汽车服务工程复习概念1、 “CI”：汽车售后服务企业形象规范体系2、 “EDI”：电子数据交换3、 “ECR”：电子信道响应4、 “BtoB”：企业与企业。

“BtoC”：企业与消费者5、 “ITS”：智能运输系统6、 “GPS”：车辆定位导航系统7、 “AIDS”：交通状态自动识别系统8、 “TGS”：交通诱导技术9、汽车服务：是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

10、汽车服务的主要特征：1、系统性、2、广泛性、3、经济性、4、后进性。

11、汽车服务的内涵：1、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。

2、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。

3、现代汽车服务的界定标志是信息技术。

4、现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。

5、可持续发展是现代汽车服务的重要内容。

12、我国汽车服务业的发展历程：1、“萌芽阶段”。

2、“满足阶段”。

3、“销售阶段”。

4、“营销阶段”。

13、“4S”服务模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询。

14、我国汽车服务业现状：1、底子薄，基础差。

2、相关法律和法规有待完善。

3、多种机制并行。

4、市场秩序混乱。

5、品牌优势不突出。

6、专业人才不足。

7、服务理念落后。

15、我国汽车服务业的发展趋势：1、运作规范化。

2、业务多元化。

3、发展规模化。

4、合作国际化。

16、影响汽车服务业发展的因素：1、经济全球化。

2、信息革命。

3、现代营销理论。

4、绿色革命。

17、汽车服务工程的系统构成：市场营销、汽车售后服务、二手车流通市场、汽车信息与咨询服务。

18、系统特性：1、整体性。

2、层次性。

3、相关性。

4、综合性。

5、环境适应性19、汽车服务系统的组成结构：1、汽车销售服务子系统。

2、汽车使用服务子系统。

3、汽车设施服务子系统。

4、汽车专业服务子系统。

5、汽车延伸服务子系统。

20、汽车服务的现代理念：1、汽车服务应给用户带来满足感。

2、服务竞争是价格战后的唯一选择。

3、优质服务是留住顾客的有效办法。

4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资。

5、服务从“人性化”到“车性化”。

21、汽车服务体系的评价指标：1、隐性期望（隐含的必须履行的基本期望）ES>PS。

2、显性期望（明示的要求）ES=PS。

3、模糊期望（额外收获、满足的要求）ES<PS。

22、顾客满意包括五个方面：1、理念满意，2、行为满意，3、视听满意，4、产品满意，5、服务满意。

23、如何提高服务质量：1、确立拥有什么样的顾客取决于企业自身、产品与服务应永远超前于顾客预期、鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会等理念。

2、提高顾客的让渡价值，提高服务价值、提高人员价值、提高形象价值、降低各种成本。

3、售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务。

4、引入客户关系管理系统。

24、汽车消费信贷的管理要求，主要突出三性：赢利性、安全性、流动性。

25、我国汽车消费的特点：1、消费主题由公车消费向私车消费转变。

2、购车群体由高收入者向中等收入者转变。

3、车型选择大众化向个性化转变。

26、我国汽车消费发展趋势：1、中小城市将成为私车发展最快的地区。

2、二次购车将成为主流消费群体。

3、汽车后市场成为重头戏。

27、汽车消费信贷的特点：1、贷款对象分散，出险率高。

2、资金来源多元化。

3、资信调查和审查困难，信用风险较大。

4、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全。

5、汽车消费信贷服务的延伸度不足。

28、中国汽车信贷市场上的三种经营模式：1、以银行为主体的信贷方式。

2、以汽车经销商为主体的信贷方式。

3、以非银行金融机构为主体的信贷方式。

29、汽车消费信贷的操作过程：1、贷款申请，2、贷前调查及信用分析，3、贷款的审批与发放，4、贷后检查及贷款的收回，中外汽车金融服务能力上的比较。

30、中外汽车消费信贷服务的比较：1、消费观念的差异。

2、体制的差异。

3、市场法律制度的差异。

4、信贷消费环境的差异。

31、汽车消费信贷的四个基本主体：商业银行、保险公司、经销商、消费者。

32、如何加快我国汽车消费信贷的战略思考： 1、建立多元化开放型汽车金融机构体系。

2、坚持汽车金融服务企业发展的专业定位。

3、改善汽车金融有限监管机制。

4、探索和完善新的汽车消费信贷模式。

5、促进我国汽车金融公司的建立和发展。

6、为发展专业汽车金融公司所做的准备。

7、拓展汽车金融服务的融资方式，发展汽车融资租赁业务。

8、进一步完善和发展汽车金融的配套措施。

33、汽车市场营销观念：1、汽车生产观念2、汽车产品观念3、汽车推销观念4、汽车市场营销观念5、汽车社会营销观念34、汽车营销的环境：1、宏观环境：指那些对于企业来说是外在的、不可控制的环境因素，主要包括政治和法律环境、经济和市场环境、自然和人口环境、文化和科技环境。

2、微观环境：指那些对于企业来说是内在的、可以控制的环境因素。

如企业的经济实力和经营能力、营销中介、客户、有关公众。

35、当今困扰企业营销的四大问题：1、多变的外部环境，2、快速发展的科学技术，3、挑剔的顾客，4、强大的竞争对手。

36、促销的含义：促进产品销售的简称。

促销的方式有人员促销和非人员促销。

37、网络营销的特点：未来竞争优势、自主便利性、成本优势、优质服务38、汽车维修的概念：通过维护和维修来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。

39、汽车维护贯彻预防为主、强制进行原则。

汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命进行的作业。

车辆修理的制度：定期检测、强制维护、视情修理。

40、汽车维修业的特点：1、技术的复杂性。

2、社会的分散性。

3、市场的调节性。

4、隶属关系的复杂性。

41、汽车装饰美容的概念：对汽车的美化与维护。

42、汽车美容的作用：美化环境、保护汽车、装饰汽车。

43、汽车保险的概念：是一种商业保险行为、是一种合同行为、是一种权利义务、是一种以合同保险事故发生为条件的损失补偿或保险金给付的保险行为。

44、汽车保险的特点：1、保险对象具有广泛性和差异性的特点。

2、保险标的具有可流动性的特点。

3、具有出险频率高的特点。

4、条款和费率的管理具有刚性特点。

45、汽车保险的种类：1、交强险。

2、车辆损失险。

3、第三责任险。

4、车上人员责任险。

5、附加险。

46、汽车保险理赔遵循的原则：满意性原则、迅速性原则、准确性原则、公平性原则。

47、汽车理赔业务流程：受理案件、现场查勘、确定保险责任并立案、定损核损、赔款理算、缮制赔款计算书、结案归档48、交通事故现场分类：原始现场（也称第一现场）、变动现场（也称移动现场）、恢复现场（也称原始恢复现场）49、现场查勘程序：1、尽快赶赴事故现场。

2、现场查勘。

3、调查证人。

4、现场复核。

50、现场查勘的方法：1、沿车辆行驶路线查勘法。

2、由内向外查勘法。

3、由外向内查勘法。

4、分片分段查勘法。

51、现场查勘工作程序：1、收取物证。

2、现场摄影。

3、现场丈量。

4、绘制现场查勘草图。

52、二手车交易的基本方式：收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖和置换。

53、车辆评估的六要素：评估的目的、评估的主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法。

54、车辆评估的价格计量标准（车辆评估的方法）：（1）重置成本：在现行条件下，按功能重置车辆，使其处于在用状态所耗费的成本。

（2）收益现值：根据车辆未来的预期获利能力，以适当的折现率将未来收益折成现值。

（3）现行市价：又称变现价格，是指车辆在公开市场上的销售价格。

（4）清算价格：指企业由于破产或其它原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。

55、车辆评估的工作原则：公平性原则、客观性原则、科学性原则、专业性原则56、车载导航的组成部分：信息采集模块、数据管理模块、地图管理模块、辅助功能模块。

57、物流的定义：指实物从供给方向需求方的转移。

58、汽车物流的特点：1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差。

2、汽车整车物流更强调“以顾客为中心”。

3、汽车整车库存的管理难度较大。

59、召回的定义：制造商为了消除缺陷产品所导致或者可能导致的“不合理”危险，对于消费者返回的缺陷产品进行修理和退换等缺陷消除措施的过程。

60、我国汽车召回的两种方式：1、制造商主动召回。

2、政府指令召回。

61、汽车租赁的经营模式：1连锁经营。

2与制造厂商的合作经营。

62、汽车法律服务的含义：专业性、地域性、信任性、差异性。

63、汽车仓库选址的主要标准是：看是否有利于增加汽车企业的经济效益，应主要考虑（1）向顾客发货的运输费用、（2）顾客对服务水平的要求。