1. 客户满意指标，FFV, SFU, 神秘拜访 2. 库存周转率，配件首次供应率，配件采购目标达成率 3. 车间分析报告关键绩效指标，吸收率 4. 售后服务部总营业额及利润率 5. 员工离职率，员工满意度
关键绩效指标
任职者姓名:
签字:
日期:
上级主管姓名:
签字:
日期:
人力资源经理姓名: *只适用于经销商有二手车业务的情况
人力资源经理
沟通员工相关事宜
外部关系
沟通本质
客户
处理、保持长期 VIP 和大客户关系，维护客户反馈体系，处理客户投诉
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司
供应商 当地竞争者 任职资格 学历/职业培训
- 大学本科学历，工程学专业优先 - 或丰富的售后服务领域管理经验
相关工作经验 - 具备 5 年以上汽车行业工作经验 - 具备 3 年以上售后服务领域管理工作经验 专业知识和能力 (非学历和职业培训) 语言及计算机能力 - 具备良好的中英文口语及写作能力 - 具备良好的微软 Office 软件操作能力 - 掌握一定的经销商管理系统(DMS)知识
签字:
日期:
4. 零件/精品 管理 - 确保零件根据 DMS 建议订单及配件采购目标订货，从而有力的支持车间运营 - 依据经销商政策建立库存盘点，审批废料
5. 市场发展 - 进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估 - 分析当前市场份额和客户车辆保有量 - 评估主要竞争对手的市场活动，在市场及客户关系管理部/业务中心的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力 - 向总经理提供定价策略建议
调整车间目标、预算、晋升、服务市场活动、客户满意指标、梅赛德斯-奔驰售后服 务经销商标准、招聘和组织；提供技术报告 商议、对购买合同及维护合同做出决定 维护关系
专业知识及专业技术能力 - 具备一定的汽车专业技术知识，熟悉售后服务业务流程 - 具备管理技术业务或汽车行业内整个服务业务的经验 - 具备完备的商业管理知识，包括市场知识和财务控制知识 - 具备完备的梅赛德斯-奔驰产品知识 - 熟悉汽车行业市场，对竞争对手有一定的了解 其他通用能力 - 客户导向意识 - 领导力及人员管理能力 - 沟通能力 - 人际交往能力
2. 客户满意度管理 - 设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标 - 开发、维护持续提升客户满意度的体系 - 在客户满意度报告的基础上，实施改善措施，开发客户关怀计划 - 处理升级的客户投诉 - 在正式场合代表售后服务部
3. 日常运营管理 - 监督车间、配件仓库和维修接待的运营，确保符合梅赛德斯-奔驰标准，在需要时提供指导 - 定期召开部门会议，会议记录应包括清晰的会议议题，目标，负责人，完成时间 - 查阅质检主管提交的质量控制报告 - 为员工创造健康、安全的工作环境，提供健康和安全指导准则
组织机构名称 组织内部工作关系
职位说明书
AH Format 部门名称 售后服务部
组织结构图及上下级汇报关系 (请注明直属下级岗位的员工数量) 总经理
职位名称 售后服务经理
售后 服务经理
业务 主管/经理
车间 经理
技术 经理
配件 经理
设立本职位的目的
领导、管理、发展以客户导向为核心的车间，带领售后服务部实现总经理设定的售后服务部门的战略目标，追求高水平的客户满意度
业务主管/经理、车间经理、配件经理、技术经 指导监督车间及仓库的运营，管理仓库周转率，分析产品趋势，控制车间目标，确保来自理培训和发展活动
二手车销售主管/经理*
根据二手车部门的要求，为二手车折价和修理流程提供支持，并支持保修工作和道路 支援工作
财务经理
协调预算、信贷控制和现金管理
信贷保险经理
协调汽车保险的更新
及服务质量，以及服务市场高份额和高收益，确保部门达到梅赛德斯-奔驰所有标准，确保劳动及环境保护法律法规被严格执行
内部关系
沟通本质
总经理/副总经理
定期汇报部门日常运营情况及年度成本和利润的完成情况
销售经理
与之合作，以达到高水平的客户满意度及市场开发状况
市场及客户关系经理/业务中心经理
支持市场活动的计划及实施
*只适用于经销商有二手车业务的情况
工作职责
1. 目标管理 - 协助总经理制定售后服务业务战略及发展规划并负责实施 - 为总经理提供业务预算、员工周转率、配件周转率及利润等信息 - 明确市场划分，开发售后服务市场计划 - 基于预算的因素，日常监督并分析售后服务部业绩，并确保实施 - 向总经理提供日常报告
6. 人力资源 - 通过目标设立和结果监督来管理下属绩效 - 根据下属能力和经销商需求情况， - 确定培训需求并保证培训的顺利完成 - 持续向下属提供指导、支持和反馈
7. 二手车支持* - 确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成本分析） - 按照梅赛德斯-奔驰质量标准和二手车部门要求，确保折价车辆修复工作 - 确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门要求执行 - 确保在部门间职责和项目方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持