康乐服务与管理PPT
经理助理的岗位职责
1、对部门经理负责,协助经理的工作落实 2、协助制定工作计划 3、协调各岗位工作,及时处理客人投诉以及意见反馈 4、检查工作,负责考勤、考绩,进行奖励、批评等 5、负责本部门员工的培训并进行评估 6、负责VIP客人的接待 7、监督各营业点的运转状况 8、抓好成本核算,及时反馈
部门主管的岗位职责
保健、追 求时尚、 受人尊重 、获得成 就感等等
因此,陪练要掌握恰当的火候,使客人玩得尽兴。
三、酒水推销的技巧
酒水推销要求服务人员具备:必备的酒水知识;掌握 酒水的特征;针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味 的饮品;还要了解娱乐活动的特征。
四、处理突发事件的技巧
1、服务人员对可能出现的停电、失火、拥挤等意外事 件做好充分的心理准备,及时根据原定的应急预案进 行指挥、疏导。 2、服务人员对可能发生的滋扰闹事、打架斗殴、盗窃 等事件能够随机应变,善于处理矛盾,在控制事态发 展的同时,迅速报警。 3、服务人员应具备一定的急救知识,对客人在娱乐活 动中身体受伤或突发疾病,如在游泳池溺水、在桑拿 室心脏病发、在健身房肌肉拉伤等及时处置;必要时, 拨打120急救电话。
4、与洗衣部的关系
负责每日有关的布单等清洗工作
5、与保安部的关系
康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作,做好客人遗 失物品处理,做好突发事件的应急处理。
四、康乐部与其他部门的关系
6、与销售部的关系
销售部利用各种机会和场所,宣传康乐部的设施及项目。
7、与人事培训部的关系 康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。 8、与财务部的关系 康乐部要协助财务部各收款点的账单核对、对固定资产 的清点及员工薪金的支付;财务部则配合康乐部做好对物 料用品的盘点及做好康乐部的预算、决算工作。 9、与采购部的关系 康乐部所需用品均由采购部负责采供,因此,两个部门 之间互相传递信息,力求在保证质量的前提下,以最低价 格购入适应客人需求的物品。
做到对事态有效控制,妥善处理,将会 稳定客人情绪,减少事故所造成的损失和影 响。
课堂练习:
1、在领客人就位时,应走在客人的( ),侧步行 走,并用手势引导。 A.右前方 B.左后方 C.左前方 2、发生打架斗殴事件时,服务人员要能够随机应 变,( )
A.在控制事态发展的同时,迅速报警
B.立即报警,等候处理 C.平息事件后,交公安机关处理
3、具有特定的领导才能
(1)组织能力 (2)凝聚力 (3)应变能力
面对突发事故,领导者首先要有处变不惊的本领,在处理事故过 程中始终保持清醒的头脑,坚持自己的原则:一是立刻制止事态的进一 步发展,二是尽量减少企业的损失;三是尽量不影响企业正常营业;四 是维护企业的良好形象;五是尽量与客人达成谅解,保持与客人的友好 关系。
康乐活动在现代社会中的作用
O有助于消除疲劳;
O有助于改变不良的社会风气; O增加旅游地的吸引力; O为社会创造出巨大的经济效益
二、康乐行业的现状与发展前景 1、康乐行业的现状
(1)康乐消费需求有较大的增长
(2)饭店康乐场所大幅度增加
《旅游涉外饭店星级评定标准》规定:五星级饭店必须具备舞 厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美 发等;四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游 泳池、鲜花店、美容美发室、 书亭等;三星级饭店要有独立 封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等
库管人员的岗位职责
1、及时掌握物品的需求情况 2、定期盘点库存
各岗位工作人员的总则
1.熟练地操作和使用各设施设备
2、熟悉营业内容,做好推销
3、遵守各项规章制度
接待员的岗位职责
1、具备良好的外语会话能力 2、负责设备的保修工作
思考与讨论
某天,一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上 桌时,不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的 假指甲,所以掉在盘子上十分醒目,等服务员想去补救时 已来不及,客人十分不满,进行了投诉。饭店经理对此也 十分生气,要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再 戴假指甲,假睫毛,假发等,这种“一刀切”的做法又招 致了许多服务员的不理解。
起源于德国,又称为九柱戏,流行 于欧美、大洋洲、亚洲的一些国家和 地区。
保龄球的优点:运动量适中,不受 年龄、性别的限制;是室内运动,不受 季节、天气的变化影响;规则简单, 易于开展。一、ຫໍສະໝຸດ 龄球主要设备1、球道和助跑道
2、保龄球
3、球瓶
4、自动化控制系统
5、附属设备设施 6、着装 7、护腕 8、专用粉
1、负责经营与管理、监督员工
2、主持员工例会
3、处理投诉 4、负责安排工作 5、检查员工仪容仪表和工作情况 6、制定接待工作计划
7、负责检查设备设施的维修保养情况
领班的岗位职责
1、协助主管的日常接待工作
2、掌握员工出勤情况
3、了解当日客情
4、核查账单
康乐部文员的岗位职责
1、收集整理设施项目每月的工作情况,统计经营数据、费 用,拟定各类报表 2、参加部门例会,做好记录 3、做好考勤汇总工作 4、做好康乐部办公室的清洁整理工作
投影机、幕布、感应器、计算机
练习题
1.康乐活动是在闲暇时间进行的,它是一种( ) A.非职业性的业余活动 C.专业活动 B.职业性的业余活动
2.康乐活动目前是一种( )
A.少数富有阶层的活动 C.大众性活动 B.专业人员的职业活动
第二节 康乐部的组织机构与职能
康乐在现代饭店中的地位
O 康乐项目扩大了饭店的服务范围,是旅游饭店登记的重 要标志。 O 康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。 O 西方许多国家都明文规定,公寓式饭店和长住式饭店应 有康乐设施和项目。
2、对常来的客人最好能叫出客人的名字,如“李 先生、王小姐”,但不要称呼其职位,如“李局 长”、“王主任”等
3、引导客人就位时,应走在客人的左前方,侧步 行走,并用手势引导;目光应照顾到客人,不能 自顾自的往前走
二、陪练的技巧
要求陪练人员具备:一是娴熟的技能技术和熟知规则; 二是有较强的判断力,能够迎合客人的消费心理。
台球
网球
壁球
高尔夫球
室外游泳 室外游泳 项目 项目
2 、保健休闲
保健休闲
保健浴
保健按摩
美容美发
泡脚
药浴沐浴
蒸气浴 桑拿浴
人工按摩 设备按摩
美容
美发
护肤
3 、娱乐休闲
娱乐休闲
歌舞类
游戏类
知识类
附属类
歌舞类
卡拉OK
KTV
电子游戏 棋牌游戏 影视中心 背景音乐 书报阅览 主题酒吧
氧吧
诧异吧
课后作业
O了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动 以及具备哪些康乐设备设施?
的扯皮现象,提高工作效率。 适用范围:康乐项目较少的中小型饭店。在日本、中国台 湾的饭店中运用较早
总经理
亚 洲 模 式
前厅部
客房部
餐饮部
......
中餐厅
西餐厅
康乐部
…...
健身房
游戏机
保龄球
......
三、康乐部各分支机构的职能
1、康体休闲
康体休闲
器械健身 运动
球类运动
游泳运动
心肺功能 力量训练 保龄球 训练
有利于饭店内部经济核算,便于管理者分析企业经营状况;还有利 于提高康乐部的积极性,充分发挥创收潜能。
适用范围:适用于康乐项目较多、其收入在饭店总收入中占有重要
地位的大中型高级饭店。欧美国家普遍采用该模式。
总经理
欧 洲 模 式
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 ………
2、亚洲模式——将康乐部设某一个重要经营部门(如 客房部、餐饮部)之下 优点:可避免管理机构的臃肿;可有效地避免服务过程中
(3)若某轮的第一球将全部木瓶击倒,称为全中,用符号 “×”表示,第二球不得再投,该轮得分应为本球得分10分+ 下一轮两球的得分,即三个分数之和。
(4)若某轮第一次投球击中一部分,第二次投球时将剩余 的木瓶全部击中,则称为补中,用符号“/”表示,该轮得 分等于10分+下一球的得分;
(5)第十轮第一球全中时,应在同一球道上继续投完最后 两个球才结束,两球所得分累计在该局总分中;第十轮补 中时,应在同一球道上再投一球结束全局,这个球得分累 计到该局总分中;
第一章 康乐部概述
第一节 康乐行业的现状与发展
一、康乐的概念
康乐是指康体、娱乐,即在闲暇时间利用一定的设备设 施、环境,为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消 遣性活动。
其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。 特征: (1)康乐活动是在闲暇时间进行的,它是一种非职业性的业余 活动; (2)康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础; (3)康乐活动是休闲、消遣性的活动。
O课后作业:
1.简述康乐部服务人员的素质要求。
2.试述康乐服务的基本技巧。
第二章 康乐休闲服务
O康乐休闲是指人们借助一定的康体设备设施和环境通过
自己积极的参与,既锻炼身体、增强体质,又放松精神的 一种休闲方式。
O 康乐休闲项目包括保龄球、台球、网球、壁球、高尔夫球、
游泳、健身等项目。
第一节 保龄球
(4)熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧
(5)思维逻辑清晰,办事效率高,计划性强
(6)具有开拓精神和经营意识
(7)熟练掌握工作中使用较多的语言
(8)熟悉国家和地区制定的相关政策法规 (9)审美能力
二、康乐部服务人员的素质要求
O 形象端正,行为端庄
O 身体健康,精力充沛
O 开朗热情的性格 O 作风正派,有坚定的道德行为准则 O 精通业务 O 高中以上文化程度 O 一定的语言能力 O 应变能力强,善于处理各种临时发生的问题