商场突发事件的应急方案
前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员必须具备的能力和素质。
紧急事件的种类
1、顾客之间的冲突
2、员工和顾客之间发生冲突
3、抢劫事件的处理程序
4、物品丢失事件的处理程序
5．重要人员到访购物中心时
6、发生火灾、爆炸注意事项
7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
8、电梯困人应急预案
9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
13、举办大型活动引起人员过度密集情况时
14、各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
①购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅；
②维持商场营运秩序，让顾客欢愉购物。
2、顾客冲突时的处理
（1）一般性争吵
①目击员工或客服人员要立即上前询问愿因；
②根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解协调；
③正确评论孰是孰非，以专业客观的知识说理，不可偏袒。
（2）发生动手事件时
①目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观。
②把冲突双方劝开，在此过程中，正确评论孰是孰非，不可偏袒。
③注意自身安全，需两名以上工作人员一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
④尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客擅自离开。
⑤若情况紧急，保安部人员需协助客服人员到场进行处理。
（在可能的情况下，将双方带至安静人少
的公共地方。
）
2、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
①所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；
②各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；
③保持公共通道的顺畅，高峰时做好正门及主通道的客流疏导；
④对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供其所需帮助；
⑤遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；
⑥营运高峰期，客服人员应加强楼层巡视，处理突发事件；
⑦对于棘手问题，员工应立即上报领导，请求协助处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
（1）一般性争吵
①目击员工或客服人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“服务第一”
工作原则，向顾客致以歉意，然后询问原因；
③倾听顾客诉说，分析判断。
④一般情况下，将此发生争吵的员工带到一边，了解情况。
⑤合理劝解顾客，必要时请顾客到安静人少的公共地方协调劝说。
（2）发生动手事件
①客服人员员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不得单方面指责顾客；
②第一时间通知保安部人员赶至现场协助处理，首先由客服人员根据当时情况作出灵活处理，需保安
部在旁协助；
③若情节严重，需保安部协助采取协助措施并致电执法机关的热线，寻求帮助；
④如一方或双方受伤，要首先进行紧急医护处理，然后再冷静处理协商问题；
⑤如客户提出索赔，应报公安机关，由司法人员从法律途径对其进行判断及处
理协调工作。
3、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
①要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人，并告知保安部人员，要求
加强监控工作；
②商场内设安全提示牌
2、抢劫事件的处理
①目击者听到顾客喊抢劫时，客服人员应立即询问情况，如：抢劫者的身高、
年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者；（注意
自身人身安全）
②用对讲机呼叫保安部，或跑到出/入口请求保安部人员协助处理。
保安在商
场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
③如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
（1）我们应表现出积极协助的态度；
（2）如顾客提出索赔，及时与上级领导汇报情况；
（3）如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序
1、如何预防丢失事件的发生
（1）商场员工和促销员工对有疏忽的顾客应及时巧妙地作出提醒；
（@）保安部和客服部人员应加强巡视；
（3）商场应增设醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。
（4）广场外应有保安人员定期巡视，以作警告作用。
2、丢失事件发生的处理
（1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
（2）客服部人员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
（3）根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。
协助顾客在出口处拦截可疑之人。
（4）客服部或保安部人员应根据当时情况做出相应的处理措施：如拦截到可疑人，若获得顾客指正，应立即报警；并移交到派出所，由司法机关进行处理。
3、顾客不知何时丢失财物
（1）员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”，并在一旁做好登记工作；（2）服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物；
（3）如有商场工作人员在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到失主手
上，不得单独翻看；
（4）如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；
（5）顾客索要赔偿，商场员工不可作出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时与上
级领导汇报。
4、目击小偷偷窃顾客财物
（1）第一时间告诉受害者，以挽回损失；
（2）协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
（3）处理同时，通知保安部。
（4）抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。
如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。
若证据充分，则将小偷移送到公安机关。
注意事项
（1）我们应表现出积极协助的态度；
（2）如有金额索赔，及时与上级领导汇报；
（3）如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
（对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。
）
（4）外部场地包括主楼停车场和南楼停车场。
处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，并报保险公司处理，同事时向上级主管汇报情况。
车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行；
（5）其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。
五、媒体、同行来访拍照等处理程序
1、处理程序
（1）当看到有人抄价格、拍照等时，客服部人员应立即通知保安部人员采取阻
止工作；
（2）商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助；
（3）如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助；
（4）如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察；
（5）如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知保安部人员给予协助。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
六、发生火灾、爆炸注意事项
处理程序：
在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生；如
遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。
（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）；在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道。
（火灾报警电话：119）
7、自然灾害
雨天自然灾害：
在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查访，了解商家漏水处理的情况；对有漏水现象的商家进行登记备案，同时通知相关部门（比如工程部）处理漏水问题；如有商家因雨水导致货物受损，立即通知上级部门、客户经理部、工程部，并对商家受损货物数量进行登记，对受损货物的外观拍照取证，对漏水的位置进行勘察。
对因雨水导致财产受损的商家，除取证外，在事发当日，必须以书面报告递交到上级部门。
美林广场客服部
2014年7月17日。