星级酒店的发展现状一.星级饭店发展现状的研究1.1 国外星级饭店发展现状概述希尔顿饭店是国外著名的五星级级酒店，它在 1988 年进入中国市场。

2004 年希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。

这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。

现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

2005 年希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。

6 月7 日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于 2008 年北京奥运会前营业。

北京康拉德酒店有200 间客房、100 套服务式公寓；斯堪的克酒店有 400 间客房和 100 套服务式公寓。

7 月，美国《HOTELS》杂志公布 2004 年的统计，希尔顿集团（美国）2004 年有酒店 2259 座，房间 358408 间，列第 11 位；2003 年列10 位，酒店 2173 座，房间 348483 间。

希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理 405 家酒店，包括 263 家希尔顿酒店、142 家斯堪的克酒店，在全球的 78 个国家拥有超过 7 万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。

希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。

2005 年，开始建设中文网站。

2005 年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国 2008 年北京奥运会代表团。

2006 年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。

2006 年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

2007 年上半年，有410 间客房的厦门希尔顿酒店开业。

2007 年2 月合肥元一希尔顿酒店盛大开业，坐落于中国安徽省省会城市合肥，合肥元一希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。

希尔顿中东及亚太区总裁 Koos Klein 说道，“合肥元一希尔顿酒店的开业将是我们迈向这一市场的标志性举措, 其个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。

”由世界著名建筑设计公司巴马丹拿卓越打造的合肥元一希尔顿酒店，其整体元素将中国传统文化与当代西式设计完美的结合在一起。

4 层大厅由长方形强化玻璃包围而成，配以时尚鲜艳的色彩，令人倍感温馨舒适；而大理石地面和结晶竖状灯的完美搭配，更让室内整体装饰尽显端庄华丽。

与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉。

凡入住希尔顿的旅客均可赢得 50 多个航空公司的飞行旅程积分。

国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。

除南极之外，希尔顿已经遍布全球。

1.2 国内星级饭店发展现状概述中国的锦江之星也是五星级酒店之一，（1984 年一1993 年），锦江集团成立。

1984 年，当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成锦江集团，并且通过输出管理的方式将业务拓展到北京、昆明等地。

（1993 年一1996 年），新锦江和新亚股份上市。

1993 年，上海新锦江大酒店股份有限公司(现名为上海锦江国际事业投资股份有限公司)在上海证券交易所上市。

1996 年，上海新亚(集团)股份有限公司(现名为上海锦江国际酒店发展股份有限公司)在上海证券交易所上市。

（1996 年~2003 年），锦江集团重组和锦江之星的成立发展。

1996 年 5 月，锦江之星旅馆有限公司成立。

2001 年，锦江集团与华亭集团合并。

第四阶段:（2003 年至今），锦江国际集团重组和快速发展。

2003 年 6 月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际(集团)有限公司。

然后推出统一的品牌标识锦江于 2005 年推出了统一标识。

标识主标志以“JJ”和“中国宫殿飞檐”为主要构成元素。

二.制约星级饭店发展的因素2.1 国内外星级饭店在发展过程中遇到的问题片面、机械地理解星级标准，过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化，饭店设计的专业化水平总体较低，服务缺位和服务越位交替出现，经营缺乏特色，管理缺乏创新，饭店培训工作没有得到足够重视，安全管理存在隐患，出租经营场所管理问题不少2.2 制约星级饭店发展的因素首先是资源的极大浪费，其次是大量闲置的设备设施根本无法保证五星级饭店所必需的最低品质要求，第三是加大了饭店的运营成本和费用，降低了饭店的市场竞争能力。

另一方面是对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重大忽略，这是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。

如：用豪华墙纸和地毯装饰出的宽敞客房不做任何隔音处理；客房内灯具尽显豪华却难以找到对应的开关；有限的空间内出现近似冬夏两季的温差；安装了价格昂贵的淋浴喷头但长时间不出热水，出水后时冷时热，且水压不足、浴房下水不畅；整体浴房里的十几个按钮让客人根本不知道怎样顺利洗澡等等，这些现象就是上述错误理念指导下的投资行为和管理行为的直接后果，它不仅使得重金投入的饭店价值大打折扣，直接损害着中国高档饭店的市场形象，而且也引起了饭店消费者的强烈不满。

对视觉效果的过度追求，也往往造成饭店日常管理难度加大，成本增加。

而且饭店的设计人员综合水平太差，导致大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调。

有些饭店经营者对服务质量的理解过于肤浅，认为提升服务质量就是狠抓服务态度。

所以不断强调热情服务的同时，服务人员在服务意识、服务技能和语言分寸的把握上也没有得到足够的要求和提示，甚至夜郎自大、故步自封，在与真正的五星级饭店距离逐步拉大的过程中依旧自我陶醉，感觉良好。

而这些都限制者星级酒店行业的发展。

三.提高星级饭店产品质量与竞争力的策略3.1 提高星级饭店产品质量的一些途径（1）针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。

通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

（2）酒店管理者要强化服务质量意识，只有质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（3）建立完善的服务质量管理体系（4）要有合理的管理体系，比如实行首问责任制，并且对员工授权。

放手让员工自己管理和控制工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。

在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（5）提高酒店内部协调性，加强沟通管理，推行岗位轮换制度，培育企业文化。

这能合理的利用有限的资源并加强团队合作与酒店员工的凝聚力。

3.2 提高星级饭店产品竞争力的策略（1）更新竞争观念，首先是重新认识竞争本质。

竞争本来的意思是“一起赛跑”，也就是说竞争是比赛而不是战争，其追求的目标是更强、更优、更快、更高。

因此，正确的竞争理念应理解为胸怀危机感，创造新优势，只有不满足于已有的成绩，苦练内功，不断创新，不断进取，创造特色，营造竞争优势，才能实现饭店企业的可持续发展。

其次是把握现代饭店企业竞争的特点，在经济全球化和信息技术发展的形势下，饭店企业必须面对全球资源和市场的竞争，推出新的特色。

由产品和服务的价格、质量竞争发展为品牌、技术、营销方式、反应速度、产业创新等全方位的竞争；由传统的以物质资源为主的竞争转向以人力资源、无形资产以及能力为重的竞争；由对抗性竞争转向协作竞争，以更有效地占据未来市场领地。

(2)确立正确的竞争指导思想，其一要立足于研究服务对象。

研究客人，其实质就是研究客人的需求。

饭店企业只有既了解客人的共同需求，又要掌握不同客人的特殊需求；既了解客人的现实需求，又要把握客人需求的变化趋势，把满足客人的需要与提高其满意程度作为饭店经营活动的宗旨，只有这样才能使饭店的各项功能和各种服务适应市场的潮流，才能使饭店的各项服务项目推陈出新服务水平精益求精，提升我国整个饭店业的服务水准。

其二要致力于创造品牌。

品牌竞争是最高层次的竞争，也是国际饭店业的发展趋势。

实施饭店业品牌战略，首先是必须注意品牌名称。

饭店品牌的名称既可以是整体品牌，也可以是具体产品的品牌，要具有独特性、恰当性和可记性，同时应注重对商标的注册和保护，其次是必须注意鲜明的个性，既超凡脱俗与众不同，独树一帜，营造独特的饭店文化，力争达到出神入化的境界；再次是必须注意品牌的传播。

饭店要创造品牌，就必须提高其知名度。

饭店产品作为一种无形的服务产品，其影响和声誉显得更为重要饭店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的饭店，以使饭店在客人乃至整个社会产生极大的影响。

其三是要着眼于创造市场。

一家饭店要想求得生存与发展，必须在适应和占领现有的市场的前提下开创新的市场。