心理科学进展 2016, Vol. 24, No. 4, 633–642 Advances in Psychological ScienceDOI: 10.3724/SP.J.1042.2016.00633633从信任违背到信任修复：道德情绪的作用机制*严 瑜 吴 霞(武汉大学哲学学院心理学系, 武汉 430072)摘 要 早期学者已经从认知的角度分析信任违背的原因及修复方式。

近年来, 情绪对信任修复的影响引起了重点关注, 但是情绪在其中的作用机制并未得到解答。

当前的研究主要从情绪影响信任的线索依赖效应和离散情绪(内疚、羞愧、愤怒、悲伤等)对信任修复的影响这两个角度着手研究情绪对信任修复的影响。

通过文献梳理发现内疚和共情两种道德情绪是影响信任修复最重要的情绪因素：内疚能够促进受信方做出补偿行为, 共情能够促进信任方宽恕他人。

基于此构建了道德情绪的信任修复模型, 并考虑了目标线索和信任方的特质性宽恕的调节作用。

同时建议未来的研究进一步探讨其他离散情绪尤其是道德情绪对信任修复的作用, 并关注情境与情绪的交互作用。

关键词 信任修复; 信任违背; 目标线索效应; 道德情绪; 内疚; 共情 分类号B849: C911 前言信任渗透于一切社会交往活动之中, 既是社会安定团结的基础, 又是保证社会正常运行的润滑剂以及将社会整合为有机整体的粘合剂。

Kim, Ferrin, Cooper 和Dirks (2004)认为信任本身包括信任意向(trust intention)和信任信念(trust belief)。

信任意向指愿意承受信任他人带来的风险, 信任信念指感受到他人的可信度, 包括他人的能力、善良和正直。

在信任关系中, 信任方和受信方是最重要的两个参与主体。

一旦信任方针对受信方的信任意向或信任信念降低了, 就意味着出现了信任违背(Kim, Dirks, & Cooper, 2009)。

根据信任受损的原因, 信任违背可以被分为能力型违背、正直型违背及善心型违背三种类型。

具体而言, 因能力不足而没有达到对方的期待造成信任受损即为能力型违背, 例如, 因为不够努力而没有顺利完成他人交代的任务。

因诚实品质问题造成信任受损即为正直型违背, 例如, 因为撒谎导致信任关系破裂。

因缺乏人性关怀造成信任受损即为收稿日期:2015-05-14* 湖北省社会科学基金项目和武汉大学自主科研项目文化心理学七零后团队基金项目资助。

通讯作者:严瑜, E-mail: yanyu@善心型违背, 例如, 公司大规模突然裁员导致员工对公司的信任受损。

其中能力型违背和正直型违背受到了较多关注。

在组织行为学领域, 大量研究表明信任违背会造成各种消极影响, 例如心理契约受损、报复行为以及动机模糊的不合作行为等。

人们往往因为信任关系的破裂而承受严重的经济代价、情感代价和社会代价(Bottom, Gibson, Daniels, & Murnighan, 2002)。

因此, 如何修复受损的信任关系成为近年来学者们关注的焦点。

但是信任修复不等同于信任恢复, 受损的信任关系只能在一定程度上得到修复, 而很难被彻底恢复(Schweitzer, Hershey, & Bradlow, 2006; 姚琦, 乐国安, 赖凯声, 张涔, 薛婷, 2012)。

已有的信任修复研究主要从认知角度展开, 一旦信任关系遭到破坏, 人们会从控制点、稳定性和可控性三个维度对信任违背的原因进行分析。

控制点指影响因素的来源, 包括个人条件(内控)和外在环境(外控), 稳定性指影响因素是否具有情境的一致性, 可控性指影响因素在性质上是否由个人意愿所决定。

例如, 因为不够努力而未达到他人期待, 这种归因是属于内控的, 不稳定的, 可控的; 因为天赋不够导致任务失败, 这种归因是外控的, 稳定的, 且不可控的。

具体来说, 目前信任修复的研究呈现以下4634 心理科学进展第24卷个特点：(1)已有的信任修复的研究对象都比较具体, 大多数是能力违背和正直违背(陈阅, 时勘, 罗东霞, 2010)。

基于不同类型的信任违背, 需要采取不同的信任修复策略。

例如, 对于能力型的违背, 道歉以及信任的展示机制更加有效; 对于正直型违背, 否认及信任的约束机制更加有效(Kim et al., 2004; Gillespie & Dietz, 2009; Schweitzer et al., 2006)。

(2)目前研究得较多的信任修复方式是言语修复方式, 包括道歉、否认、承诺等, 而赔偿等行为修复方式的研究相对较少(Kim et al., 2004; 张正林, 庄贵军, 2010)。

(3)以宽恕为中介变量和调节变量的研究。

当宽恕作为中介变量时, 道歉、否认等口头回应和抵押、赔偿等行为回应能够提高人际宽恕, 从而促进和解、重新形成合作关系(Aquino, Tripp, & Bies, 2006)。

当宽恕作为一种倾向时, 特质性宽恕水平较低的人, 在侵害后不管是获得受信方自愿的还是被迫的赔偿, 都倾向于不再向受信方付出信任(Desmet, de Cremer & van Dijk, 2011)。

(4)性别差异研究。

有研究者发现当友谊中出现过失行为时, 女性比男性报告了更多的负性情绪体验, 如愤怒和悲伤(MacEvoy & Asher, 2012)。

在反复进行的信任博弈游戏中, 尽管高投入会带来高回报, 女性的投资水平却一直低于男性。

因此, 信任作为一种风险型的社会交换, 女性保守的性格特点或许会使信任修复更加困难(Croson & Gneezy, 2009; Figner & Weber, 2011)。

总体来说, 已有的研究将信任违背的不同类型和信任修复的不同方式作为自变量, 特质性宽恕等心理特征作为中介变量来研究信任修复的效果, 基本上没有涉及情绪的影响作用。

但是, 学者们普遍认为信任包含情感、认知和行为三种成分, 并将信任分为认知型信任和情感型信任(Weber & Carter, 2003; Lewis & Weigert, 2012)。

在信任受损后, 如果个体感受到关系危机却不表达自己内心的情绪情感时, 他很难对关系中的另一方保持良好感觉(Jostmann, Karremans, & Finkenauer, 2011), 而且如果个体掩盖自己对同伴的不满, 假装不生气时, 他的关系满意度会降低, 信任关系也可能破裂(Impett et al., 2012)。

相比一味地回避或抑制情绪, 关注不愉快的情绪体验, 挖掘情绪本身的适应性功能, 反而有利于目标实现(Roberton, Daffern, & Bucks,2015)。

因此, 情绪的表达在信任修复的过程中是不可避免且至关重要的, 而情绪如何影响信任修复正是本文希望解决的核心问题。

2情绪影响信任修复的理论机制随着对信任和信任修复研究的深入和扩展, 研究者发现信任并非是一种理性的认知过程, 情绪情感因素是影响信任评估的重要因素。

Kim, Dirks和Cooper (2009)的动态双边模型和Gillespie 和Dietz (2009)的四阶段模型均没有涉及情绪, Tomlinson和Mayer (2009)的信任修复归因模型则除了强调认知层面的信任修复策略外, 首次明确指出了情感因素在信任修复过程中的作用及其对信任修复结果的影响。

Tomlinson和Mayer (2009)在构建信任修复模型的时候也强调今后的研究要关注信任违背伴随的情绪反应。

在国内, 信任修复的情绪影响研究在近年开始受到关注, 但影响机制尚未形成统一的认识。

尽管如此, 国内外研究者不约而同地在情感影响社会判断的理论模型下探讨信任修复的情绪作用机制。

社会学家卢曼(1979/2005)认为, 若完全没有信任的话, 人们将会深受一种模糊的恐惧感的折磨, 并为平息这种恐惧而苦恼。

信任作为一种社会判断, 是一种应对复杂的社会环境和自然环境的简化机制。

这种社会判断不仅受到认知因素的影响, 也会受到情感因素的影响。

常见的情绪影响社会判断的模型有以下4种：情感信息模型(affect-as-information model)、连接语义网络模型(associative semantic network model)、情感渗透模型(the affect infusion model)、顺应—同化模型(accommodation—assimilation model)。

情感信息模型认为情绪是作为信息来源影响信任抉择, 而连接语义网络模型认为情绪会导致信息选择的敏感化, 但二者均认为积极的情绪会提高信任水平, 消极的情绪会降低信任水平。

情感渗透模型认为加工任务的差异会导致情绪的不同作用模式, 顺应—同化模型认为积极情绪参与同化, 消极情绪参与顺应过程, 这两个模型均分化了情绪的作用模式, 认为情绪的效价不能单独决定其对信任决策的影响(姚琦, 乐国安, 赖凯声, 张涔, 薛婷, 2012)。

综上所述, 由于视角和关注点的不同, 情绪影响信任修复的理论机制呈现多样性, 其结论也不尽相同(见表1)。

由此可见, 情绪在信任修复的过程中实际扮演了一个非常复杂的角色, 需要开展深入研究。

第4期严瑜等: 从信任违背到信任修复：道德情绪的作用机制 635表1 情感影响信任判断的模型模型观点积极情绪对信任的影响消极情绪对信任的影响情感信息模型(Schwarz & Clore, 1983) 情绪作为信息被加工, 是有或无的过程。

提高降低连接语义模型(Bower, 1981) 情绪导致选择信息的敏感化, 即心境一致性效应。

提高降低情感渗透模型(Forgas, 1995) 情绪的渗透程度不同, 由社会判断任务类型决定。

启发式加工时, 基于占优势的情绪状态作出判断; 实质性加工时, 联系已有认知信息进行综合判断, 因此积极情绪和消极情绪均可能提高或降低信任。

顺应—同化模型(Fiedler, 2001) 情绪具有不同的适应功能, 积极的情绪参与同化, 消极的情绪参与顺应。

受先验认知的影响, 可能提高或降低。

较少依赖先验认知, 可能提高或降低。

注：本表是作者依据已有的情感影响社会判断的模型整理而成。

3信任修复——情绪如何发挥作用从信任违背开始, 信任关系破裂的消极结果就会导致消极的情绪体验, 譬如信任方的愤怒, 受信方的内疚与悔恨等; 接下来, 信任方会经历认知的重新评估, 不同的认知归因会导致不同的离散情绪。

例如, 可控性的归因会导致信任方体验到生气或愤怒; 稳定性的归因会导致信任方体验到害怕或恐惧(Dunn & Schweitzer, 2005)。