的劳动
生 a物产品率，特打性电：话(的门时窗间的等。尺寸，桥要梁、的隧，道净符空合尺寸国)；家法 b感官特性：（如气味、色彩、律噪、音,法色泽规）、技术规 c行为特性（如礼貌、语言、手范势与等）标；准、设计文 d时间特性：（如准时性、可靠件性及、工合期同、节规点定工期的）特 e人体工效特性：（如生理特性性）的总和。
质量概念的发展
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质量的概念
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[掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、 顾客、体系、质量特性等）。 熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展
质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以 交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。 质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
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关键质量 特性
是指若超过了 规定的特性值 要求，就会影 响产品安全性 或产品整机功 能丧失的质量 特性。
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重要质量 特性
是指若超过了 规定的特性值 要求，将造成 产品部分功能 的丧失的质量 特性。
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次要质量 特性
是指若超过了 规定的特性值 要求，暂不影 响产品的功能 ，但可能会引 起产品功能的 逐渐丧失的质 量特性。
必须履行的____指法律、法规要求的或强制性 的。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
广义性：包括产品、过程、体系等诸多方面。
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质量的概念
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与质量相关的概念 1）组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系 的个人或团体。中铁二局、中铁二局一公司、项目部等 2)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动，小的工序过程，大的项目部自开工到竣工的过 程。电机、手表 3)产品：是指过程的结果。房子，桥梁，隧道等。 4)顾客：是指接受产品的组织和个人。建设方、设计、 监理。 5)体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 6)质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有 特性。包括性能、适用性、可信性、可靠性。
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指导、 约束、 限制人 为因素
设计文件、标准规范、法律法规 企业内部规章制度、管理办法 同级的监督、上级的领导
企业 组织 机构
项目 组织 结构
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第三方 的监督 检查机 构
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监理单位
各级安全/质量监 督机构
建设单位
副经理
项目经理
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书记
总工程师
安全总监
工
安
中
程
质
物
成
财
心
办
管
环
设
本
会
实
公
理
保
部
部
部
验
室
部
部
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第 一 作 业 队
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第
第
二
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作
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业
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队
队
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目录
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一、质量的概念 二、质量管理的基本知识 三、质量管理的内涵 四、质量管理的发展 五、建筑企业的生产特点 六、质量管理的基本要求 七、质量管理的八个原则 八、建筑工程管理的若干术语