小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡， 一个鸡蛋？”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单 ，就要老菜单！”朋友已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友 是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后 退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生 为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不 小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在 一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过 。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
服务从心开始
作为服务人员,请谨记:不管当前你 从事什么工作，只要正确对待，坚 持不懈，都能获得最后的成功。
融侨集团物业管理公司 商宪平
一切从心开始


对客户服务不好，会造成94%的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
中期目标
一般为2-5年内 的目标与任务 5-10年的规划
长期目标
人生目标
整个职业生涯的 规划
千里之行 始于足下

Hale Waihona Puke 认真地对待工作中遇到的每一件事。把每一项细小的 工作都当成是对自己的考验，养成彻底负责的态度。 满怀热情，绝不安于现状或半途而废。实现目标的决 心越大，实现目标的可能性也就越大。 不要分散对目标的注意力。要坚持不懈地工作，集中 力量去挑战你的目标。 只有更努力地工作，成功才会来得更快。成功之路对 每个人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才会 与我们靠得更近。

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当 一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统 ，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是 很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件 系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所 以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是 一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所 有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系 ，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法 值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
得理让人


理解你的企业，了解企业的服务性质。 理解你的工作，明确服务的概念。 理解你的顾客，把他们当做你的亲人或 朋友，抱着对他们负责的态度去工作。 理解你自己，端正态度，正确认识自我 的价值。
设定发展目标


目标的设定是职业规划的核心。 目标是一种发现，人们往往要经历一番 磨难才能找到适应自己才能、追求的目 标。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我 们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在 东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境 和服务就给他留下了深刻的印象，当他第 二次入住时、几个细节更使他对饭店的好 感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时 侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是 要用早餐吗？”朋友很奇怪，反问“你怎 么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店 规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这 令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各 地，入住过无数高级酒店，但这种情况还 是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层， 刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于 先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务 生并没有看到他的房卡，就问：“你知道 我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚 下来，说您已经下楼了。”如此高的效率 让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于 先生还要老位子吗？”他的惊讶再次升级， 心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最 近的一次也有一年多了，难道这里的服务小 姐记忆力那么好？”看到朋友惊讶的目光， 服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记 录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的 位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“ 老位子！老位子！”
职业前景展望
20011年12月2日劳动和社会保障部发面 的调查显示： 国内直接从事客户服务管理工作的人员 估计超过200万人。 国外机构研究表明，提供高品质服务的 企业，比服务情况欠佳企业的销售收益 率要高出近100%。

作为服务人员， 你往往什么也不缺。



缺少的是踏踏实实将手头工作一点一滴 做好的耐心。 缺少的是在做好本职工作的同时，有没 有向更高目标发展，挑站未来的雄心与 信心。 只要坚持不懈地努力，服务人员也一样 能在自己的岗位上干出漂亮的成绩，成 为事业的强者。
目标设定范例
类型 短期目标 定义 2年以内的规划 特点 精通专业知识、获得某个岗位，比如，成为 主管 获得更多的锻炼、辅导机会，获得更高的位 置，比如成为管理处的经理 除了专业知识外，锻炼与同事、领导打交道 的能力，在人生上有一个很大的跨越，比如， 成为公司的副总 具有很全面的掌控能力，之后自己当老板。
认清自己的角色

案例 一个雨天，两位穿着时髦的年轻人来到 某大型酒店。刚进门，他们就大声问道： “雨具放哪能里？” 服务员听了很不高兴，觉得这两人太无 礼了，就随手往架子的方向指了一下。
顾客找了半天，也没看到，就转回来，气愤 地问道：“你耍我们呢，哪有什么架子？” 服务员一听更不高兴了，一声不响地把他们 领到拐角处的伞架旁，转身就要走，嘴里还 嘟囔着：“瞎了呀，这么大的架子都看不 到。” 顾客听到服务员的骂声，上前与她吵了起来， 在一番激烈的争论之后，顾客投诉了该服务 员。 最后，该服务员不但被要求做检讨，而且该 月的奖金也被扣了。
2014年， 我们加油 我们继续努力！！！

后来，由于业务调整的原因，朋友有三 年的时间没有再到泰国去，在他生日的 时侯突然收到了一封东方饭店发来的生 日贺卡，里面还附了一封短信，内容是 ：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过 我们这里了，我们全体人员都非常想念 您，希望能再次见到您。今天是您的生 日，祝您生日愉快。


朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝 对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且 要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下 信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买 到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一 套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得 到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的 约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每 年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这 就是东方饭店成功的秘诀。
职业规划-打造美好未来



服务业是一个非常广泛的行业，任何行 业都缺少不了服务这项工作，其就业面 非常广。 基层服务是积累经验、资历的基石，是 通向服务业中的中高层管理工作的岗位 或自主创业的阶梯。 服务工作造就我们、锻炼我们、使我们 了解人、掌握人，懂得如何与人打交道。
在工作中思考


我是谁？ 从这份工作中我能学到什么？ 它能给我未来的人生发展积累什么 资本？
让客户感动到热泪盈眶--世界第一流的服务

听说过老客户贡献的价值是新客户的16倍 吧，也许你还自诩客户服务做得不错。当 看过这一篇时让客户兴奋时让客户流泪， 但终让客户口服心服忠诚的文章后，知道 之前你所谓服务是如此的皮毛，如此的令 人汗颜。学学吧！

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎 天天客满，不提前一个月预定是很难有入 住机会的，而且客人大都来自西方发达国 家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什 么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以 为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上 独有的人妖表演，是不是他们在这方面下 了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非 同寻常的客户服务，也就是现在经常提到 的客户关系管理。