– 无论上下都应客人、上司优先 。
• 3、电梯内
– A、先上电梯的人应靠后面站 ；以免妨碍他人乘电梯。
– B、电梯内不可大声喧哗或嬉 笑吵闹。
– C、电梯内已有很多人时；后进 的人应面向电梯门站立。
1、在走廊引路时
A、应走在客人左 前方的2、3步处。
B、引路人走在走 廊的左侧；让客 人走在路中央。
C、要与客人的步 伐保持一致。
D、引路时要注意 客人；适当地做 些介绍。
• 2、在楼梯间引路 时
• 让客人走在正方 向（右侧）；引 路人走在左侧。
• 3、途中要注意引 导提醒客人
• 拐弯或有楼梯 台阶的地方应使 用手势；并提醒 客人“这边请” 或“注意楼梯” 等。
1、业主上门：主动问好；“您好/早上好”
服务礼仪
本次培训会三大原则
可以睡觉；但提问会回答 可以开机；但不能有声音 可以不同意；但要举手说原因
一 服务礼仪的概念 二 物业公司为何重视服务礼仪 三 如何打造优质的服务职业形象 四 专业优雅的行为举止 五 基本接待礼仪 六 服务人员语言礼仪
第一模块：服务礼仪概念
1）、关于礼仪
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。
• （一） 男 职 员 • 1.短发、清洁、整齐、不要太新潮； • 2.精神饱满、面带微笑； • 3.每天刮胡须；饭后洁牙； • 4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污
迹； • 5、领带紧贴领口、系的美观大方； • 6、西装平整、清洁（扣子、商标） • 7.西装口袋不要放物品； • 8.西裤平整；有裤线； • 9.短指甲、保持清洁； • 10.皮鞋光亮；深色袜子； • 11.全身3种颜色以内
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范； 是表现对他人是多么的武断； 但社交的过程中人们每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
• 为何要穿职业装
2）仪表的重要性
种类
印像所占的比重%
（1）视觉信号 （外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势 ）
58%
（2）声音信号 （声音、声调、语气、用词、说话速度、音量） 35%
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下；双 腿并拢；大腿和小腿成90 度角；平行斜放于一侧； 双脚在脚踝处交叉；双手 虎口相交轻握放在左腿上； 挺胸直腰面带微笑。
坐姿的禁忌
职业人士一般采用高低 式蹲资；它的基本特征 是：双膝一高一低；下 蹲时双脚一前一后；左 脚在前脚掌完全着地； 右脚脚掌着地；脚跟提 起。女士双腿应尽量靠 紧；男式双腿可以微分。
第三章节：打造优质的服务职业形象
员工着装礼仪
我们为什么要穿职业装呢？ 职业装是身份的代表
男士：
每天剃胡须吗？ 鼻毛长长没有？ 头发上是否有头屑或污渍？ 指甲脏了吗？ 衬衣衣领和袖口干净吗？ 领带松了没有？ 鞋脏了没有？ 下装有没有慰烫？
女士：
发型整洁吗？ 化妆是否太浓？ 指甲油是否夸张？ 指甲长长没有？ 戴的饰物是否太华丽？ 香水味是否太浓？
掌握记录的技巧： 何人 何事 何地 何时
2、电话拨打礼仪：
1）时间适宜； 2）接通先问好；自报家门； 3）讲话条理清楚； 4）对对方能接听电话表示感谢；让对方先挂电话。
2、应热情招呼业主坐下；不得自己坐着 而让业主站着交谈。
3、业主如未开口说话；应主动询问： “请问有什么可以帮您的？” 如果手头上有重要工作一时无法完成的； 应说：“请稍等。”然后迅速处理后接待。
4、业主告辞时；应主动起身送至门口； 并说：“再见/慢走/欢迎再来”
1、电话接听礼仪：
1）一般三到四声响铃后接起； 2）问候对方；自报家门； 3）然后注意倾听电话内容；有必要做一下笔记； 然后复述； 4）对对方的来电表示感谢；让对方先挂电话。
• 男 职员 • 男士着装七不准 • 不宜衣衫不整； • 不宜卷起西装袖口； • 不宜衬衣未扎入裤； • 不宜西装下扣； • 不宜头发杂乱、不洁； • 不宜穿白色袜； • 不宜西裤腰间挂钥匙挂件；
• （一） 女 职 员 • 1.发型文雅、庄重、梳理整齐、长发
要用发夹夹好；不扎马尾辫；
• 2.化淡妆、面带微笑； • 3.着正规套装、大方、得体； • 4.指甲不宜过长；并保持清洁；涂指
甲油须自然色；
• 5、裙子长度适宜； • 6、饰物不宜过多； • 7、肤色丝袜、无破洞； • 8.鞋子光亮、清洁；高跟鞋应的3-5
厘米为宜；
• 9.全身3种颜色以内。
• 女士着装五不准
• 不宜黑皮裙、超短裙 • 不宜光腿 • 不宜出现三节腿 • 不宜散发 • 不宜浓妆
第四章节：专业优雅的行为举止
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
第五章节、基本接待礼仪
握手礼仪
• 1、电梯没有其他人的情况
– A、在客人之前进入电梯；按 住“开”的按钮；此时请客人 再进入电梯。
– B、如到大厅时；按住“开” 的按钮；请客人先下。
• 2、电梯内有人时
第二章节：物业公司为何重视服务礼仪
亚太为什么要重视物业服务礼仪
1） 物业管理行业属于服务业；本质就是一种经 营性服务；为客户服务中讲究礼貌、礼节；对于 物业管理工作具有特别重要的意义。 2) 物业管理的商品就是服务；服务对象就是给 我们发薪水的人 ；服务对象的满意才是物业服 务的价值体现。 3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业 文化体现等要求物业从业者重视服务
站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪
第一种：正位坐姿
身体的重心垂直向 下；双腿并拢；大 腿和小腿成90度角； 双手虎口相交轻握 放在左腿上；挺胸 直腰面带微笑。
第二种：双腿斜放式
身体重心垂直向下；双腿 并拢；大腿和小腿成90度 角；平行斜放于一侧；双 手虎口相交轻握放在左腿 上；挺胸直腰面带微笑。
（3）语言信号 （说话内容）
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
3）、认识礼仪
• 什么是服务意识 • 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于；服务意识是愿不愿 意做好的问题；而服务能力是能不能做好的问题。”
4）、学习服务礼仪的目的：
塑造良好的形象；提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好的合作关系； 有助于维护企业形象；