调度、询问、授 在预算编制、安排员工的工作、 权，从事涉及预 执行资源分配时，管理者在很 算的各种活动和 大程度上需要使用书面沟通形 安排下级的工作。 式，如批示、指令、授权书、
委任状等。
管理者所扮演的角色
角 描述 色
特征活动 管理沟通命题
决 10. 在主要的谈判中作 策 谈 为组织的代表。 制判 定者 角 色
息 传 得的与员工工作相关或有助 流会，用打 信息沟通形式传播信息，如
传 播 于员工更好工作的必要而重 电话的方式 以面唔会谈、电话会谈、做
播 者 要的信息传递给组织其他有 传达信息。 报告、书面报告、备忘录、
角
关人员，就是管理者作为传
书面通知等形式将相关的信
色
播者的职责。有些是有关事
息传播给有关人员。正因为
消除混乱出现的可 能性。
召开处理故障和危机的战 略会议，以及定期的检查 会议。因此管理者要具备 娴熟的会议沟通技巧。
管理者所扮演的角色
角 描述 色
特征活动
管理沟通命题
决 9. 负责分配组织的各 策 资 种资源，如时间、 制 源 财力、人力、信息 定 分 和物质资源等。其 角 配 实就是批准所有的 色 者 组织决策。
▪ 善于交际，喜欢与他人互动交流 ▪ 喜欢享受他人对他们的赞美 ▪ 凡事喜欢参与
▪ 公开赞美，赞美的话要出自真心诚意，言之有物 ▪ 留意自己的肢体语言 ▪ 当面沟通，切忌私下里发泄不满情绪
管理者类型及其管理风格
▪ 原则型的管理者
▪ 讲究逻辑而不喜欢感情用事 ▪ 为人处事自有一套标准 ▪ 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 ▪ 理性思考而缺乏想象力 ▪ 是方法论的最佳实践者
角
的方案，督导决策的 发新项目。 他人就新思维、新发展沟通
色
执行进程。换句话说，
观点和意见。
管理者要充当企业变
革的发起者和设计者。
管理者所扮演的角色
角 描述 色
特征活动
管理沟通命题
决 8. 当组织面临或陷入 制定战略，检 策 混 重大或意外危机时，查陷入混乱和 制 乱 负责开展危机公关，危机的时期。 定 驾 采取补救措施，并 角 驭 相应建立“预警系 色 者 统”，防患于未然，
▪ 直接谈他们感兴趣而且实质性的东西——你是一个聊天高手吗？ ▪ 多就一些关键性的细节加以说明。
与管理者沟通的技巧建议——管理管理者
▪ 1、选择适当的提议时机； ▪ 2、资讯及数据都极具说服力——定性信息没有定量信息有说服力； ▪ 3、设想领导质疑，事先准备答案； ▪ 4、说话简明扼要，重点突出； ▪ 5、面带微笑，充满自信； ▪ 6、尊重领导
通
与的活 光凭书面沟通的形式还是不够的，高
角
动。 水平的领导者必然要倚重口头和形体
色
言语来激励和鼓舞员工。因为，面对
面的口头沟通加上相应的肢体语言能
够更快、更有效地传达管理者的意图，
如果管理者与员工在同一个办公场所
进行工作的话，管理者有条件做到这
点。
管理者所扮演的角色
角 描述 色
特征活动 管理沟通命题
•计划（作用？） •设定目标 •决定如何达到目标
•领导（作用？） •产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努力
•组织（作用？） •将工作分成不同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
四项管理职能中涉及的沟通类型
计划
阐明目标 分担计划 实施计划
组织
发布命令 分配工作量 安排职位
领导
授权职责 培训 激励
看似参与管理，但很多 时候却“置身事外”。
一般是当企业出现负面 信息时站出来替企业说 话——发言人与记者的 “party”。
管理者所扮演的角色
角
描述
色
特征活动
管理沟通命题
信 4. 管理者寻求和获取各 经常阅读各种报纸 这要求管理者除具备基本
息 监 种特定的、即时的信 杂志、政府报告、 书面沟通和口头沟通的技
实的信息，有些是解释和综
这一点，管理者必须懂得如
合组织的有影响的任务的各
ห้องสมุดไป่ตู้
何运用多种途径，或针对信
种价值观点，这涉及对组织
息内容选择恰当的沟通形式。
有影响的各种人的不同观点
的解释和整合。
管理者所扮演的角色
角
描述
色
特征活动
管理沟通命题
信 6. 向外界发布有关组 作为发言人，管 这要求管理者掌握和运用正
色
管理者也要维护组织自行发 有外部人 动。这就要求管理者必须具
展起来的外部联络与关系网 员参加的 备优良的会议、会谈等口头
络，担当组织的公共关系负 活动。 和非言语沟通能力。
责任的角色。
管理者所扮演的角色
▪ 信息传播角色
▪ 监听者（如企业咨询师） ▪ 传播者（内部培训师） ▪ 发言人（企业新闻发言人）
参与工会 进行合同 谈判。
包括代表资方与劳方进行合同谈判， 或为采购设备、购买专利、引进生产 线等与供应商洽谈。这要求管理者掌 握谈判的沟通技巧。
管理者类型及其管理风格
▪ 控制型管理者
▪ 强硬的态度 ▪ 充满竞争心态 ▪ 要求下属立即服从 ▪ 实际、果决、旨在求胜 ▪ 对琐事不感兴趣
▪ 简明扼要，干脆利索，直截了当，开门见山 ▪ 尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，应该称赞他
色
法律合同文件文本等。
在承担挂名领袖的角色时，管理者成 为观众瞩目的焦点，其举手投足、一 言一行都代表组织的形象，因此，对 管理者的口头沟通能力和非言语沟通 能力提出了很高的要求。一般情况下， 挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形 体语言，以及铿锵有力的声音、言简 意赅的表达来显示一个组织的自信和
能力。
息 发 织的计划、政策、 理者通过董事会、 式沟通的形式，包括报告等
传 言 行动、结果等信息； 新闻发布会等形 书面沟通和演讲等口头沟通
播 人 作为组织所在产业 式与外界沟通
形式。
角
方面的专家。
色
管理者所扮演的角色
▪ 决策制定角色
▪ 企业家 ▪ 危机驾驭者 ▪ 资源配置者 ▪ 谈判者
很多时候企业中这四类角色都 由一类人来承担。
传 听 息，以便比较透彻地 财务报表等，并与 巧外，还要有很好的理解
播 者 了解外部环境和组织 有关人员如政府官
和倾听的能力。
角
内部的管理现状，作 员、大客户、雇员
色
为组织内部和外部信 等保持私人接触。
息的神经中枢。
管理者所扮演的角色
角
描述
色
特征活动
管理沟通命题
信 5. 将从外部人员和下级那里获 举行信息交 管理者几乎可以采用所有的
们的成就，而不是他们的个性或人品
▪ Q：你知道怎样称赞人吗？ ▪ A：方式有很多种，但全都应该基于实事求是的原则。 ▪ 否则“称赞”就会变成……
课堂练习——赞美的力量
▪ 赞美的力量 ▪ 目的
鼓励人们相互给予正面的积极鞭策； ▪ 分组
每组两人，与身边的朋友搭对； ▪ 角色
你想当甲还是乙？ ▪ 任务
请甲写出自己搭档，也就是乙身上的特点，如
提别人的好处？
课堂练习——赞美的力量
▪ 小提示 这个游戏有很强的效果，尤其是当参与者已经相 互认识了一段时间，另一个类似的游戏叫“力量轰 炸”，在这个游戏中，你只要在每次的团队会议 （每周）上选定一个焦点人物，然后团队中其他 所有人都那个人进行积极肯定的评价。
管理者类型及其管理风格
▪ 互动型的管理者
√一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。 √一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。 √一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。 所列出的各项都必须是积极的、正面的。
课堂练习——赞美的力量
▪ 当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个 人都要告诉对方自己所观察到的东西；
本章内容
1
管理与沟通的关系
2
管理者类型及其管理风格
3
组织与组织沟通
管理沟通的定义 ▪ 管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内
部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
饭店对投诉的处理是为 了达到组织的什么目的？
提升客服满意度
管理与沟通的关系
▪ 管理的职能
控制（作用？）
•监控业绩 •采取行动以保证达到 预定目的
少一点原则，多一点灵活！
与上司以及上司的上司沟通
案例：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的 经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对 经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经 验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向， 缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理 思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此 你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营 的副总经理作一次沟通。 考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2) 如何与副总经理沟通?
▪ 不要在众人前责骂下属：能顾及下属自尊心，方能赢得民心。 ▪ 为下属制造出国机会：好上司应公平分配出国的差事。
理想上司
▪ 与下属同喜同悲：为家有喜事的高兴；家遇不幸的给以同情，最能加 深与下属的感情。
▪ 留意每一个下属：不论高级低级，只要工作得好，也一样加以赞赏。 ▪ 保持亲切笑容：下属最怕看见上司时常板脸，令人望而生畏。
与领导沟通的技巧建议-请示汇报
▪ 请示汇报的程序
▪ 仔细聆听领导的命令（5W2H） ▪ 与领导探讨目标的可行性 ▪ 拟定详细的工作计划 ▪ 在工作进行之中随时向领导汇报 ▪ 在工作完成后及时向领导总结汇报