传真及网络预定的操作程序 1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况 （预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时 间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服 务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细 节 4.及时将预定单输入电脑 5.回复确认向各相关部门发出定单
Reservation） （ 2 ） 保证类预订 （ Guaranteed Reservation ） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一 预付定金， 预付定金 天的房费，客房保留至第二天12 12时 天的房费，客房保留至第二天12时。否则将 承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应 保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定? 预订编码(明确编码含义) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R
3. 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一 致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
4. 订房变更和取消 5. 订房核对
订房核对工作一般分三次进行，分别 为客人到店前一个月、一周和前一天。 若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事业单位订房
2.客房预订的方式 2.客房预订的方式
1）电话订房 2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
预订的方式
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 能更详细的； 能更详细的 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）----合同格式见P11
修改预订(预定变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之 前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 1. 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保 协议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订 房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出 更改信息
超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效 益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及 前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305 客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。 而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已 2305 在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找 到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再 将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题， 与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而 且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到 其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安 置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
跟踪预定并作好记录----确认预订 （与客人的核对） 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并 做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游 旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在 客人预订到店前与进行预订核对 （Reconfirming即，再确认），问清客人是否 能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否 有变化？
预订确认函
_____________饭店 地址:____________ 电话:____________ 您对:____________ 的预订已确认 客房类型,数量:______房价:_____ 预订日期:______抵达日期:______ 抵达时间:______逗留天数:______ 离店日期:______ 结账方式:______订金:____ 客户地址:______________ 客户姓名:_______电话:________ 本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一 定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另 外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时 保留到下午六时. 保留到下午六时 预订员:_________
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预定取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房 （Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话 里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都 可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消， 对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国 外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 操作程序 1.了解客人预定取消要求 2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担 保协议来处理 3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知 4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单
※第八章 客房部概述
※第九章 清洁卫生服务与管理 ※第十章 客房服务 ※第十一章 客房安全管理 ※第十二章 客房部设备用品管理 ※第十三章 客房部人力资源管理
第二章 客房预订
一、 客房预订的作用和任务 客房预订的渠道、 二、客房预订的渠道、方式和种类 三、客房预订的程序 四、超额订房及订房纠纷处理 五、案例分析
超订过度的补救措施
2.订房纠纷处理 2.订房纠纷处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回 信时只同意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策及当地法规而产生不满。
超额预订
超额订房（Overbooking） 指饭店在订 房已满的情况下，再适当增加订房数量， 以弥补少数客人因预订不到、临时取消 或提前离店而出现的客房闲置。
超额数量的确定 超订过度的补救措施 订房纠纷处理 订房纠纷诱因及处理
超额预订
超额数量的确定
– – – – – – – – – – – – – 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 与本地饭店同等加强协作， 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢
一、 客房预订的作用和任务
1、客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 、客房预定 2、客房预定的作用 、 – 从客人方面考虑 从客人方面考虑: ①方便客人，免遭客满的风险。 ②为客人提供满意的客房。 – 从酒店方面考虑 从酒店方面考虑: ① 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 ②以便进行订房管理控制工作 ③ 有利用饭店客房到达理想的出租率。
三、客房预订的程序 1.预订前的准备工作 1.预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.受理预订 2.受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
接受预订
抵店日期、 客房种类、 用房数量、 住店夜次
订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息 客房信息， 客房信息 如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。
3. 客房预订的种类
（1）非保证类预订 临时预订（ Reservation） ①临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或 在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头 确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意 提醒客人） 确认类预订（ reservation） ②.确认类预订（Confirmed reservation） 客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书 面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声 明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间， 客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客 房出租给其他客人。 确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的 优点) 等候类预订(On (On③.等候类预订(On-Wait Reservation)
预订资料记录储存
预订资料包括：
– 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订 变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原 始预订凭证等。
资料存储顺序：
– 按宾客所订抵店日期顺序储存 – 按宾客姓氏字母顺序储存。
预订的核对 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每 天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客 人取消或变更订房时，及时修改预订单并 将情况告知总台接待处，以便将客房卖给 散客。
案例 在飞机场没有接到客人
一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当 预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经 机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记 通知有关人员。 思考题 1．取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2．如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? 3．造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?