光大纵横 张冰
6、出院结算
（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字? 请
把预交款收据给我。 （2）病人的住院费共计××元，预交了
××元，请再补交××元（应退×× 元）。 （3）这是××病人的结算单，请收好。
光大纵横 张冰
7、医保
（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗? （2）请稍侯，我给您查一下。 （3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。 （4）病人的费用共××元，请您核对一下。
的。必要时您再来看看。 （7）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个
手术通知单，请×日×时到门诊手术室做手术。
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（8）您患的是××病，需要住院手术（治 疗），大约需要花费××元，您同意吗? （9）现在给您开住院证，请到住院部1楼 住院收费处办理住院手续，然后到××楼 ××科住院治疗，您走好。
（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗? （2）请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，以前
光大纵横 张冰
9、儿科门诊
（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯 伯、叔叔）听听好吗?
（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让 阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗?
（3）您好。您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪 里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?
（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗？ （5）请您带孩子到××科做个××检查，查完
光大纵横 张冰
8、诊疗窗口
（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这 种情况吗?
（2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有 没有对××药或其它食物等过敏的?
（3）现在给您做个体检，请配合一下。 （4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完
后，我再给您看看。 （5）您患的是××病，应该及时治疗。 （6）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好
好吗? （4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，
请收好。 （5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费
××元。 （6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原
谅。
光大纵横 张冰
3、门诊收费
（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给 我。
（2）您的费用共××元，收您××元，找您×× 元，请收好。
（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走 好。
（8）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。 （9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要
介绍一下好吗? （10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院
治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
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11、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射)
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5、住院收费
（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？ （2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （3）请您预交住院费用××元。 （4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理 有关手续。 （5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时 交回住院收费处。 （6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被 服，然后到××楼××科住院，您走好。
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（16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真
改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 （19）请用茶。
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称谓用语
同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、 小朋友
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（二）岗位用语
1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊。 （2）您要找××科，别着急，我带您去。 （3）检查病人较多，请您稍等。 （4）您好，请问您需要帮助吗? （5）请您这边走。
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（6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗? （8）我送您去。 （9）请慢走，我来搀扶您。 （10）您的检查做完了，我现在送您到病
房。
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（11）您好，××检查在×层××科，请这 边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
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2、挂号
（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家? （2）请问您哪里诊，请您另选一名专家
后，我再给孩子看看。
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（6）孩子患的是××病，应该及时治疗。 （7）我给开些药（针），请按××方法服用（到
急诊科输液，消消炎）一般就会好的。必要 时您再带孩子来看看。 （8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手 术），大约要花费××元，您同意吗? （9）我给开个住院证，请到住院部1楼住院收费 处办理住院手续，然后到××楼××科住院 治疗，您走好。
服务用语
（一）公共用语 1、常规接待用语
（1）您好！ （2）请! （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍候
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（6）您需要帮助吗? （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢! （10）请配合一下。
光大纵横 张冰
（1l）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复! （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。
（3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？ 很抱歉，您还需办理有关手续（详细告 知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合 作。
（4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见。
光大纵横 张冰
4、取药
（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/ 支），请收好。 （2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要， 我院可提供煎药服务。 （3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医 生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我 的信任。 （4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请 医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。 （5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带 来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请 您放心用药。
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10、急诊急救
（1）您好，120。 （2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置
和联系电话，我们马上出诊。 （3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药
吗?以前有过这种情况吗? （4）现在给您做个体检，请配合一下。 （5）您马上去××楼××科做个××检查。
光大纵横 张冰
（6）您患的是××病。我给您开点药，按时服用，一般 就会好的。