《客户关系管理》期末考试卷
（请把正确答案写在答题纸上）Array
一、名词解释：（每题5分，共15分）
1、客户让渡价值：
2、客户满意
3、呼叫中心
二、单选题：（每题2分，共30分）
1、一个客户关系管理实施的核心是（）。
A.客户关系管理的系统软件支持
B.客户关系管理的业务流程
C.建立客户中心
D.客户关系管理的组织结构
2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意
B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
3、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。
A.伙伴型
B.负责型
C.能动型
D.基本型
4、客户关系管理中的关系指的是（）。
A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系
B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系
C.企业与客户的售后服务关系
D.以上皆是
6、对企业而言的，导致客户流失，给企业带来的影响最大的因素是：。
A. 核心服务失误
B.销售人员失误
C. 价格因素
D. 竞争因素
7、下列关于客户价值的说法正确的是（）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满
意
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B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
8、在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至
没有。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
9、关于客户的满意度的理解下面的描述，正确的是（）。
A．“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数；
B．客户的高度满意和愉悦感受创造了一种对企业或是产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好；
C．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面；
D．客户满意度不仅仅通过客户的忠诚度和保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且在很多的情况下还准确地预示或是反映了企业的经济发展态势。
10、CRM系统属于（）
A．系统软件 B．工具软件 C．应用软件 D．非常规软件
11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A．产品 B.服务
C. 竞争
D.价格
12、著名的80：20公式是指
A 企业80%的销售额来自于20%的老客户
B 企业有80%的老客户和20%的新客户
C 企业80%的员工为20%的老客户服务
D 企业80%的员工来自20%的老客户
13、客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中
A.购买前
B.未购买
C.选择期
D.决定购买时
14、下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：（）
A.想客户所想
B.我生成什么，客户就买什么
C 客户的利益至高无上
D 客户永远是对的
15、著名的“啤酒+尿布”的案例属于数据挖掘的哪一项应用（）
A.分类
B.关联
C.聚类
D.估值
三、简答题：（每题10分，共30分）
1、简述优质客户的甄别标准？
2、简述客户开发的基本步骤？
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3、简述呼叫中心的结构组成？
四、案例分析题：（共25分）
1、施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。
从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。
公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。
在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。
这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。
问题：结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。
（10分）
2、2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管
理革命。
能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。
通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的
时候应该注意哪些问题？（15分）
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