产出 费用
得 分
项
综合
3、评估提升——手机俱乐部 评估提升——手机俱乐部 ——
投入 产出 产出指标
知晓率 投 宣传费用 费 85.69 投入产出 0.80 满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
根据落地单位的意见， 优化培训内容
一、VIP项目优化 VIP项目优化
， ，
服务 评估
VIP服务 VIP服务 项目
提升 建议

评估 分析
3、评估提升
2、服务项目优化
重点普及项目 全球机场服务、代驾服务） （全球机场服务、代驾服务）
新增服务项目 培训师资库 培训师资库 就医直通车、全球通演出季） （就医直通车、全球通演出季）
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
指标权重 单项得分
0.19 0.11 0.24 0.07 0.09 0.30 79.63 70.00 80.00 100 64.36 29.13 88.00
08
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
对移动的威胁
核心客户流失，利润 核心客户流失， 宝地失守 话务量流失，对客户 话务量流失， 的掌控能力下降 核心客户将带动更多 关联客户离网 ……
2、VIP服务的重要性 VIP服务的重要性
关于社会舆论和消费者关系： 关于社会舆论和消费者关系 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系， 努力做好服务。 关于提升企业软实力： 关于提升企业软实力： 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神
客户需求收集
2
VIP活动的现场， 通过问卷发放的 形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
客户信息库： 客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
3
2、服务项目优化
就医直通车： VIP客户提供沪上近40家三甲医院 就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 客户提供沪上近40 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、 挂号难、就诊难等问题 。
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
分
营业
投入产出
1.62
投入产出 08 出
厅优
本服务 投入产出 投入产出 本项 用合 投入 分
1.62分 项 08 0.25分 成本
得分 投入
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
综合员工成本
指标权重 单项得分
0.26 0.09 0.29 0.36 68.48 36.23 80.00 100 63.39
服务满意度 服务价值感知
投入产出 08 出
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
分
营业
厅优
比 本服务 比 本 在 知 本服务
比 1.71 比比08
0. 2 在服务知晓率
在
3、评估提升——全球通机场服务 评估提升——全球通机场服务 ——
投入 产出 产出指标
跨省结算收入 投 满意度 身份感知 知晓率 服务满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
拓展新的 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
最大化 客户价值
全方位提升 大客户群体价值
赢回流失的 大客户
稳定现有 大客户
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题 VIP管理工作面临的问题
1.71 1.23 1.18 1.19
1.36 1.16
1.62 1.38 1.06 0.99
1.26 0.80
怀
堂
务
部
关
讲
乐
均
值
除手机俱乐部以外，营业厅优先办理、 全球通机场服务、全球通讲堂及停机 关怀等项目，09年均比08年有了不同 程度的提升，其中停机关怀的提升幅 度最高，达到了0.52分。 手机俱乐部由于09年的投入有所增加， 但产出情况不甚理想，所以导致了今 年的分数比08年的了0.46分。
VIP客户服务体系终期成果汇报 VIP客户服务体系终期成果汇报 客户服务体系
中国移动通信集团上海有限公司 2009年10月 2009年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 终端捆绑—— —— 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 交叉营销—— —— 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 双网双待—— —— 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 统一账单—— —— 吸引政企市场的高端用户 ……
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
合 综合员工成本 （负）宣传费用 费用 结算 结算费 53.07
指标权重 单项得分
0.10 0.09 0.47 0.28 0.06 86.08 70.00 80.00 91.67 84.13 87.38
针对目标客户，全面推荐宣 传活动
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
寻找集“实效性、规模性、 专属性”为一体的宣传媒介
确定网站VIP俱乐部为 主要的自有宣传渠道
网站内容改版
网站功能改版
效果跟踪
VIP 示范培训
与项目落地单位进行沟 通，了解培训需求 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
根据各单位需求，有计划的实施 送课上门和集中培训等示范工作 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何 在有限的资源投入中取得最大 的效果，如何提高VIP客户对 于我们服务的认知度，让更多 的VIP客户对我们服务感到满 意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作 VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
务
部
堂
季
理
务
物
站
怀 关 机 停 优 先 选 择 特 殊
服
乐
讲
出
办
服
刊
油
主
俱
通
演
先
场
球
车
机
阅
通
优
全
机
手
订
球
厅
通
全
营
业
全
球
免
费
健
康
加
号
码
09年与08年服务投入产出分数比较 09年与08年服务投入产出分数比较 年与08
1.90 1.70 1.50 1.30 1.10 0.90 0.70 0.50
理
与去年已开展评估的5项服务进行比较， 09年的平均投入产出情况提升了0.05 分。
VIP 项目优化
电话调研VIP客户对于 服务项目的意见及需求 确定09年需新增的VIP服务 项目及重点普及的服务项目 根据评估结果，对VIP服 务项目的优化提出建议
对潜在的VIP客户进行分 析 设计客户保值增值的活动方 案
利用免费试用等方式，提高 服务项目的知晓率及使用率 利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
1、客户需求收集
电访调研 师资管理 师资管理 问卷调研 师资管理 师资管理 满意度调查 客户信息库
1、客户需求收集
满意度调查： 满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式， 了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式 电访调研 收集VIP客户对服务的需求及建议。 问卷调研：利用 问卷调研：
办
服
机
通
先
场
俱
停
球
优
全
机
手
机
厅
营
业
全
球
通
2008年
2009年
项
目
平
3、评估提升——停机关怀 评估提升——停机关怀 ——
投入 产出 产出指标
在网时长比较 综合员工成本 宣传费用 满意度 服务满意度 服务价值感知 知晓率 率 46.66 比 1.71
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务