二、激发听众兴趣
1.明确听众利益（什么能打动他们） • 具体好处； • 事业发展和完成任务过程中的利益；
2.通过可信度
• 确立共同价值观—共同出发点 • 传递良好意愿—互惠 • 运用身份地位—惩罚
3.通过信息结构
• 开场白——主体——结尾
• 直接切入主题 -在开头阐述重点 • 间接靠入主体 -在结尾说明重点
组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
对策
利用反馈 简化语言： 讲话有重点； 善用比喻； 主动倾听
第四节 渠道选择策略
• • • •
沟通渠道选择是指传播信息的媒体选择。 书面沟通或口头沟通渠道 正式沟通或非正式沟通渠道 个体沟通或群体沟通渠道
• • • • • • • •
口头和笔头沟通 传真 电子邮件 语音信箱 电子会议 电话、电话会议 电子公告板 新闻小组
（三）安排内容和结构
确定沟通内容的基本原则 • 以最简单的语言告知你的沟通目标。 • 沟通是你被理解了什么而不是说了什么。 • 信息结构的安排要分析内容、论证和结 构的组合统一。
（三）安排内容和结构
• • • • • • 1.信息的论证（逻辑） 演绎（一般到特殊）和归纳（特殊到一般） 2.具有说服力的论据 事实和数据；共同的知识； 普遍认同的例子；权威观点； 3.信息结构的合理安排
第五节 文化策略
• 文化是人类所创造的一切物质财富和精 神财富的总和。（广义） • 英国人类学家E.B.Tylor提出，文化是一 个社会的成员所获得的知识、信仰、艺 术、法律、道德、习俗及其他能力的综 合体。
主要国家的典型文化特点
• • • • • • 中国文化-麻婆豆腐 美国文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬） 英国文化-教科书（教条而正统） 日本文化-海绵（大量吸收外来文化） 法国文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人） 德国文化-记事本（秩序观）
文化背景策略
• • • • • 识别文化差异，合理预期； 理解对方文化，发展共感； 弱化文化冲突，求同存异； 借助适合外力，化解纷争； 坚持开放心态，取长补短。
地域文化的构成要素
方言
心理
生活方式 风俗
价值观 地域文化
劳动方式 宗教
文化差异对沟通的影响
• 文化迁移：人们下意识地用自己的文化 标准和价值观念来指导自己的言行和思 想，并以此为标准来评判他人的言行和 思想。 • 文化定势：人们对另一群体成员所持有 的简单化看法。
• 逆文化迁移：沟通双方同时放弃了自己 的立场，而采取了对方的立场。
总体目标 沟通者期望实现的最根本结果。
行动目标 沟通者自身走向总体目标的具体 的、可度量的、有时限的步骤。 沟通目标 沟通者就听众对笔头、口头沟通 起何种反应的期望。
1.目标的确定
• 保持市场份额； • 在某日之前市场份额达到× ×； • 通过这一备忘录，我的老板将同意 我的市场计划；
2.策略的选择
沟通信息的四维度
内容 行 为 情
感
关系
编码和解码策略
• 编码要选择恰当的代码或语言，要适应 接收者的理解和语言能力，还要适合沟 通的渠道和使用媒介。
• 解码是将信息由一种语言翻译为以另一 种语言，也可能是理解他人点头或眨眼 的意思。传递的信息被转化、精简、阐 述、储存发现和使用。
个人障碍
地位差异 信息可信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响
影响渠道选择的因素： • 信息量 • 记录与保存 • 传递速度 • 成本
常用渠道
网络沟通 • 优点：双向、节约成本、便利、易保存 • 缺点：横向扩张、纵向弱化 口头沟通受到限制 传统观念和道德受到挑战 个人隐私易受侵犯
电子邮件 • 优点：便利、成本低、易保存 • 缺点：沟通效果难保证，反馈性低 受到技术条件的限制 有安全威胁 电话沟通 • 优点：实时性、便捷性、双向性、经济性 • 缺点：难以留下可追溯性记录，易造成纠纷 • 不能见到双方的实际情况，易造成误解
• 告知策略一般用于沟通者为权威或 在信息掌握程度上处于完全控制地 位的状况。 • 说服策略一般是沟通者为权威或在 信息方面处于主导地位，听众有最 终决定权。
• 告知和说服统称为指导性策略。 • 当沟通者认为沟通的目的在于通过为 下属或他人提供建议、信息或制定标 准的方式帮助其提高工作技巧。
2.策略的选择
案例分析 李明义和白露
（一）听众是谁？
1.哪些人属于听众范畴？ • 主要听众-直接听众 • 次要听众-间接听众 • 守门人-桥梁听众 • 意见领袖 • 关键决策者
• 2.怎么了解听众？ • 个体分析：对听众成员逐一进行分析。 教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及 兴趣爱好；意见、喜好、期望和态度。 • 整体分析：对听众进行框架式分析。 听众的群体特征是什么？立场如何？他们的 共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？
• 征询策略一般用于沟通者希望就计 划的行为得到听众的认同，或者沟 通者希望通过商议来共同达到某个 目的。 • 参与策略没有形成最后的建议，需 要通过共同讨论去发现解决问题的 方法。
• 征询和参与统称为咨询性策略。
• 当沟通者认为沟通的目的在于帮助 他人或下属认识他们的思想情感和 个性问题。 • 指导性策略重在能力。 • 咨询性策略重在态度。
地域文化
• 世界范围的地域文化划分（11种）： • 日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文 化、西亚文化、印度文化、东亚文 化、内陆文化、非洲文化、马来文 化、澳大利亚文化和北极文化。
中国的地域文化划分（16种）
• 燕赵文化、秦晋文化、中原文化、 齐鲁文化、湘楚文化、巴蜀文化、 两淮文化、吴越文化、江西文化、 闽台文化、岭南文化、云贵文化、 关东文化、新疆文化、青藏文化、 内蒙古文化。
第二章 管理沟通基本策略
沟通过程
信息 渠道 接收者编码源自噪声解码发送者
反馈
信息
背景
沟通者自我测试的内容
• • • • • • • 沟通者在组织中的地位 可获得的资源 组织传统和价值观 人际关系网络 领导者的利益和偏见 沟通渠道、组织和竞争者之间的经营状况 文化环境
二、目标和策略的确定
1.目标的确定