计算机网络把处于扩张中的星巴克帝国联系起来，舒尔茨从麦当劳聘 请了一位顶尖信息技术专家，设计了销售点系统，使管理者们能够跟踪了解 销售情况。每天晚上，400多家咖啡店的计算机系统都把信息发给西雅图总 部，以便高级管理层能够预测区域购买的发展趋势。
舒尔茨已经改变了美国人饮用咖啡的习惯，对他来说，星巴克的冒险 是又一次挑战。
管理学
第一章 绪论
第一章 绪论
第一节 管理的内涵 第二节 管理的职能 第三节 管理者的类型及角色
引例：星巴克咖啡（一）
从1987年位于西雅图的9家店面开始，星巴克首席执 行鬼霍华德·舒尔茨把漂亮的咖啡店输出到了全国各地。尽 管现有的咖啡店销售量滑落，但星巴克追求快速扩张。 1994年，星巴克第一次收购了拥有23家店面的波士顿竞争 对手。在拥有了400多家咖啡店以后，舒尔茨计划一年内再 开200家，并宣布要与外国人合伙，在亚洲和欧洲开店。另 外，星巴克海域百事可乐组建了合资企业，开发新型瓶装 咖啡饮料。舒尔茨的战略是冒险的，但一些分析家认为， 星巴克具备取得成功所需要的灵活性和管理能力。
讨论：
1. 决定你们各自在餐馆中的角色。例如：你们分别负责哪些必要 的部门和特定的活动？你们的管理层级如何设置？ 2. 为了成功经营你们的餐馆，需要建立什么样的独特特色？你们 将采用什么样的标准来衡量自己对餐馆的管理是否成功？ 3. 讨论：为了有效地利用组织资源，在计划、组织、领导、控制 过程中，你和你的小伙伴需要做出的最重要的决策是什么？ 4. 请列出每一项管理职能中对你们餐馆经营成功影响最大的因素。
引例：星巴克咖啡（三）
讨论：
1. 在星巴克，舒尔茨作为管理者是如何运用计划、 组织、领导、控制等职能来实施管理的？ 2. 在星巴克的国际扩张中，舒尔茨会面临哪些机 遇与挑战？
第一节 管理的内涵
一、管理的定义
时间维度 古典管理学派定义 现代管理学派定义
空间维度 经济学派定义 政治学派定义 社会学派定义
为了实现某个特定目标而实施的。 3. 管理活动包括计划、组织、领导、控制等四大职能。 4. 管理需要对组织所拥有的资源进行有效配置。 管理定义四个构成要素之间的关系如下图所示。
第一节 管理的内涵
三、管理的科学性和艺术性
《晏子使楚》：“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，叶 徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。”
第一节 管理的内涵
三、管理的科学性和艺术性
管理在不同的组织中是有所不同的—— 毕竟组织的使命决定了组织的战略，而战略 决定组织的结构。但是管理一个沃尔玛和管 理罗马天主教的众多教区之间的差别，远远 要比人们认为的小得多。差别只在于管理的 形式，而不是管理的原则。例如，这些组织 的管理者都同样要花费大部分的时间协调人 的 问题——而这些人的问题几乎是一样的。
主要活动
人际 关系 角色
挂名首 脑
领导者
联络人
组织或的象征，需要代表组织参 参加合作单位的庆功宴、参加剪彩仪式、签
加一些礼仪性的社交活动
署文件等
通过有效的激励手段调动员工的 人事相关的活动、表扬或批评下属、指导下
积极性以实现组织目标
属工作等
建立联系网络，充分调动组织内 外部资源
参加社会活动、从事公共事业等
引例：星巴克咖啡（二）
星巴克许多管理者都具备多年的从业经验，他们来自汉堡王、Taco Bell、Wendy’s和Blockbuster等公司。舒尔茨认为，首席执行官应该 “雇用比你自己跟聪明的人，并放手让他们去干。”对星巴克的成功来说， 同样重要的是准备咖啡饮料的“咖啡大师”。星巴克从大学和社区团体招聘 人才，并对他们进行24小时咖啡制作与经验知识培训——这是星巴克创造 时尚形象和优质服务的关键。为了控制质量，星巴克所有咖啡全由公司内部 自己人制作。公司还拒绝了特许经营和超级市场分销等有利的赚钱方式。
实战演练： 开社区餐馆
你和你的小伙伴决定在你们所在的社区开一家餐馆，营业时 间为7:00—22:00，提供早、中、晚三餐。在餐厅的初始投入中， 你们每人投资5万元，同时向银行贷款30万元。除了在餐馆做过服 务生和吃过饭外，你和你的小伙伴没有一点餐厅管理经验。现在， 你们面临着如何管理这家餐馆以及分配各自管理角色的任务。
我每月会举办一次生日早餐会，任何在那个月过生日 的员工都可以来向我提问1小时。
我喜欢通过阅读获取信息，尤其在晚上休息之前，我 会浏览来自世界各地的重要报告，并做一些总结，以备不 时之用。 管理学教程1-25
案例：我是如何工作的——思科公司CEO钱伯斯
讨论：
1. 从管理职能的角度，分析案例中钱伯斯发挥 着哪些管理职能。 2. 根据亨利·明茨伯格的管理者角色理论，分析 案例中的钱伯斯在工作中分别扮演了哪些管理 角色。 3. 你认为哪种管理技能对钱伯斯最重要？请说 明你的理由。
刘邦问韩信：“像我这样的人，能领兵多少？” 韩信说：“陛下能领兵十万。” “而你呢？” “我是多多益善啊！” “多多益善？那你为何被我所擒？” “那是因为陛下虽不能领兵，却善于将将（用将之 意）的缘故。”
讨论：以上管理实践说明了哪些道理？
第三节 管理者的类型及角色
二、管理者的角色
管理者角色
角色定位
第三节 管理者的类型及角色
三、管理技能
图：管理层级与管理技能的关系
案例：我是如何工作的——思科公司CEO钱伯斯
我通常在早上沐浴的时候安排一天的计划。通过这种 方式可以将所有事情想一遍，特别是当天要做的重要事情。
我15年前到公司的时候，使用的是经典的交流方式。 我会到处走动，与或大或小的团队交流。电子邮件也非常 高效，它可以让我发信息给所有人。如今我主要的交流工 具是随选视频。我们楼下有间小录影室，1个季度我们大 约能录10-15盘带子。这样，无论客户还是员工都可以在 需要时观看。
第三节 管理者的类型及角色
一、管理者的类型
图：管理者用于四项管理职能的相对时间
第三节 管理者的类型及角色
一、管理者的类型
在古代的军队中，当军队规模较小时，制定决策 的“帅才”，常常又是英勇善战的“将才”。但当军队 的规模越来越大时，一个军队首领就不可能一身二职了， 制定决策的“帅才”与英勇善战的“将才”被区别开来。 《后汉书》中记载了刘邦和韩信的一次精彩的“论将”：
本文定义
管理是在特定的环境 下，对组织所拥有的 资源进行有效的计划 、组织、领导和控制 ，以便达到既定的组 织目标的过程。
第一节 管理的内涵
一、管理的定义
管理，从根本意义上讲，意味着 用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与 传统，用合作代替强制。
——彼得·德鲁克
第一节 管理的内涵
二、管理的内涵
1. 管理是处于一定的环境之中的，而环境包括外部环境和内部环境。 2. 管理是为特定目标服务的。任何管理活动都不是盲目进行的，而是
第二节 管理的职能
实战演练： MM公司的问题
你刚刚受邀帮助MM公司的管理者做一系列管理咨询的工 作。MM公司是一家发展迅速的互联网软件公司，专门开发网 络交友软件。你的工作是帮助该公司解决一些快速发展所带来 的管理问题。
顾客的需求使得MM公司呈现快速增长的态势，在短短的 两年中就新增了几十种软件项目。MM公司迅猛发展，但它的 运作模式依然不那么正规，组织结构松散，缺乏正式的组织结 构，决策倾向于拍脑袋临时决定。一般都是当问题已经出现时， 才去寻找解决办法，没有有效的预防机制。这种结构在过去的 几年中一直没有出现过太大的问题，但现在越来越多的员工开 始抱怨自己的工作得不到公司的认可，没有对他们的工作给予 相应的回报。此外，他们还认为管理者没有充分考虑员工心声 和利益，对其新的创意和想法得不到相应的回应。
实战演练：如何公平分粥？
直到最后，大家想出来一个办法，每人轮流分粥，但 分粥的人要等到其他人都挑完之后才能取剩下的最后一碗。 令人惊奇的是，在这种方法之下，大家碗里的粥每次都分 得很均匀，分粥的矛盾迎刃而解。
讨论：
同样是这几个人，不同的分配机制产生了不同的结果， 为什么？
第二节 管理的职能
计划 组织 领导 控制
实战演练： MM公司的问题
这样的氛围在MM公司愈演愈烈，一些表现良好的员工 也纷纷辞职。现在请你帮助MM公司的管理解决这些问题。
讨论：
1. MM公司在组织和控制方面遇到了哪些问题？ 2. 为了解决这些问题，你认为需要采取什么措施？
第三节 管理者的类型及角色
一、管理者的类型
第三节 管理者的类型及角色
通现状
发言人 将信息传递到组织之外
广告宣传、宣讲会等
第三节 管理者的类型及角色
二、管理者的角色
一个人越好，他犯的错误就越多—— 因为他会努力尝试更多的新东西。我永远 不会提拔一个从不犯错误，特别是从不犯 大错误的人担任最高层的工作。否则，他 肯定将成为一个工作平庸的管理者。
——彼得·德鲁克
讨论：以上管理箴言与管理者的哪种 角色密切相关？说明了什么？
典故：齐国的晏子到楚国，楚王想戏弄他，故意将一个犯 人从堂下押过。 楚王问：此人犯了什么罪？ 晏子回答：一个齐国人犯了偷窃罪。 楚王就对晏子说，你们齐国人是不是都很喜欢偷东西？ 晏子回答：淮南有橘又大又甜，一移栽到淮北，就变成了 枳，又酸又小，为什么呢？因为土壤不同。 （暗指由于楚国的人文土壤与齐国不同，好人也能变坏。）
一、管理者的类型
当你仅有一百人时，你必须站在第一线， 即使你叫喊甚至打他们，他们也听你的。但如 果发展到一千人，你就不可能留在第一线，而 是身居其中。当企业增至一万名职工时，你就 必须退居到后面，并对职工们表示敬意和谢意。
——日本松下电器公司创始人松下幸之助
讨论：以上管理箴言说明了哪些与管 理者的层级类型有关的道理？
——彼得·德鲁克 讨论：以上管理箴言说明了哪些与管 理的科学性和艺术性有关的道理？
第一节 管理的内涵
四、管理学的特性和研究内容