培训标准触点服务
(四)服务标准化
2.服务的特性
3.服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范 服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务 企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化 工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施,也 是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要 手段。 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。
人行出入口
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正,出入口值守应符合 AB级服务专人24小时值守,立岗时间不少于6小时。
安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇 客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接 递物品。
识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引,对大宗物品出门实行登 记制度。 岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。 门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响; 标识无破损、干净、清晰。
对客户服务不好,会造成94%的客户离去! 没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去!
每位不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中,有67%的பைடு நூலகம்户要投诉!
较好的解决用户的投诉,可挽回75%的客户!
完美的解决用户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服 务! 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!
标准化无处不在
生活中的标准化——服装洗涤标志
标准化无处不在
生活中的标准化——道路交通标志
标准化无处不在
在现代社会中,无论你是否知道标准或者标准化 这个词,无论你是否了解标准和标准化的意义及应用, 也无论你是否有意识学习和掌握标准和标准化知识, 你都不得不无时无刻的在和标准与标准化打交道。
标准和标准化已经像食物、水和空气一样伴随着 你的工作、学习和生活,时刻为你服务。
转变思维方式,寓管理于服务之中,消除和减少客户的抵触情绪
第四步:理解客户 换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步:感动客户
除了完成份内的事情,还要多想一想有没有分外的什么事情
重要法则:成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终极目标
国际调查权威机构的一组数据
道路、广场
上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清 扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安 全、有序。 对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的 行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻 岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时 应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动 与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车); 和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。 物业服务企业应定期维修保养道路交通标志、路 牙、路面、窨井盖、排水篦子,保持其完好。检 查雨水管道,窨井等部位,保持排水通畅, A 级 每月检查1次,窨井每半年清理1次,排水沟每月 清理1次。 物业服务企业应设置道路交通标志,保持标示规 范、明显、清晰。
也可以这样理解:标准是对重复性事物和概念所做
出的统一规定,它以科学技术实践经验的综合成果为 基础,经过有关方面协商一致,由主管部门批准,以
特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。
(二)标准
3. 标准的分类
★ 我国的标准按照适用范围不同分为以下四级:
▲国家标准——需要在全国范围内统一技术要求的,应当制定国家 标准。 ▲行业标准——当没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统 一的技术要求,可制定行业标准。
标准是标准化活动的成果
标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准来体现 标准化的研究要有前瞻性
标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与重复使用后才能
体现出来
(四)服务标准化
1.服务 service (1)定义: • 在ISO/IEC最新发布的76号指南中,给出了 “服务”的定义:供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果,结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种 类:
客户服务的二十触点
人的 触点
1
5 个岗位:人行出入口;车行出入 口;前台;会所;上门家政维修
设施的 接触点
2
信息的 接触点
2 个流线:道路、广场;水系景观;停车场;围 墙;苑门、单元门、院落内;垃圾桶;商铺 门厅(电梯厅);电梯内;楼道
。
3
4 种渠道:宣传栏;来电来访;公共设施 维修;上门沟通访谈
亩五个量,用于交易和生产。
《史记 秦始皇本纪》“一法度衡石丈尺。车同轨,书同文。”这 就是中国有文字记载的标准和标准化的最初历史。
(二)标准
1.定义 为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制 定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种 规范性文件。——GB/T 20000.1-2002给出的定义
服务标准:是针对某项服务工作应该达到的要求而 制定的标准。 服务标准化:通过服务标准的制定和实施,以及对 标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化, 服务方法规范化,服务过程程序化,从而获得优质服 务的过程。
第二部分:触点服务及安徽省标准地方标准
“五步一法”创新服务
第一步:认识客户 主动去认识和引导客户,为日后的服务打好基础 第二步:了解客户 更多的了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务 第三步:帮助客户
物业服务标准化课件
——标准概念及物业触点服务、标准要求 张宏
第一部分、标准认识
“肢体测量”常常不能满足人们的实际需要,比如,人们要造
居所就需要画圆或取方,这是肘或手所不及的,于是就有了树 枝或木棒制成的“规”和“矩”。在此之前,中国的古代就有
了女娲执规、伏羲执矩的传说。
一、 标准化无处不在
人类自从进入文明社会以来,就生活在一个人类自己有意 制造或无意形成的标准化环境中。 我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用 具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。 标准化是一门学科,同时又是一门管理技术,也可以说是 一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。 没有标准,我们就没有今天的舒适生活。 没有标准,世界的运行将嘎然而止。 标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。
▲地方标准——当没有国家标准和行业标准而又必须要在省、自治 区、直辖市范围内统一技术要求的,可以制定地方标准。
▲企业标准(联盟标准)——当没有国家标准、行业标准和地方标 准的,企业需要在企业范围内协调、统一的技术要求、管理要求和 工作要求时,需制定企业标准。对已有国家、行业和地方标准的, 国家鼓励企业制定严于国家、行业、地方标准的企业标准。
“五步一法”创新服务
第一步:认识客户 主动去认识和引导客户,为日后的服务打好基础 第二步:了解客户 更多的了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务 第三步:帮助客户 转变思维方式,寓管理于服务之中,消除和减少客户的抵触情绪 第四步:理解客户 换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步:感动客户 除了完成份内的事情,还要多想一想有没有分外的什么事情 重要法则:成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终 极目标
车行出入口
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗 时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语, 双手接递物品。 应对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证(卡)出入 交通标识齐全,无破损、干净、清晰。 岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。 道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。
“无规矩不成方圆”就是中国人世世代代要求后人要养成的习
惯。事实上,规和矩是中国人最早的发明,也由此发明了“勾 股定理”。
中国最早的一部数 学著作——《周髀 算经》的开头记载 了公元前1100年左 右的西周时期周公 与商高的对话,其 中谈到了“勾三股 四弦五”。
在中国,最初的度量衡标准是黄帝设立的,有度、量、衡、里、
减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。 凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。 地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。 地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查, 确保使用正常。 人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好, 表面清洁。 车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应, 车到人到。
娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。 减速坡(路拱)无破损、斑驳。
路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无 斑驳锈蚀。
地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走 过去以后再继续。 标准要求:物业服务企业应对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查 1次,对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库(人防)非机动车 车棚等设施进行检查,检查频次A级每月2次,B级每月1次,C级每季度2 次,D级每半年2次。对路灯、楼梯灯、草坪庭院灯等公共照明维护保养, 应不低于A、B级每天/周检查1次,发现损坏1个工作日修复,C、D级每 半月/月检查1次,发现损坏2个工作日修复.
——为满足顾客需求,在有形产品上所完成的活动(例如 汽车服务或维修); ——提供专家意见或顾客支持(例如法律或财务建议); ——提供无形产品(例如保险);
——为用户提供培训和教育(例如语言、体育和技艺知识的传 授); ——膳宿和娱乐(例如旅馆、剧院); ——为参与者提供有组织和引导的活动(例如旅游,活动假日); ——设备或房屋租用(例如出租代理、工具出租、电话服务); ——为顾客提供的护理或治疗(例如理发师、牙医); ——健康护理; ——互联网服务(如电信,电缆,网络,电力和燃料传输服务); ——交通服务(如公共汽车,火车,轮船和航班)。