作者单位：735100 甘肃 嘉峪关，嘉峪关市中心血站
富的食品和饮料，采血耗材、消毒用品要符合国家有关 规定。 1.3 献血服务人员 认真负责，有敬业精神，着装整 洁大方，态度热情和蔼，耐心，专业性和沟通能力强；志 愿者应专业、熟练；增加人员，避免高峰期人手不够而 影响献血前、中、后的服务细节，节省献血者时间。 1.4 献血服务程序和服务内容 ①献血流程清晰明 了、规范，简化填表程序和献血者用血后的报销程序。 ②做好献血后的跟踪回访，及时反馈血液检测信息，可 通过一定途径了解血液去向。③通过多种途径，扩大无 偿献血宣传方式，举办形式多样的无偿献血宣传活动， 对无偿献血先进个人及单位进行表彰。
1 服务需求
2010 年 3 月-12 月随机选择本市 18~55 周岁人 群进行问卷调查 2100 人，获得有效问卷 1820 份，获 得献血者的服务需求，并对献血者对血站服务的不同 服务特性的需求进行分类。 1.1 献血服务环境、设施 采血车应通风透气，环境 清洁、卫生，安全，扩大休息区域，增设舒适的座椅，采 血车内有明显的区域标识，能保护隐私，车内播放轻 音乐和献血知识宣传片，能够在交通便利的地方多增 加采血点。 1.2 献血服务用品 献血纪念品有实用性，印上无偿 献血标志，种类多样化可供献血者选择；提供种类丰
制定了有针对性地满足献血者需求的应对策略，并在献血服务过程进行了应用，为献血者提供更优质、更人性化的服务起到了事半
功倍的作用。
【关键词】 无偿献血；服务需求；策略
文献标识码：A
文章编号：1004－2725（2012）02-0142-02
自《中华人民共和国献血法》实施以来，各地无偿 献血均呈现健康、稳定的持续发展态势。我市中心血 站成立于 2000 年，临床用血 100%来自自愿无偿献 血，街头献血占 95%以上，再次献血比例也在逐年提 高。连续四届荣膺了“全国无偿献血先进城市”称号。 十年来的无偿献血宣传、教育、招募与献血服务的探 索与实践过程中，我们认识到无偿献血人群的招募以 及血液的采集工作，既是一个专业性很强的工作，更 是一个服务性很强的过程。无偿献血者就是我们的服 务顾客，随着社会的发展进步，人们生活水平的不断 提高，在服务实现的过程中，无偿献血者提出了更高 的服务需求。因此，我们需要制定有针对性地满足献 血者需求的应对策略，争取超越其服务期望的服务模 式，力争为献血者提供更优质、更人性化的服务；逐步 使他们转变成为固定的自愿无偿献血者，并使这一队 伍逐渐壮大，满足本市日益增长的临床用血需求。
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甘肃医药 2012 年第 31 卷第 2 期 Gansu Medical Joumal，2012，Vol.31，No.2
浅析无偿献血者服务需求的应对策略
赵海兰 杨悦
【摘要】 自《献血法》实施以来，各地无偿献血均呈现健康、稳定的持续发展态势。随着社会的发展进步，无偿献血者提出了更高
的服务需求。为了更好地为献血者服务，争取超越其服务期望的服务模式，本文通过对本站无偿献血者的服务需求进行调查和分类，
2 应对策略
献血者来自不同人群，其服务需求各不相同，因此 要因人而异，在了解其服务需求的基础上，有针对性地 灵活运用不同策略满足其服务愿望及需求，是采供血 机构建立无偿献血长效机制的前提与保证。 2.1 开展广泛有效的宣传 通过多种途径和方式加 大宣传力度，充分利用新闻媒体、街头公益广告等开展 覆盖城乡的全方位宣传，进行无偿献血知识讲座。在互 联网上建立了“无偿献血志愿者”QQ 群，举行无偿献 血者及亲友联谊活动，为更多的献血者及市民搭建了 交流平台，了解并参加无偿献血。定期为献血次数多的 献血者申请国家相应的激励奖项，并在媒体上宣传典 型事例，增强献血者的荣誉感，同时感化潜在的献血 者。 2.2 创新服务举措，提升服务质量 从献血者便利与 满意的角度思考问题，结合实际工作需要，进一步创新 服务举措，融洽献血者关系，提升献血服务质量，从而 提高献血者的信赖度和忠诚度，有助于建立和发展稳
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定的献血者群体，鼓励固定自愿无偿献血者多次献血[ 1 ] 。 2.2.1 改善献血环境建设，营造亲情化服务氛围。不 断改善采血车、献血大厅，候采大厅、成分献血室等的 环境设施，优化业务流程，配备音像设备、更换采血椅 等，确保了软硬件设施完善。播放多样化的无偿献血 宣传片或舒缓的音乐，张贴令人愉悦的献血宣传海报 等，为献血者提供丰富可口的糕点和冷热饮料，营造 干净、明亮、舒适、安全的献血环境，使献血者在温馨 的氛围中轻松完成献血。今年，我站在市区交通便利 的繁华地段规划建设了献血屋，将更进一步为献血者 提供便利条件。 2.2.2 突出血站的人文关怀，推行人性化服务。将献 血者视亲人和朋友，推出了一系列人性化服务措施， 增加了与献血者的情感交流与沟通，使献血后的服务 更具人性化。根据献血者不同需求增加纪念品的种 类；献血后发放感谢信，提示献血后的注意事项，保障 献血者免费用血的权利；对不合格血液的检测结果由 专人反馈，保护献血者的隐私；情人节给献血者赠送 巧克力，妇女节向女性献血者赠送鲜花[ 2 ] ；在节假日或 献血者生日邮寄明信片、发短信向献血者致以节日的 问候和生日的祝福、给献血者赠送纪念品或鲜花；对 献血者在精神上予以关爱，使其感受到社会的温暖与 关怀，及时了解献血者情况，鼓励其多次献血。 2.3 加强职工队伍建设，努力提高员工素质 通过创 造良好的工作环境，强化质量管理规范培训，并结合 工作实际，优化献血服务水平，明显提高了员工的献 血服务意识。使我站具有了一支良好职业操守、高超 技术水准的职业队伍。 2.3.1 切实贯彻执行“一法两规”，加强员工的依法执 业意识。我站始终以血液质量安全和献血者安全为宗 旨，及时针对《血站管理办法》、《血站质量管理规范》 和《血站实验室质量规范》开展了系统地全员培训，以 “一法两规”为标准，建立、健全并完善质量体系，建立 了安全、规范的信息网络系统，提高了员工的血液安 全意识和依法执业意识，简化填表程序，献血流程清 晰明了，并确保了操作规范性。 2.3.2 不断更新业务知识，提高专业技术水平。员工 的专业知识及技术素质影响着无偿献血工作的发展。 本站通过开展多种形式的培训、岗位技能竞赛、演讲