沟通是信息的交流和传递 沟通成功的关键在于信息被充分理解 有效的沟通在于能准确理解彼此意图 沟通是一个双向动态的反馈过程
第8章管理沟通
二、沟通要素
•反 馈
•信
•编
息
码
•发送者
•通
•解
•理
道
码
解
•接收者
•噪
音
•背景
第8章管理沟通
编码和解码
编码：编码是信息转换成信号（如文字、数字、图画、声音、 身体语言）的过程； 编码技巧影响沟通效果。
三、克服沟通障碍的策略与技巧 （一）明确沟通的目的 （二）尊重别人的意见和观点 （三）考虑沟通对象的差异 （四）充分利用反馈机制 （五）学会积极倾听 （六）注意非言语信息 （七）避免一味说教
（八）保持积极健康的心态
第8章管理沟通
与老板沟通的策略
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复 杂 事 务
少 发 牢 骚
积 极 思 维
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文化差异
阿拉伯人认为左手是脏的，任何人如果用左手与 他握手，都被视为一种侮辱。
尼泊尔、印度、斯里兰卡人的点头表示否定、摇 头表示同意。
对于世界上大多数国家来说，把拇指和食指做成 圆形意味着“好”“可以”，但在法国表示“零” 或“没有”，日本人把它看成日元,在突尼斯表示 “傻瓜”，巴西人用来表示肛门。
分叉点通常是秘书、助理、 基层主管为领导选择信息， 节省时间，对组织控制较 紧密；但信息容易失真或 曲解，影响员工士气。
适用于主管人员工作任务 繁重时。
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第8章管理沟通
4、轮式：
控制型网络。一个成员 是各种信息的汇集点和 传递中心。
沟通速度快？
•如何进行跨 文化沟通？
•对员工进行跨文化培 训，如语言学习、敏感 训练、文化沟通中冲突 的处理等。 •增强信任和团结，设 立共同的愿景目标。 •对文化冲突的处理原 则：和而不同。
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三、沟通的原则
第8章管理沟通
第二节 沟通渠道和网络（略）
1.链式沟通网络
特点：控制型结构，信息 自上而下或自下而上层层 传递，但易失真；员工满 意度不高。
第8章管理沟通
2020/11/27
第8章管理沟通
第8章管理沟通
•第一节 •第二节 •第三节 •第四节
沟通过程和要素 沟通渠道和网络 沟通的障碍及克服 管理沟通的作用与功能
第8章管理沟通
第一节 概论 一、管理沟通
含义：在组织环境中为达成管理目标，人与人之间借 助一定的工具、符号来交换信息的行为和过程。P278
解码是将信号翻译、还原为原来的意思。 解码需要接受者和发送者具备相近的的知识、经验和文化 背景，才能使信号转换为正确的信息。
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通道、反馈、噪音
通道：发送者把信息传递给接受者所借助的媒介物。 反馈：将信息返回给发送者，并对信息是否接受和理解进行核
实 噪音：沟通过程中干扰信息传递和理解的一切因素
图 表 化 ，
简
多
数
单
提
据
化
建
化
议
，
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与同事相处的艺术
•真诚关心
•给与支持
•在老板面试赞 扬同事
第8章管理沟通
人际沟通的技巧
第8章管理沟通
第8章管理沟通
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第四节 管理沟通的作用与功能
一、管理沟通的含义 所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，发送者把信息、
观念或想法传递给其他人的过程。 第一，管理沟通是一种有目的的活动 第二，管理沟通是一个互动过程 第三，管理沟通是一种理解能力 第四，管理沟通是多层面的沟通
竖起大拇指，在我国表示“了不起”，在意大利 表示“一”，在希腊表示“够了”。
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•故事
•大家都知道，猫和狗总是一对冤家，只要碰面了就 会呲牙咧嘴，很少见到猫和狗在一起和平相处或成 为好朋友的。
•有科学家研究，这是因为猫和狗具有表示语言相反 或不一致的缘故。比如狗见到猫摇尾巴，狗认为摇 尾巴是表示友好，而在猫的认识中却认为摇尾巴是 对它说：“别惹我，滚开！”。相反猫把尾巴挑起 来是表示友好，在狗的语言里却认为，尾巴举起来 是挑衅。于是，几次下来，猫和狗便互不相让，一 见面就不停的在打架了。
适用于系统庞大的组织
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2. 环式：
特点：链式网络的封闭式 控制结构。每个人可以和 两侧的人沟通信息。组织 成员有比较一致的满意度， 组织士气高昂。
适合于分散小组，经常用 于突击队、智囊团，特别 委员会等形式的组织之间 的沟通。
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3.Y式：
如公函、文件传达、汇报、例会 优点：沟通效果好，约束力强，权威性强 缺点：信息层层传递，沟通速度慢，缺乏灵活性
非正式沟通：组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，
如办公室闲谈、聚会 优点：沟通方便，速度快，能获得一些正式沟通中难以获得的
内幕新闻，满足职工的心理需要 缺点：信息不确切，容易失真，导致小团体
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单向沟通&双向沟通：
1.双向沟通比单向沟通需要更多时间 2.双向沟通中：接受者理解信息发送者意图的准确性
大大提高；沟通双方都比较相信自己对信息的理解； 3.接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟
通 4.双向沟通比单向沟通噪音多
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第三节 沟通的障碍及克服
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其他成员之间消息闭塞， 平行沟通少，很难达到 彼此的协调与合作，员 工满意度差。
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5、全通道式：
开放型沟通网络 员工满意度高，民主气
氛浓 容易造成混乱，费时，
效率低
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三、沟通的基本类型
第8章管理沟通
语言沟通：口头语言、书面语言 非语言沟通：肢体语言、副语言、物体的运用 正式沟通：组织规定的路线和程序进行的信息传递与交流，
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背景
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案例 销售经理A拿着订单对总经理肖鹏说：肖总，我的这位
客户快断货了，帮个忙，给插个单，先生产吧。肖总 指着桌上一堆单子说：都是急单子。销售经理生气地 说：不同意就算了，你不在乎，我还着什么急。说完 便走了。 过了不久，销售经理B也来了，也是想插单。他说：肖 总，这个订单是我千辛万苦拿到的，我知道您这里有 很多订单。但我已询问过生产经理，有两条生产线本 周五、周日有半天的闲置，我这张单子半天就可以完 工。而且我还可以给你预付生产费用。肖总沉默一会 ，便点头答应了。