中南大学
硕士学位论文
招商银行零售银行业务发展战略研究
姓名：徐炜
申请学位级别：硕士
专业：工商管理
指导教师：饶育蕾
20070501
信用卡是零售中间业务收入的主要来源，自２００４年开始，各家银行纷纷将信用卡放在战略高度上进行发展。

图３－３显示，招商银行的信用卡市场份额已经连续两年在所有银行同业中屠第一位，占据全国市场超过三分之一的份额。

２００６年，招商银行信用卡获取中问业务收入７．４亿元。

较上年增长８０．７％。

信用卡带来的中间业务收入已经占到零售中闯业务收入的３６．７％。

图３－３２００５－２００６年年底全国信用卡发卡量市场份额图
资料来源：根据招商银行信用卡中心２００６年业务报告整理
同时，各家银行还在品牌建设、市场营销、服务渠道建设和整合方面展开了激烈竞争。

交通银行、民生银行、浦发银行已经启动了零售组织体系改革，
零售银行事业部制改革已经开始落实。

硕士学位论文第５章招商银行零售业务发展战略选择
ＡＣ尼尔森公司为招商银行所进行的２００６年客户满意度／神秘顾客调查，招商银行的服务质量尽管在业内继续领先，但与参照银行一民生银行、建设银行、中国银行、交通银行等相比，服务质量差距明显缩小。

招商银行的个人普通客户服务、金葵花客户服务、信用卡客户服务遭遇到其他股份制银行的激烈竞争，部分指标被同业超过。

根据Ａｃ尼尔森公司的调查，个人普通客户最关注的银行服务指标依次是网点服务、金融产品及收费、电子渠道服务、银行宣传及推广。

而金葵花客户（贵宾客户）关注的服务指标依次是网点服务、金融产品及收费、增值服务、客户经理、电子渠道服务、银行宣传及推广。

以下是Ａｃ尼尔森公司２００６年招商银行个人普通客户满意度分析调查模型。

图５－３＾ｃ尼尔森公司招商银行２００６年个人普通客户满意度分析调查模型
资料来源：２００６年招商银行客户满意度／神秘顾客调查报告
硕士学位论文第５章招商银行零售业务发展战略选择
ＡＣ尼尔森公司报告显示，客户非常关注而满意度也非常高的指标是招商银行的网点服务，包括服务态度、人员素质、营业环境等，而对网点服务中的办理业务等候时间、网点位置满意度较低；客户关注度很高而满意度最低的指标是金融产品及收费。

其中对于收费的合理性、个性化的理财建议、及时提供足够的产品信息方面最令客户不满。

关注度不高但客户满意度很高的指标是招商银行的电子银行服务；客户关注度不高满意度也一般的服务是宣传及推广指标，其中宣传内容与客户的相关性和内容得易理解性满意度不高。

图５－４客户满意度及关注度图
招商银行服务改进策略：
（１）加强网点建设，改进服务流程：办理业务等候时间过长成为客户对招商银行服务不满意的重要方面。

背后的原因是随着客户量的不断增加，机构的增长没有相应的匹配。

业务流程及营业网点的岗位设置没有贴近市场。

建议招商银行合理增设机构，改善机构布局，营业厅内增加大堂引导人员，增加低柜，将复杂业务和部分非现金业务纳入低柜交易，高柜人员主要负责现金业务办理，提高业务效率。

（２）合理增加理财人员数量。

客户抱怨的另一个重要原因是理财人员的不在岗率过高。

招商银行理财人员的现状是身兼数职，营业网点的理财区和贵宾间经常无人接待客户，主要的原因在于对营业厅阵地营销的重视程度不够以及人员紧张。

（３）加强对客户经理的管理及培训。

高端客户对服务的不满主要体现在没有专有客户经理为其服务以及缺乏个性化的理财建议。

高端客户是招商银行最重要的资源，专属客户经理服务是招商银行“金葵花”理财的内容之一，建议。