第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 三、旅游团导游服务集体协作共事的基础
▪ 1.有协作共事的基础 ▪ 2.有共同的利益 ▪ 3.有共同的工作目标 ▪ 4.有签订的旅游协议为处理问题的依据
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 四、旅游团导游服务集体协作共事的方法
▪ 为使旅游活动顺利进行，全陪、地陪和领队 之间应共同努力，建立起良好的协作关系， 主要体现在：
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
❖ 二、迎接服务
▪ （一） 旅游团抵达前的服务安排
▪ 1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 ▪ 2. 提前抵达迎接地点 ▪ （1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。 ▪ （2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 ▪ （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第二节 交通客运常识
▪ 2．下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行: ▪ L：临客普快列车 ▪ Y：郊游临客快速列车 ▪ JY 郊游旅游列车，车次前冠以。
第二节 交通客运常识
▪ (二)车票
▪ 1．车票种类 ▪ 2．儿童票与学生票 ▪ 3．退票和车票遗失
▪ (三)行李
▪ 1.免费携带行李的重量及尺寸 ▪ 2.不准携带的物品
❖ 3．你认为一个好的导游应该有哪些表现？
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 一、旅游团及其分类
▪ （一） 按旅游行程范围划分 ▪ 通常，按照旅游行程范围将旅游团分为国内
旅游团、入境旅游团和出境旅游团三类。
▪ 1. 国内旅游团 ▪ 2.入境旅游团 ▪ 3.出境旅游团（包括港澳台游）
第一节 旅游团与导游服务集体
第二节 交通客运常识
▪ (五)其他
▪ 1．健康情况 ▪ 2．特殊旅客 ▪ 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
❖ 二、铁路旅行常识
▪ 旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
▪ 1．国内旅客列车分为: ▪ Z：直达特快旅客列车 ▪ T：特快旅客列车 ▪ K：快速旅客列车 ▪ (1***--5***)：普通旅客列车 ▪ (6***--8***)：普通旅客慢车
自己的工作手机号码）； ▪ （3） 介绍司机； ▪ （4） 表示提供服务的诚挚愿望； ▪ （5） 预祝旅游愉快顺利。
▪ （一）熟悉接待计划
▪ 1.熟悉组团社名称 ▪ 2.熟悉旅游团组成情况 ▪ 3.熟悉全程旅游路线、入出境地点
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ 4.明确游客所乘交通工具情况 ▪ 5.掌握交通票据情况，去下一站的交通票据是否订
妥及有无返程票 ▪ 6.掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和
▪ （二） 按产品形态划分 ▪ 按照包价程度的不同，旅游团可分为全包价、
半包价、小包价和一日游旅游团。
▪ 1. 全包价旅游团 ▪ 2.半包价旅游团 ▪ 3.小包价旅游团 ▪ 4.一日游旅游团（组合旅游）
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 二、旅游团导游服务集体及工作任务 ▪ 旅游团导游服务集体通常由全陪、地陪和领 队组成，是为旅游团实施旅游接待计划、沟 通旅游服务各方面关系，为团体旅游者提供 各项服务的。其主要任务是为团体旅游者提 供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的 服务，保证团体旅游活动的顺利进行。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （二） 旅游团抵达后的服务 ▪ 1. 主动认找旅游团，核对相关事项 ▪ 2. 集合旅游者登车，妥善安放行李
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （三） 首次沿途导游
▪ 1.致欢迎辞 ▪ （1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临
本地； ▪ （2） 介绍自己的姓名及所属单位（顺带告诉客人
▪ 1.主动争取各方的配合 ▪ 2.尊重各方的权限和利益 ▪ 3.建立友情关系 ▪ 4.彼此尊重、相互学习、明确责任
第二节 交通客运常识
❖ 一、航空客运知识
▪ （一）航班
▪ 1. 航班 ▪ 民航运输主要有三种飞航形式：班期飞行、加班飞
行和包机飞行。 ▪ 2. 班次 ▪ 班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的
航班数（包括去程航班和回程航班)。班次是根据运 量需求和运程来确定的。 ▪ 3. 航班号
第二节 交通客运常识
▪ （二） 机票
▪ （三） 乘机
▪ 1. 办理登机手续 ▪ 2. 通过安检 ▪ 3. 发生误机时
第二节 交通客运常识
▪ （四） 行李
▪ 1. 随身携带物品 ▪ 2. 免费行李额 ▪ 3.不准作为行李运输的物品 ▪ 4.禁止随身携带但可作为行李托运的物品 ▪ 5.不准在托运行李内夹带的物品
第二节 交通客运常识
❖ 三、水上客运知识
▪ (一)水路旅行常识 ▪ (二)船票 ▪ (三)行李
第二节 交通客运常识
❖ 四、公路客运知识 ▪ (一)公路客运常识 ▪ (二)营运客车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
❖ 一、服务准备
▪ 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要 做好充分的准备工作，这是地陪提供良好服务的重 要前提。
▪ 1. 根据参观游览项目，做好外语和介绍资料的准备； ▪ 2. 接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、
词汇的准备； ▪ 3. 当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能
感兴趣的话题等的准备。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （五）职业形象准备
▪ （六）服务心理准备
▪ 1. 准备面临艰苦复杂的工作 ▪ 2. 准备承受抱怨和投诉
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导游业务
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第一。 3 地陪在团体入境游和国内游中的服务规范 4 全陪在入境游和国内游中的服务规范
前置作业
❖ 1．根据你自己的参团经历，说说有哪些人员为 你的旅游提供了服务？
❖ 2．根据你自己的参团经历，说说导游在旅游过 程中的工作内容？
注意事项
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （二）落实接待事宜
▪ 1. 落实旅游车辆 ▪ 2. 掌握联系电话 ▪ 3. 落实住房及用餐情况 ▪ 4. 了解落实运送行李的安排情况 ▪ 5. 了解不熟悉景点的情况
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （三）物质准备
▪ （四）语言和知识方面的准备