第三节 导游服务的地位和作用
• 一、导游服务的地位
•
•
导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，
导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
二、导游服务的作用
• (一)主导作用 • (二)标志作用 • (三)纽带作用 • (四)扩散作用
第四节 导游服务的发展趋势
• 一、旅游活动的发展趋势 • (一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 • (二)旅游需求日趋多样化 • (三)旅游服务设施更加完善 • (四)信息技术对旅游的影响更加显著 • (五)旅游活动更符合可持续发展的要求
• 2.全程陪同导游员的职 责
• (1)实施旅游接待计划 • (2)联络工作 • (3)组织协调工作 • (4)维护安全、处理问题 • (5)宣传、调研
• 4.景区景点导游员的职 责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
第六章 导游员带团及讲解技能
容
第七章 旅游故障的预防和处理
第八章 旅游者个别要求的应对
第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生和发展 第二节 导游服务的范围和特点 第三节 导游服务的地位和作用 第四节 导游服务的发展趋势
第一节 导游服务的产生和发展
• 一、导游服务的概念
• 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按 组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提 供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
课程目标
• 1、掌握导游服务程序、服务质量要求。 • 2、掌握导游服务技能。 • 3、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况
和要求的预防、处理。 • 4、掌握导游业务相关常识。
导游业务
第一章 导游服务概述
主
第二章 导游员的概念和条件
第三章 导游员的文化修养知识
要
第四章 旅行社、饭店及旅行常识
内
第五章 导游服务程序与内容
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
第二节 导游服务的范围和特点
• 一、导游服务的范围
• (一)讲解服务 • • (二)生活服务
• (三)安全服务 • • (四)咨询服务 • • (五)问题处理
•
二、导游服务的特点
• (一)独立性强 • (二)脑体高度结合 • (三)复杂多变 • (四)诱惑性大 • (五)跨文化性
三、较强的独立工作能力和创新精神
二、导游服务的发展趋势
• (一)导游内容的高知识化 • (二)导游手段的高科技化 • (三)导游方法的多样化 • (四)导游服务方式的更加人性化
第二章 导游员的概念和条件
• 第一节 导游员的概念及分类 • 第二节 导游员的职责 • 第三节 导游员的条件 • 第四节 导游员的培训、考核与管理
第一节 导游员的概念及分类
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 ，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游 服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
•
• 广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客 服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、 外勤、内勤等人员构成。
•
狭义的导游服务集体是由领队、全陪、地陪
构成。

二、导游员的职责
• （一）导游人员的基本职责
• (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计 划安排和组织旅游者参观、游览。 (2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅 游资源。 (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保 护旅游者的人身和财物安全。 (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 。 (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座 谈等活动。
一 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
• 1.境外领队的职责
• (1)介绍情况、全程陪同 • (2)落实旅游合同 • (3)联络工作 • (4)组织和团结工作
• 3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
三、旅游服务成员之间的关系
• 1.尊重领队权限，支持领队工作； • 2.多同领队协商，主动争取领队配合； • 3.多给领队荣誉，力求圆满合作； • 4.坚持有理、有礼，有节，避免正面冲突。
四、导游服务集体协作共事的方法
• 1.主动争取各方的配合 • 2.尊重各方的权限和利益 • 3.建立友情关系 • 4.彼此尊重、相互学习，勇担责任
二、导游服务的产生
• 1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，组织 运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往 返行程22英里，团体收费每人1先令，免费提供带火腿肉 的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美歌的乐队，后来成为 人们公认的近代旅游活动的开端。
• 1923年 8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同 仁的支持下，创设了旅游部，成为中国人创立的第一家旅 行社
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
◆外语导游员
(4)按技术等级划分:
◆初级导游员 ◆中级导游员 ◆高级导游员
◆特级导游员
按技术等级划分
初级 中级 高级 特级
两年 四年 五年
外国导游员分类
• 1.国际入境导游
专业导游员 业余导游员 旅游景点导游员 义务导游员
• 2.国际出境导游员
专业 业余 义务
第二节
导游员的职责
• 一、导游服务集体