{售后服务}公共交通无线服务评价系统解决方案公共交通无线服务评价系统解决方案设计单位:广州兆来计算机技术有限公司2010年8月目录8．附件（效果图） (17)一、概述近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。
这些窗口行业逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。
但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。
在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。
广州兆来计算机技术有限公司根据窗口行业实际需求，研发出服务评价系统”，为企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的服务管理解决方案。
兆来公司专为公共交通行业服务定制了专业服务评价系统，该系统由评价器、IC卡、系统管理软件等组成。
系统集合了对服务满意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。
通过网络或无线方式传输，后台集中式管理，可以统一查询，对比，打印报表。
公共交通行业服务大厅通过本系统的使用，能形成良好有序的服务秩序，为乘客营造安全、透明监督的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。
二、系统设计原则2.1系统设计原则和目标任何一个设计方案的最根本前提是用户的需求，而先进、成熟的技术，可靠、灵活的应用，技术发展的趋势和良好的性能是设计方案的最基本依据。
应该在不失先进性、成熟性、可靠性、可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最大限度地保护用户投资。
服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用，其产品的种类和档次也越来越多。
根据现实的实际情况，本着高水准、高质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。
所以，对于服务质量评价系统方案的设计：第一，强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保将来能对整个系统进行升级或改造或与其它业务系统集成，而不面临这些情况时，废弃原有的系统。
第二，设备升级换代时，不破坏原有的结构。
第三，设备维护、保养方面，操作简单、不过多耗费人力、物力。
第三，能提供可持续的优质的服务。
第四，评价器的满意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据第五，把我们的服务交给市民来评价，接受市民监督，评价成绩与年度考核挂钩第六，通过无线自动采集数据，大大提高了工作人员的效力。
2.2系统目标广州兆来计算机技术有限公司设计的“服务评价系统”，采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意的统计。
目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻管理人员的负担，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。
采用本系统可以实现以下目标：★实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。
★体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。
★评价器的满意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据★把我们的服务交给市民来评价，接受市民监督，评价成绩与年度考核挂钩。
★电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。
★统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。
★统计每位员工的顾客满意度，且能查询出员工的评价分数，并以曲线画出分布图。
★统计司机对乘客服务质量满意度，对其进行考核，服务打分。
★查询评价数据及其明细，且能以日为单位查询一段时间的流量走线曲线。
★自定义用户及用户组权限。
★市民的评价将作为企业评选星级公交司机的参考指数。
★安装评价器后，可以直接监督司乘人员的服务质量，对整个行业有促进及监督作用。
三、系统简介系统由评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。
3.1硬件部分3.1．1评价器可根据实际情况，选择采用无线通讯方式，通讯距离1000米，安装方便；四按键评价器，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，等等，也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份；每部车需安装一台。
产品参数◆工作电压：DC5V◆静态电流：20mA◆最大额定电流：200mA产品规格◆操作器尺寸：180×110×20mm(L×W×H)3.1.3IC卡员工岗位牌，上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，并可用于系统对员工身份的识别，版式可由客户自行设计；每位工作人员一张。
3.2软件部分3.2.1系统管理软件分别安装于数据服务器及数据采集计算机上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，可实时监控分支机构数据采集计算机的状态，灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则，有效避免恶意评价；且提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口，能与其他信息系统紧密结合。
3.2.2评价信息采集乘客的评价情况会直接上传至中心被系统记录下来。
行业管理部门和企业可以及时掌握这类数据，实现对车辆和驾驶员、乘务员的精确管理。
乘客对服务给予评价后，信息暂时被存在员工卡上，当车进车场后，自动通过无线方式传递到后台服务器并存储，再由后台服务器再自动通过网络实时传递到总服务器上进行统计，管理员可以通过WEB方式即时查看、统计、对比、打印数据报表。
采集的信息包括：顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。
为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价。
同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。
这样更好地保证了统计数据的真实性。
3.2.3信息查询统计系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。
强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。
经过授权，可网络登陆浏览或打印报表。
全开放式数据接口，强大的扩展空间。
可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可查询员工的上班时间和顾客的意见反馈信息。
柱状图、表格等表现方式，友好的软件界面，直观准确体现各种数据。
3.2.4顾客流量统计通过系统相结合，可以获取顾客流数量，记录每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。
强大的数据统计和查询功能可对业务、窗口、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。
柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。
3.2.5服务质量打分公交车上安装服务质量评价器，接受市民监督，让市民给公交服务打分。
该服务质量评价器将安装在公交车上，评价器上有司乘人员的姓名和照片，上面有四个按钮，分别是“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意”等四个级别。
市民的评价将作为企业评选星级公交司机的参考指数。
3.2.6决策帮助系统根据员工的实际工作效率计算出相关的人员、单位的效率，还有员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。
3.2.7班次管理系统提供了一个班次管理平台，可以录入现有的所有班次，然后根据数据库中的员工列表来排班，并可将排好的班次打印出来，便于查询。
1、服务器端安装调试：服务器端一般都安装在办公室。
2、客户端安装调试：通过测线仪连接是否正确后，直接测试评价系统工作是否正常。
七、培训方案及售后服务7.1概述：1.我方提供培训业主雇员所需有资格的技术员、系统使用说明书、良好的培训场所及必需的设备、器材。
我方采取的培训防法是课堂讲解与演示相结合，并提供一个正在运行的模拟系统进行现场观测。
2.我方对每一课程都指定有资格的技术员，技术员的资格事先得到监理工程师的批准。
课程用汉语讲授，教材应用中文编写，每个受训人配备一份系统使用说明书。
3.在签订合同后，我方提交一份培训的详细计划及每一课程的大纲，其中包括培训日期、地点、授课大纲、授课方式、技术员职称与资历，课程的详细内容及课程安排在培训开始前提出。
4.对服务评价系统的培训方案主要包括：领导及相关工作人员。
7.2培训内容：★掌握服务评价系统相关的基本知识；★掌握服务评价系统的操作系统、应用软件和硬件原理；★掌握服务评价系统的运行原理和操作；7.3培训方法：★从部件的安装调试开始至全系统实地安装调试完毕止，我公司要求甲方派遣指定的受训人员到我公司进行培训。
熟悉各部件的功能原理，各部件间的联接。
参与排除各部件或系统常见故障。
★在系统到现场安装调试阶段，甲方工程师是与我公司工程技术人员一道，参与安装指导，熟悉全系统各部分连接关系及软件设置，参与整个系统的联合调试及排错；★交付使用前甲方技术员进行业务技能考试，合格者准予上岗，不合格者，再培训直至合格；★系统在交付使用后，乙方将提供针对前期未能解决或未能彻底解决的问题的培训。
若甲方由于人员变动，我方将按甲方要求向新进人员提供培训。
7.4售后服务承诺7.4.1售后服务我公司供应的所有兆来品牌的硬件产品，均提供一年免费保修服务，并提供终生维护服务（以实际情况签订维护合同）。
在免费保修期内，我公司所供应的设备的各种配件如非人为或不可抗力的故障时，我公司将会提供该设备的原厂配件即时给予更换。
在免费保修期内，我公司可根据用户实际需要，定期派出相关的技术人员，在不妨碍用户业务正常开展的前提下，对我公司供应的设备进行检修。
我公司可依据用户需求，当需要升级时（硬件、软件），可以协助及时、快速、安全地完成升级工作。
在用户提出维修需求时，我公司保证在如下时间做出响应：工作时间内（8：30-18：00）响应时间不超过4小时（从接到故障报告到维护现场）；非工作时间内响应时间不超过12小时；我公司到现场后，在1小时内明确故障原因。
如故障由于设置错误所致，则1小时内解决问题；如故障由于设备硬件失效所致，则我公司将会提供替代件，替代件不一定与原件完全一样，但具有原件的关键功能和一定的性能。
发生故障的配件按以下硬件保修项规定进行维修。
7.4.2送货服务根据用户的实际需求，我公司将会在用户规定的时间内将符合用户要求和标准的设备免费送到项目需求单位指定的地点。
7.4.3安装调试根据设备的类型，我公司会派出或用户在我公司中指定技术人员，将设备按照产品安装、使用说明书及用户的有关要求安装集成，各项技术指标达到招标方的要求，使设备，系统能够完全正常运行。
7.4.4硬件保修从我公司收到返修件到原件修好后送达用户现场的时间不超过2天。
在故障设备维修期间，我公司需根据用户的需要，免费提供相应的备件或替代件，以保证用户的系统正常运作和业务需求。
7.4.5软升件级在保修期内，如果用户若需要新版本软件的功能，则我公司免费提供新版本软件并免费提供版本升级的现场操作。
7.4.6系统扩充升级系统的扩充升级包括硬件设备、软件的扩充升级，收费的标准与服务方式主要与保修期限、升级的项目有关。