• 思路决定出路,观念决定一切, • 心态决定命运 • 态度决定结果 • 细节决定成败 • 立场决定市场 • 素质决定质量 • 服务决定效益 • 合作决定生存 • 知识创造财富，学习成就未来
思路决定出路
»懒蚂蚁
医院发展决定于4种人
医院发展金字塔——4种人的游戏
核心领导决策正确
中层执行得力 员工满意
流程改造
• 基本医疗在一个相对集中的区域完成 • 患者通道与正常人通道分开 • 传染病患者与一般患者的通道分开 • 从患者的角度出发,方便患者 • 先自己体会,学会换位思维
第二招 转变服务观念
• 与社区居民交朋友,交朋友比什么都重要 • 来一个感动一个 • 一个人等于一个家庭 • 一个等于10个 • 一个人等于一片人 • 得到人才能得到市场
品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值
就是质量保证，就是精品
精品就是把细节做到极致
素质决定质量！
• 老百姓最担心的就是质量 • 服务的质量没办法用产品质量管理的方
法来提高 • 要提高服务质量，唯一的办法是提高医
务人员的素质
医务人员如何提高自己的素质： 1、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识 3、掌握基本技能： 三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力 三项技能：解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能 4、员工激励：把员工 激励成超人， 对工作充满激情 5、提高技术水平
因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的 服务和管理，因此，必须关注细节，提供 “精细化”管理和服务，才能形成独特性和 品牌
关注细节是取得成功的关键
11000100--011-==109=9？
树上有5只鸟， 猎人瞄准其中的一只，
开枪后打下来一只鸟，
树上还剩几只鸟？
细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力
1、站在自己的利益立场——自私自利 2、站在医院利益的立场——大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场——
超越市场
站在双赢或多赢得立场才能成功！
站在病人的立场思考问题
• 如果我是这个病人，我会怎么想 • 如果对面的病人是我的父母，我会怎么
做 • 如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该
怎么办
一个清洁工的故事
立场来思考问题
市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考
换位思维
将心比心
病人的期望什么？
站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功
有三种立场的医务人员：
正确认识卫生院的性质和作用： 1、卫生院不等于医院 卫生院还担负着“乡镇卫生局”的职能
2、卫生院是公共卫生机构，是政府 提供公共卫生服务的枢纽，是实施初级 卫生保健的枢纽 3、卫生院是农民健康的管理机构 提供社区卫生服务才是卫生院的 发展方向
卫生院的竞争要素：
1、核心竞争要素是： 优质服务、特色服务、特需服务
方便、及时、周到 亲切、便宜、有效 安全、舒适、持久
医院竞争的策略
• 最高境界 的竞争是战略的竞争 战略的竞争主要是定位的竞争
• 其次是学习力的竞争,谁学得快,谁就会 赢
• 然后是人才的竞争 • 最后是团队合作文化的竞争
观念决定一切！
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
从技术决定一切到观念决定一切
影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。
对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才）
观念就是我们对事物的看法和态度
一个人如果观念有问题， 那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念
有6种等级的医务人员：
把病人当亲人， 把病人当朋友 把病人当熟人， 把病人当路人 把病人当有病的人， 不把病人当人看
新的服务观念
把病人看成衣食父母 看成亲人
主动服务、主动交朋友 全员服务\快速反应 全面服务、负责到底 全面营销、全员营销 主动为患者省钱
从治病为主转向健康管理为主
立场决定市场！
计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的
诊床
水池
玻璃隔板
毛巾
诊桌
墙
病人在医生的右手
医生
Hale Waihona Puke 衣服一个医生一个诊室门
两个医生一个诊室 门
全科诊室外面
• 做一个介绍全科医生的牌子
相
对
无
菌
污染区
护士
区
输液吧台
病人
输液室
治疗室的设计
流程改造的要求
• 该取消的就取消( 如挂号) • 该简化的就简化 • 该合并的就合并 • 该替代的就替代 • 能一个窗口完成决不设两个窗口 • 能一次完成决不设两次手续 • 能一个人完成决不经过两个人
色彩的设计
• 门面的要求—— 怎么让老百姓很快就找到——显眼的标志 怎么让老百姓愿意进来——档次 怎么让老百姓产生适当的期望——承诺 怎么让老百姓产生良好的情绪和心态——色彩 怎么让老百姓一定想进来——特色 怎么让老百姓走的时候很想回头——标志 怎么让老百姓进来和出去的时候感到方便—— 宽敞
窗户
乡镇卫生院快速发展策略
要做就要做最好的！
老鼠与米缸的故事
社区卫生服务正面临最佳发展时机 不抓住机会就将失去发展空间
一个剑客的故事
狼与鹿的故事 变竞争为动力 变竞争为合作
正确认清卫生院承担的任务：
1、初级卫生保健 2、公共卫生服务 3、农民合作医疗 4、三级医疗预防保健网络 5、乡村一体化管理 6、农民健康保障 7、农村医疗市场监督、管理
患者感动
如何让患者满意
发展策略
修炼绝招 突出优势 发展特色 突破瓶颈 充分挖掘人力资源的潜力 控制成本 做好经营和营销 开发特需市场 战略联盟
三级医院之间的竞争——三级学科（心内等） 规模、设备、技术、专家
二级医院的竞争——二级学科（大内科等） 优质服务、特色服务、特需服务
一级医院的竞争——一级学科（预防、医疗 保健和康复）
2、第二层次的竞争要素： 适宜的技术和设备
3、第三层次的竞争要素 方便、及时、周到 亲切、便宜、有效 安全、舒适、持久
4、第四层次的竞争 服务价值
五招制胜
• 改造环境\布局\流程 • 转变服务观念 • 优质服务 • 学会营销 • 科学管理
第一招 改造环境\布局\流程
统一标牌 统一名称 统一门面 统一服务介绍 统一服务承诺