前言当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。
而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。
如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。
故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规自我的言行举止做起。
第一章营业商的准一、个人准备1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。
正确：V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。
遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)V统统一着装;V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;×随意着装,穿规定以外的服装上岗;×制服皱皱巴巴;×敞开外衣,卷起前袖、裤脚×衣领、袖口等处发黄、发黑;×衬衣下摆没有東入裤或裙;×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;×鞋子似“出土文物”,过于旧,鞋面布满灰尘;×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;2.营业员的站姿训练在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。
如果站姿不够标准,一个人的其他姿势根本谈不上优美典雅。
而且站姿是营业员在工作岗位上最基本的姿势,所以营业员上岗前的仪态训练由站姿训练开始。
营业员正确的站姿V头正V肩平V身直;V(男营业员)双手相握叠放于腹前,或者相握于身后;(女营业员)双手相握叠放于腹前V(男营业员)双脚自然又开,与肩同宽;(女营业员)双脚呈“V”字形或“T”字形站立;V男男营业员在站立时时,要注意表现出男性刚健、瀟酒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的的壮美感。
V女营业员在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要力求给人以一种“静”的的优美感。
营营业业员不良的站姿×手插裤袋,身躯歪斜,表现现散漫；×双手抱于胸前,倚着货架而立；×趴伏在收银合上,左顾右盼；二、卖场准备1.到岗登记※注意事项提前到岗;2.换工月服,佩戴工牌,检查仪容仪表※注意事项女营业员上岗之前应化好淡妆※禁忌行为在营业厅堂化妆;3.清扫卖场,整理货品※操作规:1)天花板清洁(定期:建议每月盘点之前):注意蜘蛛网、灰尘的清除,避免污损;2)墙壁清洁:着重检查海报等有无褪色、污损、折痕、脱落等,是否需要更换3)地板清洁:清除污渍、纸屑、其他垃圾等;4)货架清洁:以湿布、干布由上至下各擦拭一遍;应拿起列品再擦拭层板;避免货架附着灰尘,并注意意玻璃上的污渍是否已清除;5)卖场装饰物的清洁与调整:清除灰尘、污渍,更换破损的装饰物,并调整已脱离原位的装饰物;6)POP清洁与列:清除灰尘、污渍;更换过期、褪色、破损损的POP;按POP的的摆放/贴要求进行摆放/贴;7)商品的清洁和列:以棉手套擦拭货品,清除灰尘与污渍;按按列要求进行商品列;更换破损的商品标价牌,并将标价脾摆放/粘贴于显眼处;※注意事项1)个人用品均不得放于营业厅堂2)清洁用品不得随手乱放,擦布不得随意搁放在货架、收银台上3)样品、POP、标价牌等出现污损,必须及时更换※禁忌行为工作马虎、粗心,随便应付了事;4.清点货品,核对帐目※操作规:根据货品平时的摆放规律,对照货品帐目,将货品进行过目清点和检查※注意事项:1)了解货品信息,如摆放位置、款式、价格、是否缺货;2)了解货品销售情况及库存情况,保持货品数量充足,确定补货货品的货号、数量、3)新货是否尚未进货,确定新货什么时候到店4)了解新上市产品的相关信息,如摆放位置、款式、价格等等;5.准备好售货所用物品※操作规把营业所需的物品准备齐全,放在方便拿取的固定位置上,包括1)辅助工具:笔、销售小票、复写纸、计算器等2)助销用品:POP、宣传品、促销品、产品手册等;3)包装物料※注意事项:1)将必需物品名称与库存量制成一览表,方便了解2)促销品样品、产品手册等若有污渍、破损,会给顾客留下不良的印象,必须及时清洁或更换;6.召集营业员列队开晨会※操作规:店长/实物1)店长/实物检查自己及店员的仪容仪表2)通报前一天营业情况,分析原因,确确定当天的目标;3)确认需要传达的事宜4)布置当天的工作任务;5)激励员工土气店员1)向店/实物汇报前一天的销售业绩和作重要的信息反馈;2)听从店/实物分配当日的工作计划和工作重点3)了解公司的营销策略和活动,交流推销技巧及附加推销技巧;4)检查目标的进度,订立对策,向目标迈进;5)调整心态、整理仪容仪表,自信、精神饱满地面对新一天的工作; ※注意事项1)慎用批评2)新货上市时,店/实物告诉店员新货的FAB法;3)季尾处理货品,店/柜长带领店员共同查看处理货品的库存表,做好配码心中有数,适时给顾客推介;4)每期促销活动容,店/实物须告知全体店员5)如收到商品价格调整通知,店/实物须及时通知店员更换标价签※禁忌行为:晨会流于形式。
第二章营中的操作1.恭候顾客※操作规:任何顾客都希望在充满活力、愉快气氛的店柜中自由购物,因因此营业员要表现出“快乐作的样子”,并且不要以固定的姿势站在同一地点,应以忙碌的工作营造顾客觉得舒适的购环境,从而吸引顾客上门。
1)擦拭货架,整理列商品,进行木样板戦护理工作;2)根据当天的销售主题,变更货品的列;3)整理货款款及票据;4)核对进销手续续和货款;5)店员之间进行互助销售演练;6)检查库存是否充足;7)播播放音乐调节气氛;8)店员在店外落力宣传;9)店店员互报指数,相相互激励;10)(商场专柜)观察其他竞争品牌的销售情况,做好迎接顾客上门的准备;※注意事项:1)时刻留意是否有顾客上门,不要因为忙于手头工作,冷落、怠慢上门的顾客;2,)静静地呆立在卖场中等待顾客,会使顾客望而却步;※禁忌行为:1)背靠着墙或货架,双手抱胸,思想开小差;2)躲在收银台后面化妆、阅读报纸杂志;3)聚集闲聊,喧哔嬉笑4)打打哈欠;5)吃零食;2.迎接顾客※操作规施1)目光友善亲切,点头微笑;2)保持适当的距离;3)多元化的招呼语:“欢迎光临明湖超市,请随便看看。
”问候顾客的同同时,及日时向顾客传递卖场信息;※注意事项1)当营业员目光接触到进入店铺的顾客,应马上放下手中的事,恰到好处运用微笑和身体语言,并以亲切的招呼语问候顾客;2)当向顾客打完招呼后,顾顾客进入店铺选购商品时,为避免造成顾客购物的压力,建议营业员说一声:“随便看看,如果有需要请告知我。
”然后继续自己的工作,这比立即趋前招呼,跟随顾客,更易招揽顾客,因因为刚进入卖场的顾客总希望暂不受店员的干扰,可以随意挑选商品;3)如有必要应主动向顾客提供帮助,若顾客带着大包小包的东西时,可告诉他/她寄物处或可以暂时放置的地方(贵重物品除外);下雨天可帮助顾客收伞并代为保管4)当营业员正忙着为第一位顾客服务时,第二位顾客进入店铺,营业员可亲切说道:“您好请随便看看!”表明你已注意到他/她了,而不是让顾客因无人招呼而离开;5)即使顾客已经站在橱窗观看,也不必太过性急地招呼顾客,可先微笑点头示意顾客:经注意到他/她,随日时愿意为其提供服务。
等到顾客先行招呼、询问,再迅速迎向前去接待；※禁忌行为:营业员面无表情,语调冷漠,动动作懒散、无力,随意招呼顾客3.等待机会※操作规1)在距离顾客1.5米左右围继续工作,细心留意顾客的购物讯息,等待与顾客接触的机会2)从顾客的表情、举止中了解顾客的需求,随时准备与顾客接触搭话;※注意事项1)在等等待接触顾客机会的过程中,营业员要时刻注意观察顾客的情形,以把握机会与顾客接触搭话,避免太早接近使顾客产生警戒心,或太迟接近使顾客产生“不亲切”的感觉2)对顾客的观察应自然,并应在1-2分钟结東,以避免顾客产生被监视的不愉快感觉;3)与顾客初步接触不但要看时机,还要尽早掌握顾客来店的目的的才行行。
仔细观察和判断顾客临近货架的意图:是随便观看,还是欲购商品,有无某种商品已引起顾客的注意;4)另外,有些顾客喜欢自自己挑选东西,有些顾客要经营业员推荐或与营业员讨论才会买,所以营业员还应尽早掌握顾客的个性,巧妙接近顾客;5)在等待接触顾客机会的过程中,营业员应尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无東地浏览商品,需要时能随时得到到服务;※禁忌行为1)上下打量顾客;2)紧贴顾客身后,双目紧盯顾客的行为及反应,不时追问顾客,强迫推销。
4.初步接触顾客※操作规施把握以下七个接触顾客的机会,巧妙接近,掌握顾客的心理,加加以适当的说明与建议,以唤起顾客的购物兴趣1)顾客注视特定商品时;2)顾客用手触摸商品时;3)顾客表现现出寻找商品的状态时4)与顾客视线相遇时;5)顾客与同伴就商品交流意见时6)顾客将身边随身物品放下时;7)顾客主动召唤这七个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或需要得到营业员的帮助,营业员应马上停止手头的工作,转为接待顾客的工作。
这时,营业员可通过初步接触唤起顾客的注意,或使顾客从无意注意转向有意注意,以加深印象。
※注意事项1)与顾客初步接触,可从正面或侧面靠近顾客,让顾客知道你的存在之后再轻声招呼顾客;2)初步接触顾客,可对顾客说“我能为您做些什么?”3)听到顾客召唤时,首先要以明朗的声音说“马上来”',再以正确的走路方式快速接近顾客面带微笑,礼貌询问顾客需要什么帮助:“请问有什么可以帮到您吗?”“请问有什么我可以为您服务吗?”4)先来的顾客应先给予服务,对对晚到的顾客应亲切有礼地请他/她稍候片刻;5)如如果在接待顾客的时候,有别的顾客走近你,或者向你提出询问时,首先应向顾客微笑,点头招呼,表示你已注意到他/她了,然后在适当的时间,尽快请同事帮忙接待待,如果同事也在招呼顾客走不开,应说声:“对不起,您稍候。
”6)在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下,记住在接待等候多时的顾客时,一定要先向对方道歉,表示招待不周晨请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事※禁忌行为:1)以貌取人,区别对待顾客2)不动声色地突然接近顾客;3)听听到顾客召唤时,猛然迅速地跑向顾客,使使顾客吓一跳;或者大摇大摆缓慢地走向顾客,让顾客久等4)对顾客的同伴视而不见,忽视接待5)冷落其他顾客,让其他顾客久候;5.商品推介※操作规1)主动询问顾客有关问题,以了解顾客需求2)针又对顾客需求,以FAB法进行商品推介;※注意事项1)活用询问技巧时,应具有技巧性地先询问容易回答的问题,再询问难以回答的问题(如,价价格),且边询问边介绍商品,并在适当的时机对顾客加以赞美,但应避免连续询问三个以上的问题;2)运用自己的知识、经验如实推介商品3)顾客感兴趣的商品特性可能只有一、二种,应把握重点作推介4)为顾客推荐商品应先推荐价位稍低的,再逐渐推荐高价位的,因为人总是会有一点爱慕虚荣的心理,“有没有更便宜一点的”类似的话语让顾客难以启齿5)为顾客推荐两件商品,最多不应超过三件;※禁忌行为:1)将货品的方方面面详细说明,让顾客无法把握重点,继而放弃购买2)语言过于专业化,顾客无法理解;3)顾客问一句,营业员答一句。