交付现场
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耐心倾听，适当引导
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Байду номын сангаас话者
成为一名好听众的7项重点
听 众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。
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要以缓和友好的方式沟通
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先生，您好！很抱 歉，这里是消防通 道，不能停车，麻 烦您把车停到那边 好吗？
万科的安全员敬业、
规范！也让我真实地 感受到万科人的人格 魅力。我以后一定按 规定停车！
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的形象；
只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改 变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。
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• 如果这个世界上女人没有 了男人会很恐慌!
大家放心买我们万科的楼，保 证您无后顾之忧，我们的服务口号 是全心全意全为您。 今天人多，请大家耐心等候， 因为你们买的楼是值得的。
天气热，人又多。 累啊！烦啊！什 么时候才能买到 楼啊？
虽说不是什么豪言壮语，但是却 让我们每一位客户感到贴心和感 动，不愧是万科人！
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哪些是“捣巢”行为？
• • • • • • 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
•
• • •
“我绝对没有说过那种话”
“这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单”
•
“这是常有的事”
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如何运用同理心 处理客户投诉 • 给予应有的尊重 • 付出行动解决问题 • 展现负责的态度 • 处理投诉要讲究时效性 • 处理时合情合法
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若要采蜜，勿捣蜂巢
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勇于承认错误，责人先责己
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给我开门！
小姐您好, 请问您到哪 一楼?
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委婉暗示客户注意自己的错误
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你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟, 中国人办事就是拖拖拉拉！”
“小姐,您也是中国人吧?”
真诚是赢得客户的唯一秘诀
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凌晨三点
服务中心吗？ 我的宝宝不 舒服 好了，已经 好转了。
你的宝宝病 得很重啊， 我直接送她 去医院吧 太感谢了， 多亏你及 时送她到 医院，宝 宝的病已 经好了
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这辆车的声音不对。 车子肯定有故障了。 原来是车轮胎没有 气了。
先生，您好! 您的车轮胎已经 没气了,需马上修理.下次开车 时请您记得检查一下车况,要 不然很危险的，我先通知公司 车队师傅帮您先看看。
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去哪 里？……
回家……我忘记 带房卡了
可是我家里没有 人啊！
房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认……
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•
安全员感觉很冤枉
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• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
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客服沟通之金科玉律
• • • • • • • • • • 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物
“捣巢”带来的后果
• 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需 要成本） • 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 • 顾客不满意时特容易被激怒 • 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 • 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
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真诚的表示对客户情况关心
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非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心， 选择万科没有错。
用心关爱，
别人能感受！
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“先生，您好！您 刚刚吃过药，不 宜喝茶，我帮您 换杯白开水吧” 。 会议开始了。 请各位领导 用茶……
万科的员工真 马上就要开会 是细心，关注 了，我得赶快 细节啊！ 把感冒药吃了。
对话是说话者和听众共同合作
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恰当的表示感谢和赞赏
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赞美
奉承
如何区分二者的区别？
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面带微笑，对方能感觉的到
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喂，你找谁？
？
哇！这个人怎么这么 冷酷，一点笑容都没 有，一点都不热情， 好象不欢迎我！
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你家的空调根本就 没有坏！
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让客户感到自己是个重要人物
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再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
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角色置换，理解他人（同理心）
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做到下面六点，你就是一个有同理心的人：


我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想；
想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中